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ING réorganisera son service d’indemnisation

par Vicky Poitras | 12 octobre 2006 18h47

ING Assurance procédera à la restructuration de son service d’indemnisation dès le printemps 2007. Au premier chef, ING mettra sur pied un Centre de services d’indemnisation dès le 1er avril. À l’aide d’un numéro de téléphone unique, qui n’a pas encore été dévoilé, assurés et courtiers pourront formuler leurs réclamations, auprès de l’assureur, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.Les activités du Centre seront assumées conjointement par les trois principaux centres de services d’ING situés dans les villes de Montréal, Québec et Saint-Hyacinthe.

Le Centre sera sous la responsabilité de aDenis Garneau, vice-président à l’indemnisation pour le Québec. Selon ce dernier, cette initiative rendra possible une meilleure répartition des appels entrants, en période de pointe, entre ces trois villes.

« Lors d’une tempête de neige, dans une région donnée, le centre d’indemnisation de cette région est plus sollicité que ceux des régions non-affectées. Une fois le Centre en place, nous pourrons mieux répartir les appels », note M. Garneau.

Cette initiative a été en grande partie motivée par l’installation d’un nouveau système informatique, prévue au début de 2007, et auquel seront reliés les trois centres d’appels. « Cela aura pour effet d’uniformiser les opérations et d’améliorer l’efficacité du centre de d’indemnisation », affirme M. Garneau.

Pour la gestion de dossiers plus complexes, ING continuera de miser sur son équipe d’experts en sinistres et d’évaluateurs sur le terrain.

Dès le printemps 2007, ceux-ci seront néanmoins déployés sur le territoire en mode télétravail. Ils n’auront plus à se rapporter à l’un des neuf centres d’indemnisation régionaux de l’assureur.

« Pour les cas plus complexes, les évaluateurs qui seront sur la route, partout au Québec, feront leurs rapports directement au Centre de services d’indemnisation », affirme M. Garneau. Ces derniers seront équipés de téléphones et d’ordinateurs portables pour ce faire.

Cette nouvelle manière de faire occasionnera conséquemment la fermeture des neuf centres régionaux, dont ceux de Chicoutimi, Saint-Jérôme et Rimouski, affirme M. Garneau.

L’assureur n’envisage toutefois aucune mise à pied. La centaine d’employés des régions se verront en effet offrir des postes dans l’un des trois principaux centres d’indemnisations. À défaut d’accepter, l’assureur leur offrira des plans compensatoires.

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