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Le nouveau système de souscription en ligne de Canada-Vie connait des ratés

par Alain Thériault | 22 septembre 2014 09h00

Canada-Vie a engagé un important surplus de ressources pour régler les problèmes expérimentés par les conseillers avec son système intégré de souscription en ligne d’assurance de personnes Affaires nouvelles en direct. Lancé le 14 juillet, le système a connu des problèmes de connectivité et de délais dans le traitement des propositions sur papier.Affaires nouvelles en direct a fait face à divers problèmes que Canada-Vie s’est engagée à régler dans un bulletin expédié à ses conseillers le 8 aout. Canada-Vie y reconnaissait les délais et promettait de tripler ses effectifs consacrés à l’entrée des propositions sur papier. L’assureur a embauché plus de tarificateurs en sous-traitance pour optimiser la sélection des risques. La compagnie a aussi mis sur pied une équipe de soutien pour répondre aux questions des conseillers, et une autre pour déceler et réparer les bogues.

Dans un bulletin plus récent, Canada-Vie a annoncé d’autres mesures. Elle a embauché des ressources temporaires supplémentaires pour régler les problèmes de délais. Elle a entraîné et redéployé ses propres ressources issues d’autres secteurs d’activité pour prêter main-forte. Le coupable? Le traitement des vieilles propositions sur papier est trop long. Canada-Vie encourage ainsi les conseillers à utiliser son application Web ou les nouvelles propositions sur papier.

Délais temporaires

« Nous sommes conscients que des conseillers ont expérimenté des délais reliés spécifiquement aux propositions sur papier. Ces délais sont principalement le fait de changements et d’ajustements durant la période de transition. Nous prévoyons toutefois qu’ils seront temporaires. Nous estimons que le temps de traitement s’améliorera à mesure que le nouveau système et ses procédés seront maitrisés », a expliqué au Journal de l’assurance Phil Marsillo, vice-président principal de la distribution individuelle de Canada-Vie.
Courbe d'apprentissage pour les conseillers

La nouveauté du processus technologique implique une courbe d’apprentissage chez les conseillers, surtout dans le cas des problèmes de connectivité, croit M. Marsillo.

« Nous savons que quelques conseillers croient qu’Affaires nouvelles en direct connait des problèmes de connectivité alors qu’il ne s’agit en fait que d’une caractéristique de sécurité de l’application Web », a expliqué M. Marsillo.

Il mentionne qu’afin de protéger la confidentialité des renseignements des clients, le système se déconnecte automatiquement au bout de 20 minutes sans activité de l’utilisateur.

« Cette pratique respecte les normes de sécurité du secteur des services financiers », a rappelé M. Marsillo. Il a précisé que cette caractéristique de sécurité vise à prévenir l’accès non autorisé si le client ou son conseiller oublie de sortir de l’application.

Résoudre les problèmes de connexion

L’assureur a de plus avisé ses conseillers qu’une connexion Internet lente ou interrompue peut provoquer la fermeture de la session. L’information entrée est automatiquement enregistrée et le conseiller pourra reprendre là où il en était au moment de rétablir la connexion, précise Canada-Vie. Utiliser un téléphone mobile comme connexion sans fil peut aussi poser problème puisque la puissance du signal varie selon l’emplacement. Canada-Vie demande enfin au conseiller d’avoir une version récente de son navigateur Web.
Quelques règles à suivre

Dans son dernier bulletin, Canada-Vie rappelle à ses conseillers qui utilisent les nouvelles propositions papier d’entrer dans le système leur numéro d’identification Canada-Vie RepNet pour pouvoir suivre le cheminement de leurs polices. La compagnie leur conseille de consulter le guide d’Affaires nouvelles en direct sur les navigateurs Web reconnus par le système.

Les conseillers doivent aussi entrer correctement les coordonnées d’un chèque, c’est-à-dire de la même façon qu’elles apparaissent, en remplaçant toutefois les espaces et les codes-barres par des traits d’union.

Canada-Vie prévient ses conseillers de ne pas effacer les offres de ventes croisées que leur fait Affaires nouvelles en direct. « Si vous le faites, la police entière s’effacera, incluant la proposition vie », précise le bulletin.

L’assureur suggère plutôt au conseiller de remplir la proposition, de la soumettre et de demander ensuite à la personne responsable du système dans son secteur d’effacer la portion « ventes croisées ». Enfin, le conseiller qui ne veut pas recevoir d’offres de ventes croisées peut désactiver cette fonction dans les paramètres de préférences du système.

L’assureur a aussi révélé avoir réglé le problème de l’adresse de courriel pour placement de police, laquelle ne fonctionnait pas.

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