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Internet : le service à la clientèle plus que la vente

par Hubert Roy | 10 avril 2011 15h23

Desjardins Groupe d’assurances générales tire profit de sa présence sur Internet. Toutefois, l’assureur ne mise pas sur les ventes en ce moment, mais plus sur le service à la clientèle, révèle sa présidente et chef de l’exploitation Sylvie Paquette.

Mme Paquette précise que DGAG a été le premier assureur à offrir un service à la clientèle en ligne au Québec. « On veut servir nos clients de plus en plus sur le Web », dit-elle.

Le taux de fermeture sur le Web est toutefois faible, reconnait Mme Paquette. DGAG conclu seulement de 1 % à 2 % de ses affaires sur internet. « Les gens veulent Internet pour magasiner, mais ils veulent encore parler à quelqu’un. »

Quant à la réglementation que veut mettre en place l’Autorité des marchés financiers pour encadrer la vente en ligne, Mme Paquette se pose des questions. Elle se demande tout d’abord si le régulateur veut encadrer la vente elle-même ou le processus de vente.

« Nous avons un agent virtuel et un agent physique. Nous voulons que l’Autorité considère que l’agent est virtuellement là. On ne veut pas nécessairement un agent physique en ligne. Toutefois, si l’Autorité décide que le client doit parler à un agent physique pour clore la transaction, ça ne nous dérange pas », dit-elle.

Mme Paquette compte le permettre en 2011.

 

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