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L’expérience client et la cybersécurité à prioriser en 2015

par Mathieu Carbasse | 08 juillet 2015 08h30

Avec des taux d’intérêt historiquement bas, des placements au rendement toujours aussi volatil et une faible croissance du produit intérieur brut prévue pour 2015, les conditions devraient demeurer difficiles et extrêmement concurrentielles dans le secteur de l’assurance de dommages, selon EY.

Aussi, cette année, les assureurs de dommages canadiens qui recherchent la performance devront appliquer des stratégies bien définies, dans le but de générer de la croissance et de diminuer la pression sur les couts et les marges. C’est ce qu’indique la firme de consultation dans un rapport signé par Marc-André Giguère, associé leader canadien, services financiers et assurances, et Walter Rondina, chef d’équipe senior, services financiers et assurances.

Ainsi, l’une des grandes priorités visera l’amélioration de l’expérience client pour faire en sorte que les clients soient informés et responsabilisés grâce aux diverses possibilités d’accès à l’information en vue de contracter de l’assurance. Les sites Web, les blogues et les médias sociaux devront les aider à établir des comparaisons entre les assureurs et les produits et services qu’ils offrent. De plus, la mise sur pied de tous ces éléments doit aussi avoir pour objectif de créer une expérience client uniforme en intégrant les réseaux de distribution et de communication et en offrant une plus grande transparence de l’information.

Par ailleurs, pour EY, il semble essentiel de se doter d’une infrastructure visant à optimiser les données personnelles des clients, des données qui constituent désormais une nouvelle catégorie d’actif. Pour ce faire, les assureurs de dommages devront personnaliser l’offre de services et de produits en fonction de ces données, mais aussi élaborer des stratégies visant à fidéliser les clients.

Pour les assureurs de dommages, une stratégie de développement pérenne passe aussi par une application proactive des modifications réglementaires, car les autorités de réglementation exigent davantage de discipline des assureurs à l’égard de la gestion des risques, de la planification du capital et de la surveillance opérationnelle.

Enfin, à l’heure où le développement de nouveaux produits et de nouveaux canaux de distribution fait intervenir différents processus, systèmes, langues et cultures, l’amélioration de la cybersécurité semble incontournable. Aussi, à mesure qu’elles activent des applications numériques, les entreprises feront bien d’y associer des mesures de renforcement de la sécurité et de la confidentialité. Trop rares sont les assureurs de dommages au Canada qui possèdent des connaissances directes quant aux responsabilités créées par les actifs numériques. Et il existe encore un large fossé entre le spectre des nouvelles menaces et la capacité qu’ont les entreprises à surveiller, détecter et repousser les attaques.

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