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Il faut savoir tenir ses promesses pour fidéliser sa clientèle

par Vicky Poitras | 23 janvier 2006 19h37

Un sondage effectué en 2005 révèle que les conseillers font meilleure impression auprès de leurs clients s’ils réduisent les attentes de ceux-ci plutôt que de faire des promesses qu’ils ne pourront pas tenir.Professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal, Jasmin Bergeron affirme que réduire les attentes des clients pour ne pas les décevoir constitue « la » règle d’or pour impressionner ses clients dans le secteur des produits et services financiers.

Ce n’est là qu’une des constatations du sondage réalisé par M. Bergeron auprès de 600 conseillers financiers et de 1 000 clients. Ce sondage a contribué à la découverte des meilleures pratiques d’affaire des 100 conseillers les plus performants.

C’est devant une salle bondée de conseillers au cours du Congrès de l’assurance et de l’investissement 2005 tenu à Montréal le 21 novembre dernier qu’il y est allé d’exemples propre à illustrer les conclusions de son étude.

Si un client vous appelle et que vous ne pouvez vous entretenir avec lui à ce moment précis, dites lui que vous le rappellerez avant la fin de la journée au lieu de lui dire « je vous rappellerai d’ici 15 heures ».

Tout est dans les mots choisis, estime M. Bergeron. Le niveau de satisfaction du client est influencé par le délai qu’il doit subir avant de recevoir un service, explique-t-il.

Le même principe s’applique au message d’introduction qu’utilise le conseiller pour sa boîte vocale, fait remarquer ce spécialiste en marketing de services financiers. Les conseillers devraient enregistrer un message prudent. Dire : «je vous rappellerai dans les plus brefs délais», ce n’est pas une bonne idée! Parce que si vous ne le faites pas, le client aura l’impression que vous le laissez tomber, prévient-il.

Confidentialité avant tout

Malgré l’importance du temps de réponse comme ingrédient pour faire bonne impression, c’est le facteur « confidentialité » qui s’est classé en premier dans les propos tenus par les clients.

« Au début de toute rencontre avec un client, vous devriez insister sur le fait que tout ce qui s’y dira sera gardé confidentiel. Cela rassure le client », souligne M. Bergeron. Lorsqu’il a demandé aux conseillers dans l’auditoire combien parmi eux le disaient, seulement quelques-uns ont levé la main.

La qualité du service arrive en seconde place dans le sondage. « Lorsque vous rencontrez le client, dites-lui que vous avez examiné son dossier et que vous vous êtes préparé pour la rencontre. Ce sont des choses que vous faites probablement déjà, mais que vous ne verbalisez pas. En les disant au client, il aura l’impression que vous avez travaillé spécialement pour lui », a-t-il dit. Les conseillers devraient aussi utiliser des phrases comme « je pensais à votre dossier, hier », ajoute-t-il.

Un autre conseil suggère M. Bergeron, est de ne pas faire inscrire votre numéro de téléphone cellulaire sur votre carte professionnelle. Écrivez-le plutôt à la main devant les clients. Ils auront l’impression que vous avez fait le petit effort supplémentaire pour eux et que vous leur donnez un numéro confidentiel. « Il s’agit de les faire se sentir spéciaux », explique M. Bergeron.

De plus, il dit que les conseillers ne devraient pas laisser une seule carte professionnelle à leurs clients. « Vous devriez leur en laisser au moins trois ou quatre en leur disant que vous aimeriez qu’ils les remettent à des gens qui s’avéreraient d’excellents clients tout comme eux. Cela entraîne automatiquement un sourire de leur part. »

La fréquence à laquelle vous contactez vos clients est aussi cruciale pour établir une bonne relation. « Si vous aviez communiqué avec votre amie de cœur seulement deux fois par année, pensez-vous que vous seriez encore ensemble après 10 ans? », a demandé M. Bergeron à l’auditoire. Il a souligné qu’il est important d’envoyer au moins un courriel par mois. « Même s’ils ne le lisent pas, ils voient votre nom et se rappellent de vous. »

En dernier lieu, M. Bergeron a insisté sur le point le plus important à se rappeler, soit que la dernière impression que vous laissez à votre client est plus importante que la première. « Si vous regardez un film que vous trouvez bon, mais que vous êtes déçu de la fin, quelle critique en ferez-vous aux autres? Vous direz qu’il n’était pas bon! » Pour ce motif, il est primordial de laisser une bonne dernière impression au client.

Il a noté l’importance de réitérer au clientqu’il a pris une bonne décision en faisant affaire vous. «Il est plus excitant de dépenser de l’argent que d’effectuer un placement, alors assurez-vous de dire à votre client qu’il a fait quelque chose de bien et de sage. »

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