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Les centres d’appels Manuvie pourront reconnaitre la voix des clients

par Alain Thériault | 02 septembre 2015 08h44

Financière Manuvie implantera progressivement la reconnaissance de la parole dans tous ses centres d’appels, en anglais et en français, partout au Canada. Développé à Montréal par la firme Nuance dans un partenariat avec l’assureur, le nouveau système est déjà offert aux clients de Banque Manuvie depuis le 27 juillet, et aussi aux conseillers des services aux particuliers. Il sera étendu aux autres secteurs de l’assureur dans l’année qui suit, a révélé en conférence de presse Charles Guay, PDG de Manuvie Québec, ainsi que vice-président directeur et directeur général des marchés institutionnels.

Charles GuayEn vertu du système qui utilise la biométrie vocale et la compréhension du langage naturel, l’empreinte vocale des clients devient leur mot de passe. La phrase qui sert au client à s’identifier pour accéder à son compte est « Avec Manuvie, mon mot de passe c’est ma voix ». En français, la compréhension du langage naturel tient compte du choix des mots et de l’accent propre aux Québécois. La biométrie tient compte de 100 caractéristiques vocales physiques et comportementales, ce qui fait qu’un fraudeur ne pourrait imiter la voix d’un client. En conséquence, le client n’a plus à entrer un mot de passe ou un numéro d’identification personnel, ni à répondre à des questions de sécurité.

En conférence de presse le 1er septembre, Charles Guay a révélé que le système destiné à ses centres d’appel réduira en moyenne de 15 % le temps que passe le client au téléphone. Il a rappelé qu’un Canadien adulte sur trois est client de Manuvie et les centres de service à la clientèle traitent près de 28 000 appels par jour. « 10 % à 15 % de ces appels sont en français, c’est pourquoi nous avons voulu nous assurer que le service soit disponible dès le départ en français et en anglais », a expliqué M. Guay. Le nouveau système permettra selon lui d'améliorer la sécurité des renseignements de ses clients et aussi d'éliminer jusqu'à quatre étapes du processus d'identification. « Nous sommes la première entreprise à offrir ce service au Québec dans un français québécois plutôt qu’international », a ajouté le PDG de Manuvie Québec.

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