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L’expérience numérique des assureurs est déficiente, dit J.D. Power

par La rédaction | 12 juillet 2018 09h45

Photo : Freepik

Un sondage mené par la firme J.D. Power révèle que les assureurs ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs en matière de communications et d'expérience numériques. Mené auprès de 11 304 répondants américains, le questionnaire visait à évaluer la performance numérique des assureurs basée sur les meilleures pratiques et la perception des consommateurs face à leurs interactions avec les 19 plus importants assureurs de dommages aux États-Unis.

« Les attentes des clients pour une expérience numérique sont basées sur des marques numériques comme Amazon, Netflix et Uber. Qu’on le veuille ou non, ces entreprises offrent une expérience numérique contre laquelle les assureurs doivent concurrencer. Alors que plusieurs assureurs ne sont pas de taille, les leadeurs établissent quant à eux les meilleures pratiques pour construire l’engagement, créer une expérience personnalisée et livrer une constance à travers tous les éléments numériques », souligne Tom Super, directeur de la pratique d’assurance de dommages chez J.D. Power.

Manque de capacités

Les résultats suggèrent que les plateformes des assureurs offrent des fonctionnalités déficientes, malgré un design de surface attirant. « La plupart des offres numériques des assureurs n’incluent pas des capacités spécifiques à l’assurance, comme la gestion des réclamations, l’achat efficace et le service des polices », ajoute la firme.

Les assureurs qui font meilleure figure et qui ont une meilleure note de la part des consommateurs détiennent des plateformes personnalisées, dévoile le sondage. En effet, celles-ci alignent les produits offerts avec les besoins des consommateurs et offrent des avantages adaptés à certains clients.

De même, les assureurs qui fournissent de manière uniforme des services, comme le clavardage ou des applications, obtiennent de hautes notes en ce qui a trait à la satisfaction, affirme J.D. Power.

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