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Les centres d’appel en assurance évolueront

par Andrew Rickard | 10 décembre 2014 13h16

Un récent sondage mené par la firme de recherche LIMRA suggère que les centres d’appels en assurance pourraient servir à autre chose qu’uniquement répondre à des appels.

LIMRA a ainsi interrogé 46 dirigeants de centre d’appels dans l’industrie des services financiers pour voir comment ceux-ci voyaient l’évolution de leurs affaires. Ils président que dans cinq ans, la communication par téléphone dans les centres d’appels diminuera au profit de forums de discussion en ligne, du courriel et des médias sociaux.

« Bien que le téléphone reste le canal de communication dominant, 92 % des dirigeants ont souligné que son usage diminuerait dans les centres d’appels d’ici cinq ans. Neuf sur dix croient que l’usage des forums de discussion augmentera et 69 % voient une hausse de l’utilisation des courriels. L’usage des médias sociaux est appelé à croitre selon 62 % des dirigeants », indique LIMRA.

70 % des dirigeants interrogés par LIMRA disent aussi s’attendre à ce que les demandes des consommateurs iront en se complexifiant. Ils sont aussi nombreux à s’attendre à ce que les centres d’appels leur permettent de générer plus de revenus. Ils sont notamment 60 % à penser réaliser plus de ventes croisées dans les centres d’appels.

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