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AIG veut pousser l’obsession du service à l’égal des autres secteurs économiques

par Andrew Rickard | 31 octobre 2007 15h04

Les assureurs ne vivent plus dans un secteur protégé et isolé. Ils sont désormais confrontés à d’autres industries, dans lesquelles des géants font du service à la clientèle une obsession. Les conseillers financiers doivent pouvoir s’attendre à recevoir aussi la même chose, affirme Peter McCarthy, président et chef de la direction d’AIG Vie Canada. Dans une entrevue exclusive accordée au Journal de l’assurance, Peter C. McCarthy a partagé sa vision du service, de la concurrence, et des défis qui attendent l’industrie canadienne des services financiers. En juin dernier, M. McCarthy a été élu président du conseil d’administration de l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes.

Les conseillers financiers ne veulent pas que des produits à prix concurrentiels, pense M. McCarthy. Ils veulent avoir un bon service. Selon lui, la définition d’un bon service ne se limite plus à faire mieux que les autres assureurs. « Nos concurrents ne sont plus Manuvie et Transamerica. Désormais, nous sommes aussi en concurrence avec Apple. »Et Apple, le géant de l’informatique, donne un service instantané. « Nous sommes en concurrence contre

Purolator, qui livrera n’importe quoi, n’importe où, du jour au lendemain », dit-il. « Nos clients nous comparent en ces termes, alors nous serions idiots de ne pas les faire. »« Il est vrai que Apple représente un étalon contre lequel il est difficile de se mesurer en matière de concurrence, de même que le sont FedEx ou Purolator, mais à mon avis les attentes de nos clients grandissent. Ils comparent tous leurs fournisseurs par rapport au meilleur fournisseur de service avec lequel ils ont déjà fait affaires. »

Selon M. McCarthy, les assureurs qui offrent des prix peu élevés retiendront sans doute l’attention des conseillers. Il croit néanmoins que les conseillers en viennent à choisir les assureurs en fonction de la qualité de l’encadrement qu’ils seront en mesure de leur offrir à long terme.

« Voilà ce qui importe le plus aux yeux d’un conseiller professionnel », dit-il. « Il ne s’inquiète pas d’avoir le produit au prix le plus bas. Ce qu’il cherche est d’être certain qu’advenant un pépin dans six ans, la compagnie sera toujours là et en mesure de fournir un niveau de service acceptable. »

400 options de placement

Comment AIG donne-t-elle un meilleur service aux conseillers, afin de les aider à faire face aux exigences croissantes de leurs clients? Peter McCarthy donne en exemple son produit d’assurance universelle LifeProvider.

AIG offre plus de 400 fonds communs individuels comme option de placement dans sa police d’assurance vie universelle. En plus, AIG se targue d’être le seul assureur à offrir un relevé de compte trimestriel sur l’état des investissements, fait-il valoir. « Si vous offrez à vos clients autant d’options de placement, mieux vaut les traiter comme des investisseurs plutôt que comme des titulaires de polices », dit-il.

Pour rehausser encore son offre, AIG Vie du Canda propose à ses clients en vie universelle le site www.investmentpro.ca, une interface similaire aux moteurs de recherche sur support logiciel utilisés dans l’industrie des fonds communs. Lancé cette année, ce site permet aux conseillers d’accéder en ligne aux portefeuilles d’investissement qui composent le volet placements de l’assurance vie universelle de leurs clients. Les clients peuvent aussi y accéder.

Le site permet aux conseillers et aux clients d’obtenir l’historique de rendement de chaque portefeuille offert au sein de leur contrat d’assurance vie universelle, et de mesurer leur performance avec une liste de divers indices de référence. Le site leur donne aussi des renseignements détaillés quant au style de gestion du portefeuille choisi, aux titres les plus importants qui le composent, et à leur répartition géographique.

AIG a également mis en ligne sur ce site un questionnaire qui aide les conseillers à mesurer le seuil de tolérance au risque de leurs clients, et à leur faire les recommandations appropriées quant au portefeuille qui leur convient le mieux.

Viser le top 5

M. McCarthy estime qu’AIG Vie du Canada est le chef de file au Canada en assurance vie universelle avec options d’investissement. Il est cependant prompt à ajouter que les visées de sa société ne s’arrêtent pas là.

M. McCarthy affirme qu’AIG envisage également de se hisser parmi les cinq plus importants joueurs dans les segments de l’assurance temporaire et des maladies graves. AIG caresse cette même aspiration envers le marché des rentes viagère immédiates, un segment de marché dans lequel l’assureur a fait son entrée à la fin de 2006.

AIG Vie du Canada souhaite aussi renforcer son offre auprès de la clientèle à revenus moyens. « Nous nous sommes spécialisés dans le marché des clients fortunés et nous avons été, en grande partie, ces cinq dernières années, le plus importants joueur dans ce marché au Canada. Or, nous avons aussi connu du succès dans le marché intermédiaire. Mais on nous a prêtés une notoriété davantage sur le marché des clients fortunés », dit-il.

AIG Vie du Canada a déjà posé des gestes concrets pour « élargir » cette notoriété. Elle lançait d’ailleurs une gamme de produits d’assurance vie universelle destinée au marché familial au printemps dernier : La Prévoyance (voir Le Journal de l’assurance, mai 2007). Au sein de ce produit, le coût d’assurance nivelé est très concurrentiel dans le segment des 30 ans et des 40 ans, ajoute M. McCarthy. Un facteur non négligeable dans un environnement où pointe une hausse généralisée des prix en assurance vie universelle à coût nivelé (voir le dossier sur la rentabilité du coût nivelé dans la présente édition).

Toujours au printemps 2007, AIG a aussi mis en marché une couverture hypothécaire intégrée, qui combine de l’assurance temporaire à taux privilégié avec une protection d’assurance contre les maladies graves. Ces initiatives représentent-elles un changement de cap chez AIG, avec les familles comme nouvelle cible?

« Ce n’est pas un tournant décisif », répond M. McCarthy. « Nous avons toujours voulu être actifs dans ce marché, et nous y avons été concurrentiels de temps à autres. Ce n’est que récemment que nous avons décidé de nous y lancer à nouveau », dit-il.

Le monde comme levier

M. McCarthy fait remarquer qu’AIG offre déjà de l’assurance temporaire combinée à de l’assurance maladies graves ailleurs qu’au Canada. L’assureur a donc décidé de se servir de cette expertise pour lancer une protection similaire en territoire canadien, à la demande des conseillers qui démontrait de l’intérêt pour des solutions intégrées combinant hypothèque et assurance.

Malgré qu’il faudra attendre au moins un an avant de savoir à combien se chiffrent les ventes, M. McCarthy affirme que cette initiative a été accueillie favorablement par les conseillers.

Les actuaires ont-ils d’autres produits sur leur table à dessein chez AIG Vie du Canada, et premièrement, ont-ils besoin d’en créer d’autres? M. McCarthy dit ne pas avoir de réponse à cette question. « Les conseillers sont ceux qui sont le plus à même de déceler les besoins puisqu’ils rencontrent les clients quotidiennement », dit-il.

Si quelque chose reste à être inventée, les solutions pressenties viendront de ces conseillers, ajoute-t-il. « Toutes les bonnes idées de produits viennent de nos conseillers, pas de nos actuaires », lance Peter McCarthy.

Par l’entremise des contrats de distribution qui lie AIG a 85 agents généraux, ainsi que par le biais des conseillers en valeurs mobilières et en fonds communs, M. McCarthy affirme rejoindre près de 15 000 conseillers au Canada.

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