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Des compagnies déclarent la guerre aux représentants escrocs

par Reynaldo Marquez | 13 août 2006 14h50

À bout de patience face aux représentants escrocs, des compagnies d’assurance vie au Canada lancent depuis le Québec une vaste offensive afin d’assainir les pratiques d’affaires de l’industrie. Leur objectif : identifier, traquer puis expulser de l’industrie les représentants qui se livrent à des pratiques d’affaires répréhensibles.Soutenue par un grand nombre de compagnies, la charge est menée par trois assureurs. Il s’agit d’Empire Vie, Industrielle Alliance et Transamerica. Toutes sont résolues à monter le ton d’un cran en mettant un terme aux relations d’affaires qui les unissent à des représentants dont les pratiques d’affaires sont douteuses.

Les trois leaders, qui ont ouvert depuis le Québec les hostilités contre les contrevenants, affirment avoir reçu l’approbation de leurs sièges sociaux, qui se chargeront d’étendre cette offensive partout au Canada.

Ces assureurs emboîtent ainsi le pas aux autorités réglementaires canadiennes qui s’attaquent activement, depuis les deux dernières années, à insuffler une plus grande transparence aux pratiques d’affaires de l’industrie de l’assurance de personnes, en grande partie afin d’en redorer le blason aux yeux des consommateurs.

L’idée d’adopter des mesures plus musclées à l’endroit des représentants fraudeurs a germé dans l’esprit de Richard Charette, directeur, ventes et distribution région du Québec, chez Empire Vie. M. Charette est aussi le président du Comité des dirigeants de ventes du Québec. Cet organisme agit comme une table ronde informelle où les compagnies partagent des préoccupations communes. Son rôle n’est que consultatif. Le comité réunit près de 85% des assureurs actifs au Québec. Il a servi de véritable quartier général dans l’élaboration de cette nouvelle stratégie.

Pourquoi agir maintenant alors que le problème existe depuis longtemps? « Les scandales financiers comme ceux de Norbourg, ainsi que les pertes financières subies par des agents généraux ont fait déborder le vase », explique M. Charette. « Il faut en prendre conscience et dire : ‘c’est assez maintenant’ », rétorque-t-il.

Le comité a identifié six pratiques considérées comme répréhensibles et auxquelles les assureurs impliqués entendent s’attaquer. « Par pratiques répréhensibles, nous parlons de choses graves. On ne parle pas de l’oubli de l’analyse des besoins financiers», explique Richard Charette.

Les actes qui ne seront plus tolérés sont les fraudes commises à l’encontre des consommateurs, des assureurs et des agents généraux, les « plaintes sérieuses et répétitives » formulées par des consommateurs à l’encontre d’un représentant, les faillites répétitives, les rabais sur primes ainsi que le remplacement systématique, explique M. Charette.

Nombre de mesures coercitives seront mises à exécution sans la moindre hésitation par les assureurs concernés, tonnent-ils. Au premier chef, Transamerica menace de traîner devant les tribunaux les représentants qui manqueront à certains de leurs engagements. Par exemple, l’assureur poursuivra les représentants qui ont contracté de manière systématique des dettes liées à des commissions versées à des agents généraux, mais dont les clients ont annulé la police moins de 24 mois après son entrée en vigueur.

« Nous allons poursuivre ces représentants pour qu’ils nous remettent les montants qu’ils nous doivent », lance Pierre Vincent, vice-président ventes chez Transamerica, région du Québec. Ces commissions ont été versées de bonne foi, dit-il. Il revient aux courtiers de tenir leur part du marché et de les remettre lorsque le contrat est annulé, fait-il valoir.

Au cours des dernières années, Transamerica a refusé de poursuivre certains représentants sous des allégations de pratiques répréhensibles. Le recours aux tribunaux ayant été restreint à des cas d’importance majeure, comme pour l’affaire Bricault dans les années 1990 (voir encadré), explique M. Vincent.

Des poursuites

« Par le passé, nous avons été d’avis que les poursuites ne valaient pas toujours la peine, surtout lorsque ces représentants n’avaient pas d’actifs à saisir », affirme M. Vincent.

Les choses ont toutefois changé à force d’encaisser des pertes financières en raison de représentants malfrats. « Maintenant, nous sommes prêts à investir les sommes nécessaires pour que les pratiques douteuses de certains courtiers soient connues du public », ajoute-t-il.

Les représentants qui n’auront aucun actif à leur nom seront tout de même poursuivis, avertit M. Vincent. Son objectif : les empêcher d’aller d’un assureur à l’autre ou d’un distributeur à l’autre, dit-il.

Aegon Canada, la maison mère de Transamerica, veut envoyer un message clair à l’industrie, renchérit Doug Paul, vice-président exécutif aux ventes et au marketing. « Nous les poursuivrons en justice même si nous ne récupérons pas notre argent. Cet enjeu n’est pas une simple question d’argent. C’est avant tout une question de principe », fait-il valoir. Ceux qui pensent qu’il n’y aura aucune conséquence à de tels gestes sont dans l’erreur, tonne-t-il.

À cet effet, M. Paul affirme que Transamerica est résolu à redoubler de vigilance afin de pincer les contrevenants. « Nous serons davantage vigilants et tout particulièrement dans les cas où il sera évident qu’il y a eu fraude et escroquerie », prévient-t-il.

Une minorité

Le gestionnaire fait valoir que la très grande majorité des conseillers financiers sont d’honnêtes gens qui font un travail sans reproche pour desservir leurs clients. Les pratiques répréhensibles sont le fait d’une minorité, croit-il. Or, cette minorité nuit à la réputation de toute la profession, déplore M. Paul. Cette situation est injuste pour la majorité des représentants, et il est grand temps de l’éradiquer, dit-il.

Chez Empire Vie, Les Herr, vice -président, distribution et stratégie de l’individuelle, affirme que cet enjeu suscite une très sérieuse réflexion. Aucune mesure pour évincer les contrevenants, autre que celle de les rapporter auprès des organismes réglementaires, n’a toutefois encore été arrêtée, dit-il.

Empire Vie prévoit néanmoins se pencher plus avant, lors de réunions au cours des prochains mois, sur des mesures à adopter afin de juguler ce problème.

Entre temps, M. Herr affirme qu’Empire Vie continuera à refuser de traiter avec les représentants reconnus coupables de fraude devant un tribunal.

M. Herr pousse d’ailleurs ce raisonnement un cran plus loin. Il est d’avis que ces représentants devraient être privés du droit d’obtenir un nouveau permis, même après avoir purgé leur peine. Il appelle d’ailleurs les autorités réglementaires à être plus sévères dans les sanctions imposées aux fraudeurs.

Les Herr prévient aussi que les représentants dont les pratiques d’affaires ne seront pas limpides verront leurs contrats avec Empire Vie annulés. « Une clause dans nos contrats nous permet d’y mettre un terme», souligne-t-il.

Annulations de contrat

Le couperet tombera d’abord par l’annulation des contrats avec ces représentants, disent-ils.

« Chez Empire Vie, c’est commencé! J’ai déjà mis un terme à certaines relations d’affaires », affirme M. Charette. Ce dernier explique que les contrats qui unissent Empire aux représentants contiennent une clause d’annulation, dont il n’hésite pas à se prévaloir lorsque nécessaire. « Je ne suis pas obligé de faire affaire avec telle ou telle personne. Nos contrats ont une clause qui établit que nous pouvons mettre un terme à nos relations d’affaires moyennant un avis écrit de 30 jours », insiste-t-il.

Les représentants qui se sont mal conduits chez un concurrent verront aussi leur contrat résilié chez Empire, poursuit M. Charette. « Je refuse des contrats aux représentants qui ont des causes pendantes en déontologie ou s’ils ont été reconnus coupables de fraude », avance M. Charette.

« S’ils se sont mal conduits ailleurs, il y a des risques qu’ils fassent de même chez nous. Et même s’ils n’ont rien fait de mal chez Empire, je n’attendrai pas que cela se produise», ajoute-t-il.

Même son de cloche du côté d’Industrielle Alliance. « Nous avons aussi commencé à mettre un terme aux contrats de certains représentants. Il y a des gens que j’ai moi-même écarté », explique Bruno Michaud, vice-président principal des ventes Québec et Atlantique à l’Industrielle-Alliance et président de la filiale de fonds communs Investia.

« Nous avons rencontré certains courtiers et il m’est arrivé de leur dire : ‘non merci, nous ne versons pas dans ces pratiques-là’. Il m’est même arrivé de refuser d’émettre des polices d’assurance », révèle M. Michaud.

M. Michaud insiste toutefois pour dire que ces mesures ne doivent pas être interprétées par le réseau comme étant une vilaine chasse aux sorcières. Il fait valoir que lorsque les assureurs mettent un terme à un contrat, « nous ne le faisons pas de gaieté de cœur », dit-il.

Avant de mettre fin à un contrat, les assureurs rencontrent les représentants afin de connaître leur version de l’histoire, explique M. Michaud. « Nous ne sommes pas des despotes. Nous n’entrons jamais un matin au bureau en nous disant : ‘aujourd’hui, je vais avoir la tête d’un tel ou d’un autre’. Nous discutons avec les représentants, les agents généraux et tous nos partenaires », dit-il.

« Lorsque nous terminons un contrat, nous avons de bonnes raisons de le faire. Nous nous en assurons avec nos avocats à l’interne », précise-t-il.

Les assureurs évalueront aussi de très près, la provenance des nouvelles affaires générées par des représentants, prévient de son côté Pierre Vincent.

« Il faut avoir un œil très attentif sur ce que des courtiers font. Si nous avons des plaintes d’un assureur ou d’un agent général ou même d’un autre courtier, nous allons suivre de plus près les affaires du courtier concerné », avance M. Vincent.

« Il s’agit de constater les changements soudains dans leurs affaires. Et dans ce cas-là, il faut comprendre la provenance des affaires et le pourquoi des changements soudains », explique-t-il.

Par ailleurs, l’Industrielle Alliance impose désormais des charges administratives allant de 200 à 300$ aux agents généraux qui acceptent le transfert du volume d’affaires d’un représentant traitant avec un concurrent. Cette mesure a été prise afin de prévenir, autant que possible, que les représentants lourdement endettés envers un agent général n’échappent à leurs obligations en transférant leurs affaires à un concurrent.

« Nous avons appliqué des protections pour protéger les agents généraux : on va faire en sorte d’arrêter qu’un représentant ne se promène d’une place à l’autre. Il ne pourra plus produire et endetter personne », explique M. Michaud.

« C’est une perte de temps. J’avais un employé à temps plein qui ne faisait que des transferts, révèle M. Michaud. Nous demandons 250$ par transfert à l’agent général qui pourra, s’il le souhaite, refiler la note au courtier », dit-il.

Surenchère

Chez Empire Vie, M. Charrette affirme qu’il est sur le point d’adopter une politique similaire. « Beaucoup de représentants vont d’une boîte à une autre, et pas nécessairement parce qu’ils ont des dettes ou une mauvaise réputation. Il y a beaucoup de surenchère, un agent général paie 120%, l’autre 130% de commission de première année. Les représentants se promènent beaucoup trop », constate M. Charette.

« Les procédures, ce sont les assureurs qui les subissent, renchérit pour sa part Richard Charette. C’est que des agents généraux ont la manie de tout signer ce qui passe : ils ne sont pas très inquiets des pertes et de la responsabilité. Souvent, ils ne les voient même pas : l’adjointe administrative s’en occupe. Mais nous devons faire le travail», estime-t-il.

Outre les poursuites, la résiliation des contrats et les charges, d’autres pistes de solutions ont été explorées par le comité des dirigeants de vente. Aucune n’a toutefois encore été retenue officiellement par les assureurs.

Parmi ces pistes figure en tête de liste la réévaluation systématique des compétences des représentants. « J’ai un bon système de sélection en ce qui concerne les nouveaux représentants, explique M. Charette. Toutefois, il faut aussi s’attarder à la réévaluation des compétences de représentants qui font affaires avec nous depuis 7, 10 ou 15 ans. Certains d’entre eux ont fait faillite ou se sont livrés à de mauvaises pratiques d’affaires », fait-il valoir.

Il précise qu’on a observé des pratiques répréhensibles chez des représentants qui sont en affaires depuis 20 ans. « Des vieux routiers sont parfois aussi tentés d’entrer dans la mauvaise voie. Ils voient des sentiers qui les conduisent à faire de l’argent facilement, et on ne sait trop pour quelles raisons, ils s’y aventurent », ajoute M. Charette.

Ce dernier affirme constater que ces solutions ne seront pas facilement mises en place. « Par exemple, j’ai annulé un contrat avec un représentant ici au Québec, raconte M. Charette. Ce représentant s’est tourné vers un de nos bureaux en Ontario, qui lui a accordé un contrat. Il faut alors que je recommence auprès de mes propres collègues! »

Consensus dans l’industrie

Les assureurs se disent néanmoins confiants que l’ensemble des compagnies suivra leur résolution de traquer de plus près les contrevenants. Les agents généraux sont aussi de la partie, disent-ils (voir encadré).

« Je crois qu’il y a un consensus autour de la table sur le principe. Nous nous entendons tous sur le fait que nous faisons parfois affaire avec des représentants indésirables lors nous ne devrions pas, pour plusieurs raisons : cela nous coûte cher et porte un tort à notre image. Nous nous entendons pour dire qu’il faut y mettre un terme », poursuit Richard Charette.

Bruno Michaud, d’Industrielle Alliance, abonde dans le même sens. « Je crois que nous sommes tous d’accord sur le fait qu’il n’est pas dans notre intérêt de garder des pommes pourries au sein de nos organisations. Au moins 85% des assureurs actifs au Québec siègent au comité. Il y a des gros joueurs qui sont là. Je crois que nous sommes tous sérieux dans cette démarche », dit-il.

« Nous voulons croître de manière rentable. Pour cela, c’est important de regarder la qualité de nos affaires, expose pour sa part Pierre Vincent, de Transamerica. Et puis, quand on voit tout ce qui se passe, on veut s’assurer que nos distributeurs vont être encore là à long terme. Et nous ne voulons pas de clients insatisfaits parce qu’il y a eu des actes répréhensibles à cause de courtiers. »

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