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ASSURANCE VIE: L’industrie doit passer du jargon à la clarté

par Alain Thériault | 20 février 2014 11h34

Lors d’un séminaire organisé à Montréal, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) a invité Luc Labelle et la présidente, Québec de la Financière Sun Life, Isabelle Hudon, à exprimer leur point de vue sur la littéracie financière.Mme Hudon s’est dite bien placée pour comprendre l’importance d’une communication claire. Elle se souvient la pente qu’elle a dû remonter lorsqu’elle a joint les rangs de l’assureur, il y a trois ans, sans aucune expérience dans le domaine. « La littéracie financière est importante si nous voulons retenir de plus en plus le client et attirer un plus grand nombre de talents dans notre secteur. »

Et ces talents auront un rôle de simplification important à jouer auprès des consommateurs. « Le conseiller doit être au rendez-vous aux côtés de son client pour fournir des documents et des informations plus simples que le contrat d’assurance », signale-t-elle.

Mme Hudon croit aussi que le dirigeant d’assurance doit collaborer avec actuaires et avocats de sa compagnie pour simplifier les contrats. Elle demeure toutefois réaliste. « Ce serait mentir de dire que les contrats auront deux fois moins de pages au terme de ce processus. »

M. Labelle ne se berce pas davantage d’illusions. L’éducation vers une meilleure connaissance de base des produits et services financiers sera longue. « Les Québécois ont une relation émotive avec l’argent. De leur côté, les conseillers ont intérêt à être clairs avec eux, car leur police sera remplacée », croit-il. M. Labelle dit en juger par les formulaires de remplacement qu’il voit transiter par la Chambre.

Questions et commentaires ont fusé de l’auditoire. Au contentieux de Great-West, Isabelle Tremblay a rappelé qu’il est parfois difficile pour le conseiller d’expliquer les clauses contractuelles des produits les plus complexes. « Je ne comprends pas comment les gens parviennent à comprendre les clauses de certains nouveaux produits complexes que nous voyons apparaitre dans le marché. »

Au contentieux de Sun Life, Élise Lemay a rappelé que le manufacturier a l’obligation de former les distributeurs. Elle observe aussi que les produits deviennent de plus en plus complexes, surtout « dans un environnement économique où les taux d’intérêt demeurent bas et les règles de capital se resserrent ».

Le PDG de la Chambre s’est dit conscient de cette réalité. « Nos membres nous disent souvent qu’ils ne sont pas toujours équipés par leur manufacturier pour comprendre ces outils. »

Présidente du Comité des dirigeants de vente du Québec (CDVQ) et vice-présidente, région de l’Est de Transamerica Vie Canada, Solange Blais a rappelé pour sa part que le CDVQ a fait pression à maintes reprises pour voir les formations sur les produits reconnues par la Chambre.

« Nous souhaitons que la Chambre soit davantage ouverte à reconnaitre en totalité les formations sur les produits. Nous voyons ce besoin dans les décisions disciplinaires rendues par la Chambre, qui contiennent souvent des chefs liés à de la mauvaise information donnée aux clients. »

M. Labelle a de son côté rappelé les changements que la Chambre a apportés en ce sens à son programme de formation continue et qui lui semblent déjà un bon pas en avant. « Les conseillers peuvent maintenant suivre et se faire créditer une formation de deux heures qui porte complètement sur les produits. »

Parmi les organisatrices du séminaire, Claude Di Stasio, vice-présidente aux affaires québécoises de l’ACCAP, a quant à elle exhorté l’industrie de l’assurance de personnes à entrevoir la possibilité « de se donner une terminologie uniforme, comme c’est le cas dans le secteur des fonds communs ». Elle estime qu’il en va de la pérennité de l’industrie de se trouver un langage commun et de recentrer la technologie dans cet ensemble.

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