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Les besoins du consommateur changent : l’industrie doit s’adapter!

par Alain Thériault | 08 février 2016 07h00

Michel Bergeron

« Comme industrie, vous êtes en retard sur plusieurs autres secteurs concernant la distribution et la vente de produits via Internet et les demandes des consommateurs. »

Ces propos sont ceux de Michel Bergeron, associé et responsable des services financiers chez EY. Il les a énoncés lors du Congrès 2015 de l’assurance et de l’investissement, alors qu’il a présenté l’évolution de la vente de produits d’assurance sur Internet ailleurs dans le monde.

Il faut être à l’affut des tendances, sinon les compagnies disparaissent pour n’avoir pas su s’adapter à l’évolution du marché, note-t-il. La chaine de détaillants de vidéos Blockbuster a eu l’occasion d’acheter Netflix pour 50 millions de dollars (M$) au milieu des années 2000. Comme ils ne croyaient pas à l’intérêt des consommateurs à voir des films diffusés en ligne, ils ont passé leur tour et ont raté le coche.

Citant une étude du réassureur Swiss Re sur l’utilisation de l’Internet en assurance, Michel Bergeron rappelle que la description des produits se trouve facilement sur le Web. Pour le prix du produit, la tendance à la divulgation est de plus en plus forte.

« Il y a beaucoup d’agrégateurs sur Internet où le client peut comparer les prix pour le même produit. Et n’oubliez pas que le consommateur est habitué de trouver le prix partout sur Internet, peu importe le produit. Pour le billet d’avion, on a une comparaison entre divers transporteurs aériens en quelques minutes. »

Ailleurs dans le monde

En Amérique latine, au Royaume-Uni ou en Chine, de 10 % à 50 % des produits d’assurance peuvent être achetés en ligne. Michel Bergeron a fait l’essai en trouvant un distributeur néo-zélandais, Pinnacle Life, dont le site Internet est très convivial. On y pose trois questions : âge, tabagisme ou non, et quels produits d’assurance sont recherchés. « J’ai choisi la T-20, et j’aurais pu obtenir une police si j’avais complété le processus. » Avec ces quelques questions, on pouvait lui fournir un prix en mensualités, avec une variété de prix fournie par cinq assureurs.

Avant de souscrire le produit retenu, il y a une deuxième phase de questions qui vient confirmer la prime. « On a environ 25 questions sur son état de santé. Une fois qu’on a complété ça, le système prend environ 30 secondes pour faire ses calculs. On vous dit ensuite si vous vous qualifiez pour souscrire le produit en ligne. » L’exercice prenait environ 10 minutes et était très convivial, assure-t-il.

Il y a 10 ans, quand les banques ont commencé à offrir des services en ligne, tout le monde se disait qu’elles allaient fermer les succursales. Le consommateur veut avoir accès à tous les canaux en même temps, poursuit-il, ce qui pose un sérieux défi aux assureurs. « Ça ne veut pas dire qu’il n’a pas besoin de conseil. Le consommateur veut pouvoir faire une partie du processus sur Internet au besoin », dit-il.

Les consommateurs plus jeunes veulent des produits simples, avec des processus de distribution plus rapides. Ils sont prêts à recevoir des offres ciblées. « Ils sont prêts à partager de l’information pour en recevoir plus. Ça, c’est fabuleux pour nous aussi, car ils veulent plus de communication », ajoute M. Bergeron. Apple l’a bien compris. L’entreprise offre désormais aux utilisateurs de son iPhone de protéger leur bien avec leurs empreintes digitales, qui sont transmises au fabricant.

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