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L’importance de l’expérience client

par Alain Castonguay | 26 avril 2016 07h00

La chaine Aldo, qui compte 3 000 boutiques dans le monde, est devenue l’un des fleurons du commerce dit évolutif, affirme Jacques Nantel, qui a collaboré aux projets de l’entreprise. Le magasin de chaussures peut occuper une superficie de 2 000 à 3 000 pieds carrés, au maximum. La boutique ne peut y garder toutes les tailles et toutes les couleurs de tous les modèles qu’elle distribue.

Grâce au « miroir intelligent », la cliente peut se rendre en magasin avec la robe qu’elle portera et voir si le choix des souliers est approprié. « Même une simple photo peut être utilisée pour vous montrer de quoi vous aurez l’air en train de danser avec ces chaussures et cette robe », explique-t-il. Même si la cliente essaie une chaussure noire, elle se verra dans le miroir portant les souliers de la couleur demandée.

La paire de chaussures peut être livrée à l’adresse de son choix dans les heures qui suivent. Entre cette option ou le fait d’aller en magasin et de se faire dire qu’on n’a pas votre taille et de revenir quand la prochaine commande sera livrée, on devine ce que le client préfère, ajoute-t-il.

Certains détaillants arrivent à offrir une expérience distincte à leurs clients. C’est le cas des boutiques Apple, où les ventes annuelles atteignent 6 000 $ le pied carré (contre 500 $ pour le magasin moyen de produits électroniques). Quelque 12 % des ventes totales d’Apple sont faites dans ses propres boutiques.

L’expérience en magasin chez Apple est unique pour les « geeks » qui veulent se frotter à d’autres gens comme eux. Les détaillants peuvent ainsi créer un effet de tribu et mettre les membres de la troupe en réseau. « C’est la nature du produit, l’expérience client et le fournisseur qui feront la différence », dit-il.

Selon lui, le Mouvement Desjardins va dans le même sens avec sa boutique 360° à l’intersection de Queen Mary et Decelles, à Montréal. Ses conseillers peuvent y rencontrer les clients dans un espace aéré et convivial pour y discuter de leurs besoins en services financiers. Ce ne sont pas les produits qui guident les échanges, mais les besoins du client.

« Ça fait 35 ans que ma clientèle étudiante a 20 ans, raconte le professeur Nantel. Les jeunes fonctionnent avec leur réalité, et ils sont toujours convaincus que le monde tourne autour d’eux. »

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