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Innovation technologique : Desjardins entend se positionner comme leadeur

par Mathieu Carbasse | 20 août 2015 09h00

Mathieu Staniulis, directeur principal, solutions multicanal, Desjardins

Alors qu’il vient de rendre disponible l’application Ajusto sur montre intelligente, le Mouvement Desjardins entend se positionner à la pointe de l’innovation technologique. Pour la coopérative financière comme pour l’assureur, il s’agit avant tout de se rapprocher des attentes de sa clientèle, grâce notamment aux réseaux sociaux.

Après Hop-Ép@rgne et Info solde, l’application Ajusto de Desjardins est devenue accessible sur la montre intelligente d’Apple, Apple Watch, le 6 juillet. Une première pour un programme d’assurance auto télématique 100 % mobile, qui ne nécessite pas l’installation d’un dispositif dans le véhicule. Au cours de l’été, Desjardins devrait procéder au lancement d’une application pour montre intelligente fonctionnant sous Android cette fois.

« Nous avons essayé d’anticiper ce que sera l’utilisation de la montre intelligente. Nous avons voulu rendre cette application simple, et accessible pour tout le monde. Il ne s’agit pas de rendre possible une demande de prêt hypothécaire sur une montre, prévient toutefois Mathieu Staniulis, directeur principal, solutions multicanal, chez Desjardins. Avec le programme Ajusto, on se démarque du reste de l’industrie en utilisant toutes les capacités du téléphone intelligent » précise celui qui œuvre depuis 16 années chez Desjardins, « aux premières loges du développement technologique ».

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que Mathieu Staniulis a assisté à une petite révolution. En 1991 par exemple, les chèques constituaient encore 30 % des transactions de la coopérative financière, les guichets 22 %. En 2015, ils ne représentent plus que respectivement 2 et 9 % des transactions! Inversement, le mobile représente aujourd’hui 11 % des transactions, et Internet 28 %!

Évolution des habitudes de consommation

Avec l’avènement de la vente de détail sur Internet, ce sont les attentes des consommateurs qui ont changé. Aujourd’hui, la comparaison ne se fait plus avec d’autres institutions financières, mais avec Amazon, eBay, etc. Face à cette nouvelle donne, les réseaux sociaux représentent donc un nouveau moyen de se rapprocher des consommateurs, et de se montrer réactifs, dit M. Staniulis.

« La tendance lourde, c’est de développer nos applications pour qu’elles soient adaptées à nos consommateurs. On peut avoir la plus belle application du monde, mais s’il n’y a pas d’expérience utilisateur, il n’y aura pas de bons résultats, dit-il. C’est pourquoi nous sondons la clientèle afin de co-créer des fonctionnalités. Nous avons une approche participative, en co-création. »

Grâce aux réseaux sociaux, il est ainsi devenu naturel pour les grandes compagnies qui possèdent un service dédié d’aller chercher une rétroaction auprès de ses clients. Les réseaux sociaux sont devenus un moyen facile d’interroger les consommateurs.

« Les réseaux sociaux ne sont plus simplement une vitrine pour nous, ils nous permettent désormais d’interagir avec le consommateur. Pour le client, c’est le lieu idéal pour partager son expérience. L’interaction a été complètement transformée », poursuit M. Staniulis.

« Le codéveloppement est une opportunité »

Une interaction directe avec le consommateur peut parfois revêtir certains effets pervers, dans le cas, par exemple, où le client demanderait des évolutions technologiques difficilement réalisables. Pourtant, cela ne semble pas inquiéter M. Staniulis.

« Nous croyons que le codéveloppement est une opportunité qui nous permet de développer notre expérience client au maximum, d’autant plus que la clientèle reste réaliste dans ses demandes. On doit juste s’assurer de développer ce qui va toucher le plus de personnes. Nos solutions doivent évoluer au rythme que les membres souhaitent que ça évolue. Il s’agit de l’argent de notre coopérative, il faut être sûr de le dépenser de façon adéquate. »

Quant à savoir si la révolution technologique en marche ne peut pas ouvrir des brèches de sécurité au niveau des consommateurs comme de la coopérative financière, M. Staniulis balaye ces craintes d’un revers de main.

« Au Canada, le niveau de confiance est très élevé vis-à-vis des institutions financières. La clientèle est rassurée. De notre côté, nous faisons beaucoup d’efforts pour assurer la sécurité de nos transactions. La sécurité n’est pas quelque chose que l’on traite à côté. Elle est partie prenante de tous nos projets. »

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