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Expérience client : les assureurs ne s’entendent pas à savoir qui doit l’offrir

par Hubert Roy | 01 février 2017 08h00

Benoit Perreault a animé le débat qui regroupait Martin-Eric Tremblay, Jean-François Desautels, Jean-François Béliveau, Sylvain Fauchon, Glen Bates, Yves Gagnon et Mayssa Rifaï | Photo : Réjean Meloche

Des assureurs à courtage affirment qu’ils doivent faire vivre une bonne expérience client aux consommateurs. Pour un autre, c’est le courtier qui est responsable de cette expérience.

Le panel des dirigeants d’assureurs du dernier congrès du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) a été le théâtre d’un débat sur l’expérience client, dont l’évènement tournait autour de cette thématique. Benoit Perreault, consultant en management, spécialisé dans la gestion de l’expérience client, a animé ce débat qui a réuni sept assureurs à courtage le 23 novembre, à Montréal.

Pour Martin-Eric Tremblay, vice-président principal pour le Québec et l’Atlantique, d’Aviva Canada, l’expérience client est un changement de culture qui est en train de se faire au sein des entreprises composant le courtage. « Comme assureur, on manufacture un produit. Après, c’est le moment de vérité. Il y a toutefois une phase qu’on ne comprend pas comme assureur, soit celle où le courtier intervient. On se fie donc à lui. S’il y a un sinistre, c’est là qu’on livre le produit. Au Québec, la livraison du produit a beaucoup évolué. Il est rare qu’il y ait des problèmes lors de la réclamation. Au niveau de la manufacture et de la vente du produit, nous avons encore beaucoup de chemin à faire. Il faut être là quand le client a besoin de nous. Ça doit être au centre de nos décisions. »

Mayssa Rifaï, vice-présidente, ventes et distribution pour le Québec, d’Assurance Economical, rappelle que l’expérience client vient avec un fort côté émotif. « Il faut répondre au client selon ses préférences, qu’il veuille qu’on lui réponde de manière électronique, par téléphone ou par courriel. Il faut établir une connexion émotive. »

Jean-François Béliveau, premier vice-président, Québec, de Northbridge, souligne que les gens sont plus renseignés. « Il faut voir comment on peut répondre à leurs attentes. Les médias sociaux ont leur importance, car ils sont devenus la nouvelle vitrine. Un site Web de qualité aura aussi un impact dans la décision. Ce qu’inspire et propose la marque est important. »

Pour Sylvain Fauchon, chef de la direction de Promutuel Assurance, le courtage doit développer le réflexe de créer une expérience client positive. « Il faut que les gens deviennent des promoteurs de notre marque. Il faut considérer que tout nouveau buzz word devient une science exacte aujourd’hui. Il faut donc se tourner vers une expérience client optimale. On veut faire du bruit avec cela. »

Jean-François Desautels, premier vice-président, Québec, d’Intact Assurance, souligne que tant les courtiers que les assureurs ont des efforts à faire pour réduire l’effort que le consommateur place pour magasiner avec eux. « Il faut offrir des produits qui vont permettre aux gens d’aller de l’avant, d’être résilients, mais surtout qui les remettront en état le plus rapidement possible. »

Glen Bates, premier vice-président, Québec, de RSA Canada, dit que son entreprise a consenti de grands efforts pour améliorer sa culture d’expérience client. RSA a d’ailleurs fait appel à la chaine hôtelière Ritz Carlton pour en savoir plus à ce sujet. M. Bates a aussi rappelé que le succès de son entreprise était dépendant de celui des courtiers.

« Comme industrie, nous ne sommes pas très efficaces. Pour les sinistres de moins de 15 000 $, nous faisons le tout le plus rapidement possible en posant le moins de questions possible pour garder les prix les plus bas possible. Ce n’est pas logique. »

« Le courtier doit livrer l’expérience client » — Yves Gagnon

Yves Gagnon, vice-président, ventes et développement, de L’Unique assurances générales, a rappelé que ce n’est pas l’assureur à courtage qui doit faire vivre une bonne expérience client au consommateur, mais bien le courtier. Son affirmation a entrainé une salve d’applaudissements de l’auditoire, majoritairement composé de courtiers.

« Plus de 80 % de l’interaction du client se passe avec le courtier. Le courtier n’est pas un vendeur d’assurance. Il est un acheteur d’assurance pour son client. Le drive de la décision vient du courtier. S’il n’amène pas son client à L’Unique, je ne le connaitrai pas. Les courtiers n’ont d’ailleurs pas de gêne à nous dire quand quelque chose ne va pas. C’est la valeur que le courtier va accorder à ma prestation de services qui fera la différence pour moi. Le courtier doit être content du règlement de sinistre », a dit M. Gagnon, ce qui a entrainé de nouveaux applaudissements.

Croisé au lendemain de ce débat, M. Gagnon a d’ailleurs confié au Journal de l’assurance que s’il voulait en savoir plus sur l’expérience client qu’offre un assurer, il n’aurait qu’à demander à son siège social de La Capitale Groupe financier. « On pourrait facilement m’écrire 22 pages là-dessus ! », a-t-il lancé en boutade.

Il a aussi rappelé qu’en 2013, L’Unique avait mené une réflexion sur ce qu’offrait un assureur à courtage. « Nous en sommes venus à la conclusion qu’il fallait être agile, accessible et humain. On se doit d’être à l’écoute de nos courtiers et de leur donner un excellent service. C’est mobilisant pour nos employés. »

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