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Assistance juridique : une aide téléphonique pour les assurés

par Sandrine Champigny | 18 août 2014 09h00

À ne pas confondre avec l’assurance juridique, l’assistance juridique a un titre qui parle de lui-même, selon Diane Bélanger, présidente chez FBA. « C’est un produit qui s’ajoute à un autre produit d’assurance. C’est un service offert par les assureurs : les assurés vont avoir un numéro 1-800 où ils pourront joindre des avocats qui seront en mesure de répondre à leurs questions par téléphone », explique-t-elle.Entièrement offerte par téléphone, l’assistance juridique permet aux individus qui ont des questionnements d’ordre juridique d’avoir des réponses rapidement. « C’est souvent difficile de prendre congé et de prendre rendez-vous avec un avocat. C’est une démarche complexe. Avec l’assistance juridique, les gens appellent incognito, et un avocat va rappeler dans les quatre heures suivant l’appel. C’est facile et ce n’est pas intimidant. »

Mme Bélanger souhaite toutefois souligner que les avocats qui se retrouvent au bout du fil ne donnent pas une opinion juridique, mais bien de l’information juridique. « Le nombre d’appels et leur durée sont généralement illimités; par contre, des fois, les gens vont nous poser des questions qui requièrent une recherche. À ce moment-là, nous rappelons l’individu, nous n’envoyons rien par la poste. Cependant, nous vulgarisons le droit, nous parlons des articles de lois », souligne-t-elle.

Le grand avantage de l’assistance juridique, selon Mme Bélanger, est sa nature instantanée et son aspect simple. « Pas besoin d’être en litige pour faire appel à l’assistance juridique, on peut simplement avoir besoin d’information. Est-ce que je dois faire un testament? Quoi faire avec la clôture du voisin qui empiète sur mon terrain? Il y a des questions comme ça qui ne sont pas en litige et auxquelles on peut répondre facilement. »

Bien que le produit d’assistance juridique soit méconnu, les assureurs ont tout à gagner à en faire la promotion, dit Mme Bélanger. « Les assureurs auraient avantage à faire plus de markéting autour du produit parce que, comme l’assuré qui nous appelle est souvent en colère ou en pleurs et qu’il vit nécessairement du stress, c’est une bonne occasion pour nous de lui faire plaisir en lui donnant de l’information et en l’aidant. De plus,, quand on répond, on répond au nom de l’assureur, ce qui lui donne une notoriété. Ça lui donne une chance de parler directement à son client », résume-t-elle.

L’avantage de l’assistance juridique pour les assureurs est donc directement lié à l’effet rassurant auquel elle est rattachée. «On sent que le client est heureux. Parfois, on ne dit pas toujours ce que la personne souhaite entendre, mais elle est satisfaite à la suite de l’appel parce qu’elle sait à quoi s’attendre. Avec cette aide directe, on touche sa vie personnelle. »

Pour Mme Bélanger, le problème de l’assistance juridique est celui de plusieurs autres produits d’assurance. « Les gens ne veulent pas avoir de problèmes juridiques. Il faut miser sur le côté rassurant, enveloppant, le côté positif en ce qui concerne l’information plutôt que sur le côté « Attention, ça pourrait vous arriver », croit-elle.

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