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Délais de traitement : le problème demeure

par Hubert Roy | 22 décembre 2015 07h00

J. Sébastine Lagarde

Depuis plusieurs mois, des courtiers se plaignent que les délais de traitement des soumissions en assurance des entreprises sont longs, affectant leur efficacité à répondre rapidement au client. Les assureurs interrogés par le Journal de l’assurance reconnaissent le problème. Ils soulignent aussi que les pratiques de certains courtiers contribuent à alourdir ces délais.

Jean-François Béliveau, vice-président régional, Québec, chez Northbridge, souligne que l’industrie est dans un contexte où il y a des cycles mous et des cycles haussiers. Le flot de soumissions va varier en fonction de ceux-ci.

« Sur une plus longue échéance, l’ensemble des assureurs travaille à améliorer le processus et leur service. Ça peut amener des défis sur les temps de réponse. Si le flot de soumissions augmente de façon substantielle, on doit s’ajuster rapidement. Ce n’est pas toujours facile », dit-il.

Longs délais

Daniel Richard, vice-président régional pour le Québec à La Garantie, compagnie d’assurance de l’Amérique du Nord, dit aussi entendre parler de délais de 30, 60 et parfois 90 jours. Il dit toutefois croire que le développement de soumissions électroniques va accélérer le tout, ce qui développera des attentes chez les courtiers.

J.-Sébastien Lagarde, vice-président régional pour le bureau de Montréal d’Optimum Général, constate la même chose. Il affirme toutefois qu’auparavant, les courtiers connaissaient mieux les préférences des assureurs.

« On voit des courtiers traiter avec dix assureurs et envoyer une soumission aux dix, peu importe ce que l’assureur préfère comme marché. On en reçoit à la pelletée! Ça prend du temps. D’emblée, on en rejette 40 %. Il faut ensuite prioriser le 60 % restant. On doit donc faire un classement en fonction de différents critères, mais ça peut prendre trois ou quatre semaines avant que l’on soit capable de répondre dans certains cas. Le marché est rendu là. Et on ne parle que des nouvelles affaires. Les renouvellements embarquent ensuite. Si j’ai 15 souscripteurs qui ont chacun une pile de soumissions d’un pied de haut sur leur bureau, ça n’aide personne », dit-il.

Mario Cusson, président et chef de l’exploitation de L’Unique assurances générales, dit que plus il réagit rapidement, plus son taux de succès est élevé. « Le timing est essentiel. Les assureurs n’ont toutefois pas les mêmes appétits. On voit des clients qui font affaire avec plus d’un courtier. Il est important que les courtiers comprennent notre appétit. C’est le cas de la majorité des courtiers. Toutefois, certains ont pour pratique de tout envoyer à tous leurs assureurs. D’autres placent en priorité des assureurs. On commence à voir ça aussi du côté de l’assurance des entreprises et plus uniquement en assurance des particuliers », dit-il.

M. Cusson reconnait toutefois que certaines décisions des assureurs peuvent être difficiles à retenir. « Si un assureur ne fait plus de condominiums ou de restaurants, c’est aisé de s’en souvenir. Toutefois, si ce sont les restaurants avec locataires au-dessus qu’il ne fait plus, c’est plus nuancé », dit-il.

Alain Lessard, premier vice-président en assurance des entreprises chez Intact Assurance, dit entendre des courtiers se plaindre des délais de traitement de certains assureurs. Mais ce n’est pas le cas pour Intact, assure-t-il.

« Un élément qui peut jouer est l’influence que le courtier a chez un assureur. L’assurance aux entreprises, c’est complexe. C’est plus sujet à des erreurs humaines, tant du côté de l’assureur que du courtier. Ça demande plus de soutien. Si un courtier n’a pas beaucoup de volume chez un assureur, le soutien sera moins grand. L’assureur sera plus prompt à aider un courtier avec qui il a beaucoup de volume. Ça peut donc jouer sur le délai de traitement », dit-il.

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