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Espaces clients : les assureurs et les BMS appelés à se rivaliser ?

par Hubert Roy | 10 février 2017 07h00

Pat Durepos | Photo : Réjean Meloche

 Des assureurs développent leurs propres espaces clients au bénéfice de leurs clients consommateurs. Intact Assurance a d’ailleurs présenté sa solution au printemps dernier.

Y a-t-il un risque de confusion pour le consommateur, puisqu’il pourrait se retrouver à utiliser à la fois l’espace client du courtier, mais aussi celui développé par l’assureur ?

Pour Yves Gagnon, vice-président, ventes et développement, de L’Unique assurances générales, ce sera au propriétaire du cabinet de courtage de faire son choix en tant qu’entrepreneur. « Tout dépend aussi de la stratégie de chaque assureur. À L’Unique, on veut mettre le courtier à l’avant-plan. C’est lui qui connait le client. L’espace client doit donc passer par le courtier. S’il y a une application mobile qui est téléchargée, elle doit l’être à l’image du courtier et non à celle de l’assureur. Je pourrai même y pousser de l’info via son site Web. »

Pat Durepos, PDG de Technologie Keal, consent que le risque de confusion est présent. Il prend en exemple un client qui assure son auto et sa maison avec un courtier avec Intact, mais donc le bateau est assuré avec un grossiste. Si son courtier utilise l’espace client d’Intact, il ne verra pas son bateau dans son espace client.

« Il y a beaucoup de courtiers qui ont plus de 80 % de leur volume chez Intact. Le reste est ailleurs. Mais pour que l’espace client soit efficace, il doit être en temps réel. Le client doit être en mesure de changer ses informations 24 heures sur 24.

Lors de la présentation d’Intact Assurance au printemps, ses dirigeants avaient démontré que le courtier avait lui aussi un accès à l’espace client du consommateur. Le logo du courtier y apparait aussi, avec un lien vers le site Web du cabinet. Le courtier a aussi accès aux divers suivis qu’on y retrouve, notamment lors d’une réclamation.

Philippe Joassin, vice-président, ventes et développement des affaires, d’Applied Systems, ajoute qu’avant tout, c’est au courtier de décider de la façon qu’il s’affiche. « C’est lui l’entrepreneur. C’est à lui de décider s’il veut afficher ses couleurs et son service. Par ailleurs, avec le portail de l’assureur, si le client fait un changement, il ne se synchronisera pas automatiquement dans son BMS, comme c’est le cas pour notre espace client. L’efficacité n’est pas la même. Il y a un risque de confusion si les deux ont leur espace client. C’est donc une décision du courtier à la base. »

David Larkin, PDG de Logiciels Deltek, fait remarquer que ce ne sont pas tous les clients qui auront d’emblée le réflexe d’aller consulter leur espace client. L’assuré qui a son auto chez l’assureur A, sa maison chez l’assureur B, sa moto chez l’assureur C et son chalet chez l’assureur D pourrait effectivement être confus si plus d’un espace client lui est proposé. « C’est pourquoi on veut uniformiser l’expérience client, à partir de la même présentation », dit-il.

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