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Les assureurs automobiles canadiens ne parviennent pas à améliorer l’expérience client

par Mathieu Carbasse | 06 mai 2015 13h01

Alors que les assureurs automobiles ont été en mesure d’améliorer la satisfaction des clients au niveau des prix, ils continuent à rater la cible en ce qui concerne les interactions liées aux demandes d’indemnisation et autres expériences de service. C’est ce qui ressort de l’édition 2015 de l’étude de satisfaction des clients de l’assurance automobile au Canada (Canadian Auto Insurance Satisfaction Study) publiée par J.D. Power.

photo_web_1394« Les assureurs ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients sur certains principes de base de l’expérience du service, en particulier dans les domaines de la prévention des problèmes et de la communication, déclare Valerie Monet, directrice de l’activité assurance chez J.D. Power. À l’heure où le prix devient un facteur de plus en plus concurrentiel, les assureurs peuvent constater certaines améliorations initiales dans la satisfaction du client ; cependant il existe un risque important d’une augmentation de l’attrition de la clientèle si les problèmes de service connus ne sont pas traités. »

Ce rapport, qui connait cette année sa huitième édition, mesure ainsi la satisfaction des clients avec leur principal assureur automobile au Canada à travers cinq facteurs : l’interaction non reliée à une demande d’indemnisation ; le prix ; les offres en matière de polices ; la facturation et le paiement ; et les demandes d’indemnisation.

Le prix est le seul facteur qui s’est amélioré d’une année sur l’autre, en grande partie grâce à des améliorations en Ontario où la satisfaction liée au prix progresse nettement (+12%). En revanche, le Québec est la seule région où la satisfaction liée au prix a baissé d’une année à l’autre (-12%). Il faut souligner que 20% des Québécois ont connu une augmentation de primes initiée par l’assureur au cours des 12 derniers mois, ce qui représente une chute importante (-5%) par rapport à 2014.

Au Québec, où la satisfaction des clients recule par rapport à 2014, c’est La Personnelle qui arrive en première position pour la troisième année consécutive. Belairdirect occupe la deuxième place. Industrielle Alliance‎ et La Capitale se classent à égalité à la troisième place.

Pour consulter l’intégralité de l’étude, cliquer ici.

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