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Des dirigeants d’assureurs déçus que le rôle joué par l’assurance IARD ne soit pas reconnu davantage

FLASHFINANCE | PRIVILÈGE DE VOTRE NIVEAU PRO
par La rédaction | 14 février 2013 14h38

À la Journée de l’assurance de dommages 2012, la Chambre de l’assurance de dommages a présenté les résultats d’un sondage révélant que la population accorde une note de satisfaction de 6,5 sur 10 aux professionnels de l’assurance de dommages. Le Journal de l’assurance a interrogé quelques dirigeants d’assureurs au Québec pour savoir ce qu’ils pensaient de la situation. Ils se disent tous déçus que ce qu’apporte l’assurance de dommages à la société et à l’économie ne soit pas reconnu davantage.Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG), affirme que si le même sondage avait été mené il y a 10 ou 20 ans, il y aurait fort à parier que l’évolution serait positive. « L’industrie a posé des gestes concrets pour améliorer la perception des gens. Le Bureau d’assurance du Canada (BAC) joue un rôle clé auprès de l’industrie pour faire face aux préoccupations des consommateurs. »

Elle ajoute qu’on peut voir le verre à demi plein ou à demi vide. « À 65% de satisfaction, il y a encore de la place pour s’améliorer et nous y travaillons tous. Avec 54 % des consommateurs qui se disent très satisfaits et en confiance, la base est bonne », dit-elle.

Mme Paquette fait remarquer que l’industrie de l’assurance de dommages gère le risque des biens des consommateurs. Cela implique par voie de conséquence, dit-elle, une complexité en matière de garanties et de compréhension partagée entre les consommateurs et l’industrie.

« En ce sens, quoique nous ayons tout avantage à simplifier notre langage envers le consommateur, il n’est guère surprenant de constater que seuls 40 % des consommateurs trouvent l’industrie transparente. La simplification de la police automobile qui fera son entrée en fin d’année contribuera à une meilleure compréhension des protections et améliorera sans doute ce résultat. Le BAC travaille aussi à simplifier la police habitation, du moins de par sa structure et en éclaircissant l’intention derrière certaines garanties », révèle-t-elle.

Un autre moyen d’améliorer la compréhension des consommateurs réside dans la création de sites Web, où la science de l’assureur est intégrée et partagée en mode-conseil aux internautes, dit la chef de l’exploitation de DGAG. « En ce sens, la législation doit permettre la mise en place de processus simples du point de vue du client. Internet constitue une source d’informations privilégiées et nous devons rendre ce point de contact utile et pratique pour les consommateurs. Ce n’est certes pas en règlementant davantage et en ajoutant de la surveillance de la part du législateur que nous répondrons aux enjeux », dit-elle.

Denis Garneau, premier vice-président, Québec, d’Intact Assurance, se dit toujours surpris de voir comment le consommateur interprète l’image globale de l’industrie. « Est-ce que le consommateur fait la distinction? Notre image s’améliore, mais malheureusement, l’assurance n’a jamais eu une bonne presse. En plus, c’est une industrie méconnue », dit-il. Richard Taschereau, vice-président, markéting, ventes et communications d’Intact Assurance, souligne que dans bien des cas, en habitation, la fréquence est basse, ce qui fait que beaucoup de gens n’ont jamais eu de sinistres. « Quand ils en ont, ils ont une meilleure appréciation. En plus, les gens mélangent l’assurance de dommages et l’assurance vie. Ça vient jouer aussi. Il faut être dedans pour voir comment c’est dynamique », dit-il.

Glen Bates, premier vice-président, Québec, de RSA Canada, affirme que l’industrie de l’assurance de dommages en est une rude. « On vend un produit, mais très peu de gens s’en servent en bout de ligne, ce qui est une bonne chose d’un certain point de vue, mais pas ça ne nous aide pas au niveau de la reconnaissance. Comme les gens réclament peu souvent, le produit demeure un mystère pour eux. Ça demeure un bout de papier pour eux », dit-il.

C’est pourquoi il faut faire des efforts pour assurer un bon service à la clientèle, ajoute-t-il. « Chez nous, un client qui n’a pas eu de nouvelles de nous six heures après une réclamation reçoit automatiquement un chèque de 500 $ », donne-t-il en exemple.

Mayssa Rifaï, vice-présidente, région du Québec, d’Assurances Economical, dit que le constat de la Chambre est décevant, mais pas surprenant. « L’industrie continue d’être mal connue du grand public. On doit mettre plus d’efforts à se faire connaitre. Les gens ne réalisent pas de combien de façons nous contribuons à la société. Nous protégeons leur patrimoine et créons de l’emploi. Il est navrant que ce ne soit pas plus reconnu. C’est aussi à nous de faire un effort pour redorer notre image », dit-elle.

À la Journée de l’assurance de dommages 2013, le 20 mars prochain, au Palais des congrès de Montréal, la Chambre de l’assurance de dommages présentera les conclusions d’un sondage qui approfondit cette question de confiance. Un panel d’experts présentera aussi ce qui se passe dans d’autres industries.

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