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« Aimez vos clients pour faire une différence dans leur vie! » — Raymond Dostie

par Alain Thériault | 27 janvier 2015 09h00

Raymond Dostie | Photo : Réjean Meloche

Très tôt dans sa carrière, Raymond Dostie, fondateur de Pro Vie assurances, a acquis une solide conviction : les conseillers doivent comprendre l’immense différence qu’ils peuvent faire dans la vie de leurs clients. Cette compréhension de la nature de leur profession et de l’amour qu’ils peuvent porter à leurs clients est ce qui fait la différence dans la vie de ces derniers. « On a une mission absolument primordiale! »

Les conseillers doivent prendre davantage conscience du rôle crucial qu’ils jouent dans la vie de leurs clients. « Les conseillers protègent non seulement l’avenir financier de leurs clients, mais aussi leur dignité », a insisté M. Dostie en entrevue avec le Journal de l’assurance.

Cet état d’esprit doit passer bien avant les commissions. « Aimez vos clients. Cela passe avant l’argent. Si vous aimez vos clients, vous les servirez mieux et vous ferez de l’argent! Même plus : aimez ce que font vos clients. Vous servez les camionneurs? Vous devez penser comme un camionneur », lance-t-il comme image.

« Avec tous les dangers qui menacent notre réseau, l’honnêteté ne suffit plus. Nous devons montrer un degré élevé d’éthique, ajoute le fondateur de Pro Vie assurances. Les scandales à la Lacroix et à la Jones nous ont fait mal, car ils ont donné de nous une image qui ne nous correspond pas. Je suis convaincu que la grande majorité des conseillers agissent avec intégrité dans l’intention d’aider le client, sinon ils ne viendraient pas dans cette industrie. »

Les conseillers sont intègres, mais ne saisissent pas toujours toute l’importance de leur rôle auprès des clients, croit M. Dostie. « C’est une industrie axée sur les gens. On ne vend pas des bulldozers. Nous avons entre nos mains les finances des gens et nous les guidons. Notre travail a une importance phénoménale pour eux, surtout lors des moments difficiles, où ils auront le plus besoin de nous. Nous avons toute une opportunité, mais aussi un devoir. »

M. Dostie a commencé sa carrière il y a 33 ans comme agent de la Mutuelle d’Omaha (aujourd’hui intégrée à RBC Assurances). Il se concentrait alors sur le marché des entrepreneurs. Au début, son père lui a déconseillé cette carrière, mais Raymond Dostie s’émerveillait de la possibilité qui lui était donnée d’assurer les petits entrepreneurs en invalidité, accident et maladie « alors qu’ils n’avaient souvent rien comme protection pour assurer la survie de leur entreprise ».

Très tôt, ses expériences lui ont démontré qu’il avait fait le bon choix. Des cas vécus avec trois clients changeront sa vie et demeurent à ce jour parmi les meilleurs apprentissages qu’il a pu faire durant sa carrière.

Assurance dignité

Un opérateur de machinerie lourde de Coaticook a donné une leçon de vie à Raymond Dostie au tout début de sa carrière. « À ce client qui m’avait plutôt mal reçu, je demande : « Puis-je revenir? » Il me répond : « Le plus tard possible! » Je suis revenu le lendemain. «Je t’avais dit de revenir le plus tard possible», me dit-il en m’apercevant. Ma réponse : « J’ai passé proche de revenir hier après-midi, mais je ne l’ai pas fait, car tu m’avais dit de revenir plus tard. » Cela l’a fait rire : il m’a demandé de lui expliquer «mon affaire» et de faire ça vite. »

Ses explications rapides captent l’attention du client rétif. « Nous avons un programme d’invalidité pour vous : 2 000 $ jusqu’à 65 ans, non imposables, pour 69 $ par mois. Cela peut vous permettre de sauver votre entreprise, votre famille », dit M. Dostie à son client.

Six mois plus tard, son client renverse avec son bulldozer et devient quadriplégique… à 39 ans! Son assurance prend le relai.

Alors que M. Dostie lui rend visite à son garage, son client en fauteuil roulant l’invite à prendre place à ses côtés et lui fait une confidence marquante : « Tu ne m’as pas vendu une police, tu m’as sauvé la vie. J’étais un homme d’affaires actif et j’ai perdu tous mes moyens. Si je n’avais pas reçu cette prestation, j’aurais aussi perdu mon épouse, mon entreprise… et je ne serais plus là! Tu as sauvé ma dignité »

« Cette journée a changé toute ma vie. À partir de là, j’ai aimé encore plus ce que je faisais. J’ai senti notre importance. Les services que nous rendons sont incroyablement grands. Nous empêchons des gens de dépendre de l’aide sociale. On n’en parle pas dans l’industrie ni dans les médias. Les banques n’iront pas en profondeur comme nous dans l’analyse des besoins du client et ne le suivront pas de A à Z une fois le produit vendu. Nous remplissons une mission primordiale! »

Des gens comme ce client de Coaticook, Raymond Dostie en a malheureusement rencontré plus d’un durant sa carrière. Et pas seulement des clients. Des assurés l’ont régulièrement appelé pour se plaindre de difficultés à obtenir leur dû. Des gens qui ne figuraient alors pas parmi ses 70 000 clients de Pro Vie. « Ces clients d’ailleurs, nous acceptons de les aider. Il n’y a pas une semaine où je n’aide pas quelqu’un à se faire payer par une compagnie d’assurance. »

Se battre pour son client

M. Dostie se souvient aussi d’un jeune aide-ferblantier de Thedford Mines. « J’étais alors vice-président pour le Québec de la Mutuelle D’Omaha. Nous avions assuré ce client en invalidité en vertu d’une prestation de 800 $ d’une durée de 12 mois, pour une prime mensuelle de 34 $ », rappelle-t-il.

Le jeune homme s’est blessé. Or, plutôt que de réclamer la prestation de son assurance, il est retourné au travail. De cette blessure à la jambe s’est ensuite développée une gangrène. Il ne pouvait plus travailler et n’avait plus le choix de réclamer. La compagnie a alors refusé de payer.

« Je fais le trajet à Toronto pour expliquer que c’est un accident qui a causé la gangrène. On me répond de m’occuper des ventes, pas des réclamations. « Je vais vous montrer comment je m’occupe des ventes, leur ai-je dit. » »

Le dossier s’est retrouvé devant le tribunal dans les années 1990. Raymond Dostie représentait l’assureur. À la fin, il a enregistré devant le juge un plaidoyer surprenant. « J’ai dit au juge : « Condamnez-nous! » C’est ce qui m’a fait quitter la mutuelle, mais pas avant que j’aie eu l’occasion de dire au président que je lui avais sauvé la face.

La compagnie a reconnu qu’il avait raison, mais a soutenu que la procédure qu’il avait prise « n’était pas la bonne ». Cet évènement a contribué à la naissance de Pro Vie assurances. « J’ai compris que pour aller au fond des choses, je devais créer ma propre entreprise. »

La divulgation des commissions le fait bien rire : « Ce sont les banques qui veulent cela », lance-t-il. Il en veut pour preuve une récente vente qu’il a conclue et qui lui a rapporté gros. Les clients sont les trois fils d’un client décédé, entrepreneur et aussi ami. Le défunt et lui ont en effet lancé leur entreprise au même moment.

L’offre aux trois fils : un contrat d’assurance permanente de 4 millions de dollars (M$) pour financer une convention de rachat des parts entre associés. Il donne aussi des conseils supplémentaires. « Je constate qu’un des trois ne cadre pas dans le décor. Je suggère aux deux autres de racheter ses parts. »

Deux concurrents étaient en lice pour obtenir le contrat : des représentants de banques. Ils offraient pour leur part de financer la convention avec des polices temporaires de 10 ans. Ayant eu vent de la proposition de Raymond Dostie qui semblait remporter la mise, ils ont semé le doute chez les clients. « «Eh! Il vous a fait tout un show de boucane : il va gagner 50 000 $ de commission», qu’ils ont dit aux enfants », se remémore M. Dostie. Ce montant était en réalité le montant de la prime annuelle. Les associés ont demandé des éclaircissements. Ils voulaient savoir pourquoi la solution concurrente coutait 4 000 $ et la sienne, 50 000 $. « J’explique que je propose une couverture permanente et non une couverture de 10 ans. » Leur réflexe est de lui dire qu’il a d’abord pensé à lui et non à eux. La réponse de Raymond Dostie les déstabilise : « Premièrement, je ne gagne pas 50 000 $. Je gagne 70 000 $! »

« J’ai bien connu votre père. Nous bâtissions nos deux entreprises en parallèle. Il payait un loyer de 22 000 $, et c’est moi qui lui ai conseillé d’acheter l’édifice. Aujourd’hui, il vaut 9 M$, et vous ne payez pas un sou pour l’occuper. La police que je vous propose fait la même chose. Payable en 20 ans, elle ne vous coutera pas un sou et, à terme, s’il ne vous arrive rien, elle vous rembourse ce que vous aurez payé. La police T10, c’est la police la plus chère : regardez les primes de renouvèlement. » Les clients ont aimé que le conseiller prenne le temps de leur expliquer les choses.

« La divulgation, les banques aimeraient bien que cela se fasse », croit M. Dostie. Selon lui, elles pourraient invoquer ne pas payer de commission au conseiller, mais plutôt un salaire. Il pense que le client paiera ultimement le même cout à la banque.

« Les commissions que nous recevons, nous les méritons! Les conseillers travaillent fort pour les gagner. Elles ne sont pas exagérées. Elles ne regardent pas le client, mais plutôt l’actuaire, qui les fixe de façon à ce que l’opération soit rentable », soutient M. Dostie.

Cette expérience a renforcé le sentiment que nourrit M. Dostie sur la protection du consommateur, « Le conseiller indépendant est celui qui assure le mieux la protection du client. Il connait le meilleur produit. Respectez les conseillers indépendants comme des gens qui accomplissent un travail extraordinaire. »

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