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Gestion des plaintes : l’assurance en retard sur les autres industries

par Alain Castonguay | 18 juin 2013 15h16

Que peut faire l’industrie pour diminuer le nombre de plaintes exprimées par les consommateurs? La transparence de l’information, la fréquence de la communication et la pertinence des outils ont été suggérées par trois experts invités à la Journée de l’assurance de dommages 2013.Walter Rondina, chef d’équipe principal au service consultatif du cabinet Ernst & Young, cite l’étude réalisée en 2012 par sa firme auprès de 24 000 personnes, partout dans le monde, selon laquelle le secteur de l’assurance a du retard sur d’autres industries, en matière de gestion efficace des plaintes.

Le niveau de confiance peu élevé des consommateurs et la règlementation plus contraignante sont des facteurs qui poussent l’industrie à améliorer sa gestion des plaintes, sans parler de la vive concurrence et de l’évolution des attentes de la clientèle. « Le client a désormais une voix et il s’en sert, ce qui a des impacts directs sur la réputation et la marque de l’entreprise », ajoute M. Rondina.

La mauvaise gestion des plaintes entraine des problèmes juridiques et des implications financières pour les entreprises. Il suggère trois étapes pour régler la situation. Tout d’abord, accentuer les efforts de prévention pour diminuer le nombre de plaintes. Ensuite, se doter d’un processus efficace de gestion des plaintes du personnel. Finalement, insister sur la formation continue, de manière à améliorer l’offre globale de service et l’expérience du client.

L’assurance, rappelle-t-il, est un produit complexe, et le client moyen ne lit pas en entier le contrat qu’on lui propose. Il peut s’écouler plusieurs années entre le moment de la souscription et la réclamation. La nature de la relation commerciale provoque ce décalage entre les attentes du client et le service qu’il obtient. S’il a l’impression de n’avoir pas été traité de manière juste et équitable, le client exprime son mécontentement et, en 2013, il le fait sur toutes les plateformes.

Manque de données

Il existe malheureusement peu de données canadiennes en matière de plaintes, fait observer M. Rondina. Selon l’Association américaine des régulateurs en assurance (NAIC), près de la moitié des plaintes des clients touchent l’assurance automobile (35 %) ou l’assurance habitation (12 %). Quelle est la raison principale de ces plaintes? Les chiffres du NAIC couvrent les deux premiers mois de 2013. Dans 64 % des cas, il s’agit d’un problème touchant l’indemnisation : délais de règlement (1 251 plaintes), refus d’indemnisation (886) et règlements insatisfaisants (613) sont les raisons les plus fréquemment mentionnées.

Du côté du service à la clientèle (18 % des plaintes), les réclamations touchent le remboursement de la prime (206 plaintes), la couverture inadéquate (205) ou l’accessibilité de l’agent (169). À l’étape de la souscription et de la tarification (14 % des plaintes), on évoque l’annulation de l’offre (284 plaintes), la tarification (180) ou le non- renouvèlement de la police (157) comme principales sources des plaintes.

M. Rondina suggère à l’industrie de mieux encadrer les assureurs avec la collaboration des organismes de régulation, de compiler et de publier les statistiques sur les plaintes afin de favoriser l’amélioration continue, et d’instaurer des programmes de sensibilisation et de formation pour favoriser la compréhension des consommateurs. Aux assureurs eux-mêmes, il propose une approche en plusieurs volets axés sur la meilleure communication avec la clientèle et sur les trois domaines les plus touchés, ci-dessus évoqués : l’indemnisation, le service à la clientèle et les ventes et souscription.

M. Rondina propose aux assureurs d’insister pour que leurs intermédiaires expliquent adéquatement la nature des produits vendus, ce qui réduira le nombre de plaintes lors de l’indemnisation. Du côté du service des ventes, les compagnies d’assurance doivent mieux outiller les agents et souscripteurs, de manière à ce qu’ils soient bien préparés à réagir dans les situations difficiles : non-renouvèlement, annulation, tarification plus élevée que la concurrence, etc. Le soin apporté lors du recrutement et l’insistance sur le savoir-être des agents, et non pas seulement sur leur savoir-faire est à privilégier. À l’indemnisation, il faut s’attaquer à la rapidité et à la fluidité du service et à l’accessibilité de l’expert en sinistre, insiste M. Rondina, et il doit détenir le pouvoir décisionnel requis pour accomplir ses tâches.

Quant au processus de gestion des plaintes, il importe de le simplifier et d’avoir une stratégie claire, de responsabiliser le propriétaire de l’entreprise, d’appuyer la formation du personnel, et de favoriser la meilleure collaboration entre les départements. M. Rondina note aussi l’importance de traiter rapidement et efficacement les plaintes qui sont formulées par l’entremise des médias sociaux.

Enfin, il est important que l’organisation apprenne de ses erreurs. « Il n’y a pas de pilule du bonheur ni de recette magique, conclut-il. Améliorer le service à la clientèle représente du travail ardu. » Lors des échanges avec l’assistance, M. Rondina a souligné la nécessité de faire connaitre au consommateur les conséquences liées aux exclusions de sinistres. « Il faut livrer de l’information aux clients plus souvent qu’une fois aux trois ans. »

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