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Le Web au cœur de la stratégie des assureurs en 2011 : un dossier d’Hubert Roy

par Hubert Roy | 09 janvier 2011 19h46

Internet prend de plus en plus de place dans nos vies et l’assurance n’y échappera pas. C’est ce qu’ont convenu six hauts dirigeants d’assureurs à courtage lors du déjeuner des présidents tenu au Congrès du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) le 26 novembre dernier. Le Journal de l’assurance vous présente leur vision et leurs stratégies de 2011.

L’Union Canadienne veut être reconnue comme un assureur aux entreprises

L’Union Canadienne change son fusil d’épaule. L’entreprise ne veut plus être reconnue comme un assureur des particuliers qui fait un peu d’assurance aux entreprises. Elle veut maintenant mettre l’accent sur l’assurance aux entreprises et ensuite sur l’assurance des particuliers, a lancé Ron Pavelack, vice-président principal.

Dans sa présentation, M. Pavelack a d’abord fait le point sur la mise en place d’agences directes par Co-operators, l’actionnaire de L’Union Canadienne. Quatre agences viennent d’être implantées dans l’Ouest de Montréal. À terme, Co-operators veut en avoir 50 au Québec.

« Pour Co-operators, le patrimoine au Québec demeure L’Union Canadienne. Avant d’ouvrir une agence, on s’assure que ce ne sera pas fait devant un cabinet de courtage avec lequel on fait affaires. De plus, nos agents n’ont pas le droit de solliciter les clients de nos courtiers », dit-il.

En assurance des particuliers, L’Union Canadienne compte promouvoir son concept de gestion de portefeuilles au cours des prochaines années. « On donnera au courtier l’autonomie de souscrire. En tant que fondé de pouvoir, il aura le même pouvoir qu’un de nos directeurs de souscription. On veut avoir la majorité de nos courtiers comme ça », dit M. Pavelack.

En assurance habitation, L’Union Canadienne a émis sa première police avec son nouveau système informatique le 25 novembre dernier. L’émission peut ainsi se faire en ligne. L’assureur fera de même pour l’assurance aux entreprises, mais le déploiement se fera sur deux ans.

L’Union Canadienne veut ainsi que l’assurance aux entreprises devienne la locomotive de sa croissance future. « Nous avons enregistré une croissance de 25 % dans ce segment l’an dernier. Elle est de 18 % cette année. Certains créneaux nous ont créé des problèmes et nous avons évalué le tout.», a expliqué M. Pavelack.

Il a aussi révélé que le niveau de satisfaction après-sinistre de l’assureur est de 95 %. M. Pavelack dit qu’il veut maintenir ce taux.

Aviva Canada veut changer sa relation avec les courtiers

Aviva Canada veut changer sa relation avec les courtiers. La compagnie ne veut plus être perçu comme un assureur qui « tient » les courtiers, mais bien comme un assureur qui les « supporte ».

Pour illustrer son propos, Patricia St-Jean, vice-présidente principale région de l’Est du Canada, a utilisé une balle. Au lieu de tenir la balle dans sa main tournée vers le bas paume fermée, elle l’a tenue dans une main tournée vers le haut paume ouverte. C’est de cette manière qu’elle veut que les courtiers voient Aviva. « Nous aurons une approche partenariat avec les courtiers. Nous voulons devenir un partenaire rapproché des courtiers », dit-elle.

Aviva a aussi revu sa tarification pour enlever des distractions aux courtiers. Mme St-Jean a aussi réitéré le fait que sa compagnie a abandonné la multidisciplinarité. « Notre partenariat avec President’s Choice représentait 3 % de notre portefeuille. Ça faisait beaucoup de bruit et c’était très demandant. C’est pourquoi nous l’avons éliminé totalement pour nous dédier aux courtiers », dit-elle.

L’assureur a mené un sondage auprès des courtiers. Aviva était prêt à leur offrir 40 choses, mais les courtiers devaient choisir lesquelles les intéressaient vraiment. Ils ont opté pour des modèles de lettre où le courtier n’a qu’à appliquer son logo. Les autres priorités choisies par les courtiers avaient trait aux services et aux réclamations.

Commentant la rumeur d’une transaction à l’échelle internationale, Mme St-Jean a cité le PDG d’Aviva plc, Andrew Moss, pour rappeler que le Canada est une région prioritaire pour l’assureur britannique. Aviva est présent dans 36 régions sur le globe. Douze sont identifiées comme étant prioritaires. Le Canada en fait partie, a-t-elle souligné.

La vice-présidente d’Aviva a aussi fait le point sur la décision d’Aviva de couper 10 % de ses effectifs au Canada. Elle a précisé que toutes les coupures de postes se feront au siège social de Toronto. Le but est de faire passer le taux de dépenses de l’assureur sous les 30 points. Il était de 33 l’an dernier. Au Québec, Mme St-Jean s’attend à ce que ce taux soit encore plus bas. « Les économies réalisées vont aller dans nos tarifs », a-t-elle spécifié.

AXA Assurances poursuivra ses efforts sur le Web

AXA Assurances travaillera sur quatre grands axes de développement en 2011 : le Web, la technologie, les comptes commerciaux d’envergure et l’assurance aux entreprises.

« Pourquoi plaçons-nous tant d’efforts sur le Web? Parce que nous croyons fermement que la distribution par Internet est une tendance lourde qui s’accentue dans tous les pays industrialisés. Il n’est pas question de laisser ce terrain aux assureurs directs », a affirmé Alain Lessard, vice-président exécutif, assurance de dommages. M. Lessard est le successeur de Bernard Boiteau, qui a pris sa retraite en décembre 2010. Il a d’ailleurs souligné que 80 % des nouvelles affaires qu’AXA est allé chercher par ses sites axa.ca et donnetonminimum.com ont été soutirées aux assureurs directs.

Côté apport technologique, AXA a déployé son portail Allegro en 2009 pour l’automobile. L’assureur travaille à le déployer en habitation et devrait être en mesure de le faire vers la fin de 2011 ou au début de 2012. L’assureur a aussi harmonisé sa politique de souscription pour les véhicules utilitaires et les flottes de garage, et ce, à la demande des courtiers, a précisé M. Lessard.

AXA a aussi affiché son intérêt pour les comptes commerciaux d’envergure. Les comptes Omega affichent ainsi une croissance de 15 % après neuf mois, autant en matière de primes qu’en termes d’unités. « Nous avons une croissance supérieure de 10 % à l’industrie dans ce segment. En 2011, nous ajouterons des capacités supplémentaires à cet effet dès que nous aurons terminé de les négocier avec les réassureurs », dit M. Lessard.

En assurance aux entreprises, AXA continuera à offrir, sous un même toit assurance des particuliers et des entreprises aux entrepreneurs du Québec. L’assureur compte aussi continuer à travailler sur son service après-sinistre. AXA a ainsi sondé 10 000 de ses clients qui ont subi un sinistre au cours des derniers mois.

« Le taux de très satisfait ou extrêmement satisfait était de 96 % en habitation et de 93 % en automobile. C’est ce que ça prend pour recommander AXA. Être satisfait ne suffit pas pour recommander un assureur », dit M. Lessard.

Malgré sa croissance, L’Unique veut rester près des courtiers

Une entreprise qui grossit voit souvent la qualité de son service diminuer vu les nouvelles tâches dont elle doit s’occuper. Jean Tardif, président de L’Unique assurances générales, jure que cela n’arrivera pas à sa compagnie.

« Au cours des cinq dernières années, nous avons eu la croissance la plus rapide de l’industrie et nous avons doublé notre volume de primes, qui est maintenant de 116 millions de dollars. Nous avons offert aux courtiers des primes avantageuses et une rémunération concurrentielle. Notre valeur ajoutée réside dans deux éléments : nos outils technologiques efficaces et notre orientation clients. Pourquoi alors changer une recette gagnante? Nous allons appliquer la même stratégie en 2011. Nous allons donc mettre au point des nouveaux outils technologiques et conserver notre orientation client », dit-il.

L’Unique dévoilera un guichet unique en assurance des entreprises en 2011, comme celui qu’elle possède déjà en assurance des particuliers. Les courtiers pourront aussi y percevoir des avenants sur les renouvellements et les nouvelles affaires. L’assureur espère aussi pouvoir offrir son tarif Optimize en entreprises avant la fin de 2011. L’Unique lancera une autre application en assurance automobile en 2011, suivie de l’habitation en 2012.

M. Tardif affirme que L’Unique a toujours été reconnue pour son service personnalisé. « En grossissant, les courtiers craignent qu’on le soit moins. On veut réussir à demeurer près des courtiers et des clients. On doit donc changer nos façons de faire. Nous allons instaurer, via notre portail, un moyen d’intensifier nos communications avec les courtiers pour qu’ils demeurent bien informés », dit-il.

La qualité de la communication avec le client lors d’un sinistre sera aussi améliorée, dit M. Tardif. « Une communication écrite leur sera transmise pour les étapes à suivre. À la fin, un courriel personnalisé leur sera envoyé », dit le président de L’Unique.

L’Unique va aussi analyser comment améliorer ses communications avec ses clients, que ce soit par l’entremise de Facebook, Twitter ou par le réseautage sur le Web. M. Tardif a aussi cité Aviva Canada comme exemple à suivre avec la mise en place de son fonds communautaire. « Les réseaux sociaux sont peu utiles pour L’Unique, mais ils le sont pour les courtiers », dit-il.

M. Tardif est aussi revenu sur un sujet qui dérange certains courtiers : que La Capitale assurances générales, qui fait partie du même groupe financier, soumissionne sur des risques que L’Unique possède. « Les deux compagnies opèrent de façon totalement séparées. Il est impossible pour La Capitale de savoir qu’un courtier a un risque de L’Unique. On doit aussi respecter les taux soumis à l’Autorité des marchés financiers », précise-t-il.

Il ajoute comprendre qu’il est frustrant pour un courtier de L’Unique de perdre un risque aux mains de La Capitale. Pour pallier le problème, L’Unique offre désormais d’égaler une prime offerte par La Capitale, explique M. Tardif.

Intact Assurance veut se positionner sur le Web

Pour Louis Gagnon, président d’Intact Assurance, trois éléments marqueront 2011 et les années suivantes : la démographie, l’usage croissant d’Internet et les changements climatiques. Un point sera toutefois plus important que les autres : bien se positionner sur le Web.

M. Gagnon souligne que sa compagnie connait un bon début d’année et que les résultats des neuf premiers mois de 2010 sont satisfaisants.

« Nous avons de bons résultats depuis le début de 2010. Nous avons un ratio combiné de 94,5 %, six points de mieux que l’an dernier. Quant à notre rendement de l’avoir des actionnaires, il est de 14,1 %, six points de plus que l’industrie. Notre chiffre d’affaires est aussi en croissance de 5,5 %. Nous sommes en bonne position pour partager nos profits avec nos courtiers et nous croyons qu’ils seront contents », dit-il.

Intact a réinvesti dans ses opérations au cours des derniers mois. M. Gagnon a aussi spécifié que l’entreprise est en bonne position pour faire des acquisitions.

« Nous avons une base de capital importante. Nous disposons de 800 millions de dollars de capital exclusif. Nous comptons ainsi de 1,1 milliard de dollars pour faire une acquisition et nous avons des partenaires prêts à nous appuyer si une occasion se présente, autant au Canada qu’ailleurs dans le monde », dit-il.

M. Gagnon considère que trois éléments ont un impact sur le marché de l’assurance de dommages en ce moment. Le premier est la démographie.

« La population change et vieillit. Pas juste la clientèle. Les ressources aussi. La course au talent s’est amplifiée. On devra apprendre à faire plus avec moins de personnes. Il faut aussi prendre en compte que 20 % des nouveaux Canadiens sont issus de l’immigration. Le courtage n’est pas une bonne représentation de ce changement. Il faudra s’en préoccuper. Nous ne sommes pas une industrie représentative de la population. On doit se poser des questions là-dessus », dit le président d’Intact.

La rapidité avec laquelle les gens font usage de la technologie est un autre élément à prendre en compte, dit M. Gagnon. « 25 millions de Canadiens sont branchés sur Internet. En proportion, nous sommes le pays qui a le plus de gens branchés sur le Web. Aussi, 40 % des Canadiens ont déjà fait des achats sur Internet. Les nouvelles applications mobiles prennent plus de place. Comment les jeunes vont-ils magasiner? », questionne-t-il.

M. Gagnon a aussi cité Google en exemple comme modèle d’innovation. « Google a investi 5 G$  dans l’éolien, a embauché un économiste en chef pour calculer les taux d’inflation à l’heure et travaille à développer une automobile sans chauffeur. Est-ce que les GM, Statistique Canada et Hydro-Québec de ce monde auraient un jour pu penser que Google pourrait être l’un de leurs compétiteurs? On ne sait pas d’où viendra notre compétition. On doit y porter attention », dit-il.

Le président d’Intact a aussi cité les changements climatiques comme événement à surveiller dans le futur.

« Il pleut plus qu’avant. On ne peut le nier et on doit s’y adapter », dit-il.

Quelle sera la stratégie d’Intact dans cet environnement changeant? M. Gagnon affirme que sa compagnie se centrera sur les besoins de ses clients en général et qu’elle se rapprochera des courtiers.

« Notre nouvelle marque a été acceptée rapidement par les courtiers. Nous allons continuer à faire de la publicité pour que vos clients fassent le lien avec les courtiers. Nous allons aussi travailler à bien nous positionner sur le Web. Nous utiliserons notre marque pour attirer le client vers le courtier. Nous allons continuer à offrir des solutions technologiques à nos courtiers, comme avec notre portail GoBrio. Nous allons aussi supporter les courtiers dans la consolidation », a-t-il conclu.

La Missisquoi veut devenir le leader de la technologie en assurance au Québec

Louis Durocher, vice-président de la région du Québec de La Missisquoi, s’est fixé un objectif ambitieux : que sa compagnie devienne le leader de la technologie en assurance au Québec.

M. Durocher a identifié deux enjeux pour les courtiers du Québec : la présence des assureurs directs, autant en assurance des particuliers qu’en assurance des entreprises; et le changement des habitudes de consommation, centré sur la technologie et la rapidité d’exécution.

Trois points sont ainsi à mettre de l’avant en 2011 selon lui : l’efficacité, la présence en ligne et la conception de produits uniques et compétitifs.

Côté efficacité, M. Durocher rappelle que La Missisquoi a changé son système informatique en automobile, autant du côté des particuliers que des entreprises. « Notre système est extrêmement convivial. Il va permettre de faire de l’intégration avec Compu-Quote et les principaux fournisseurs de système de gestion de courtage (BMS). La communication entre les différents systèmes permettra aux courtiers de finaliser leurs transactions plus rapidement », dit-il.

La Missisquoi a aussi poursuivi le déploiement de sa suite Connexe. « Il s’agit d’une série d’outils technologiques qui donne accès à de l’info simple et efficace, que ce soit de l’intégration de comptes, de polices et de sinistres. Ils permettent de réduire le temps de la transaction », dit M. Durocher.

Les polices de La Missisquoi sont aussi disponibles en version pdf. « Nous les conservons pendant sept ans, dans tous les segments d’affaires. Ça permet au courtier de prendre action immédiatement », dit le vice-président de l’assureur.

Pour ce qui est de sa présence Web, La Missisquoi travaille à développer une solution d’achat d’assurance des particuliers en ligne, ainsi qu’une solution après-vente.

« Bien que ce soit notre site, on va mettre de l’avant le branding du courtier. Ce sera transparent pour le consommateur, il pensera être sur le site du courtier. On veut ainsi en faire un outil pour les courtiers », dit M. Durocher.

Quant à la conception de produits uniques et compétitifs, il s’agit là de la base du métier d’assureur selon M. Durocher. La Missisquoi compte ainsi sur sa police automobile trois ans, dont la compétitivité sera ajustée au début de 2011 pour augmenter sa portée, le produit Express, en assurance des entreprises, et le produit Expert, pour les comptes de grande envergure.

La Missisquoi a aussi mis au point un service de réparation directe en automobile. « Il simplifie le règlement du sinistre. C’est quelque chose qui peut générer beaucoup de frustrations chez le client. Le processus qu’on offre au client fait en sorte que sa demande de règlement s’active entre 60 et 90 minutes. Il n’a qu’à amener son véhicule chez le réparateur. Il n’y a pas d’estimateur. Le véhicule de remplacement est déjà sur place », explique M. Durocher.

Le vice-président de La Missisquoi s’est aussi engagé à faire d’autres percées dans ces trois domaines. Il a aussi révélé que l’assureur sera plus actif en matière de financement. « Si un courtier a un projet à financer, on l’invite à venir nous voir. De plus, on ne met pas de menottes. La Missisquoi est de retour et nous travaillons à rattraper notre retard en technologie. On veut devenir le leader technologique au Québec », a-t-il conclu.

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