L’innovation ne déshumanisera pas l’assurance de dommages, croit Sylvain Fauchon, chef de la direction de Promutuel Assurance. Selon lui, les assureurs ont tout intérêt à se bâtir une image de marque forte et ainsi engager une conversation continuelle avec leurs clients.

M. Fauchon a donné une allocution intitulée Comment l’innovation influencera-t-elle l’industrie de l’assurance de dommages? lors d’un déjeuner-conférence tenu le 14 avril à Montréal, puis le 16 avril à Québec, devant des membres de l’Institut d’assurance de dommages du Québec (IADQ) et de l’Association pour la relève en assurance du Québec (LARAQ). Le Journal de l’assurance s’est ensuite entretenu avec lui à ce sujet.

Pour le chef de la direction de Promutuel, il est clair que la façon de pensée traditionnelle de l’industrie est challengée. « C’est le temps d’évoluer! Il nous faut apprendre à mieux connaitre le consommateur. Ça implique de penser différemment. En ce moment, quand on entre en relation avec le client, c’est uniquement lors de la réclamation. C’est malheureux », dit-il.

Ça sera toutefois de moins en moins le cas, prévient M. Fauchon. « C’est une approche plus difficile, mais d’autres industries l’ont vécu. En plus, nous, comme mutuelle qui a des membres, il est naturel qu’on leur parle plus », dit-il.

Viser l’expérience clients

Il reconnait qu’il s’agit là d’une évolution importante par rapport aux autres cycles d’innovation que l’industrie a connue au cours des 30 dernières années. « On parlait de brasser plus de papier, puis de lâcher la dactylo, et enfin d’automatiser le travail. Le client n’était pas impliqué là-dedans. L’expérience client, c’est ce que tout le monde vise maintenant », dit-il.

Du fait que le consommateur est au centre de ces innovations, l’assureur doit lui offrir du choix quant au moment et la façon où il peut entrer en contact avec lui, mais aussi que le tout soit fait en moins de temps et le plus efficacement possible. « Le consommateur conduit l’innovation de par le fait qu’il change, se transforme et qu’il souhaite transiger différemment. Nous sommes tous de grands consommateurs d’information. En assurance, nous n’y échapperons pas. En plus, notre industrie est mal aimée. On vend un produit qui est perçu comme ennuyant et pareil d’une compagnie à l’autre, le tout dans une industrie supposée très réglementée. Ce n’est plus cela et notre image ne doit plus être comme cela », dit-il.

Nouveaux joueurs et nouveaux outils

L’arrivée de nouveaux joueurs dans l’industrie sera aussi une nouvelle réalité pour les assureurs. Il donne l’exemple de Google, qui au Royaume-Uni, permet à un consommateur de recevoir des soumissions en assurance automobile de 125 assureurs. Il ajoute celui de l’assureur français AXA, qui a signé un partenariat avec Facebook en avril 2014 pour développer sa présence numérique et mobile en France et à l’international.

« Ici, notre environnement est demeuré clos malgré les changements vécus ces dernières années. Nous ne sommes toutefois plus immunisées contre un joueur externe du type de Google. Il faut prendre cette nouvelle réalité au sérieux, étant donné leurs connaissances sur les façons de penser des clients », dit-il.

On en viendra à ce que le processus de réclamation se déclenche à partir des outils de télématique, lorsque le sinistre survient. Les applications mobiles permettront ce type de particularités. On tombe en mode proactif de l’assurance, plutôt que l’inverse.

 

– Sylvain Fauchon

L’assurance est aussi une grosse part du gâteau, fait remarquer M. Fauchon. « C’est la base de plusieurs de nos assises comme assureurs. Avec l’arrivée de nouveaux véhicules comme le Magic Car de Google, la fréquence diminuera. Si on froisse moins de tôle, ça brise et change grandement la dynamique. Ça amènera des ajustements chez la presque totalité des assureurs. Si on en vient à une tarification de 20 $ par conducteur, ça vient changer le métier d’actuaire », dit-il.

Autre tendance lourde dans l’industrie : la télématique. Pour le chef de la direction de Promutuel, la télématique, combinée à des applications mobiles, vient améliorer la relation client, notamment lors de la réclamation. En fait, elle en viendra même à changer la relation que l’assureur entretient avec son client.

« On en viendra à ce que le processus de réclamation se déclenche à partir des outils de télématique, lorsque le sinistre survient. Les applications mobiles permettront ce type de particularités. On tombe en mode proactif de l’assurance, plutôt que l’inverse », dit-il.

Il souligne d’ailleurs que le développement d’applications mobiles en assurance est passé par la réclamation. « Si un client nous avise qu’il part en voyage quelques jours, on pourra lui donner des conseils et lui envoyer des rappels pour voir s’il a pensé à certaines choses », dit-il.

Cercle vertueux de l’assurance

D’autres approches permettront de créer un « cercle vertueux » de l’assurance, croit M. Fauchon. Il cite entre autres la ludification et le soi quantifié.

La ludification est un concept utilisé pour améliorer la relation client. Empruntée à l’univers des jeux vidéo, elle consiste notamment à aller chercher des points pour obtenir trophée et badges, ou encore imposer des niveaux d’épreuves à relever, le tout suivi par une barre de progression ou un tableau des meilleurs pointages. M. Fauchon souligne d’ailleurs que certaines compagnies d’assurance utilisent présentement la ludification en formation.

Quant au soi quantifié, il permet de mesurer de manière détaillée plusieurs aspects relatifs à sa vie personnelle. Un exemple de cela est le bracelet connecté, qui permet d’enregistrer le temps de sommeil, la distance parcourue et la vitesse lors d’activités sportives, le nombre de pas dans une journée, ainsi que le nombre de calories brûlées.

Selon M. Fauchon, plus un client va parler à son assureur, plus il sera prêt à partager son info personnelle. Il le fera s’il y trouve son avantage, dit le chef de la direction de Promutuel. Plus l’assureur le connait, plus il pourra établir ses préférences, d’où le concept de cercle vertueux de l’assurance. « On en arrivera à avoir une bonne perspective sur le style de vie de consommation du client. On pourra ajuster notre offre en conséquence. C’est un élément de différenciation important. Ça pourra même aller jusqu’à la détection de fraude potentielle. Ce sera un tout », dit-il.

Vient ensuite l’assistant virtuel. Ce nouveau type d’interface d’aide et de support pour les utilisateurs d’un produit ou d’un service a la particularité d’être capable de dialoguer avec eux. Il peut ainsi gérer une transaction complexe ou préparer le travail pour des agents dans un centre d’appel en leur fournissant les informations recueillies pendant la conversation, ce qui permet de les traiter plus rapidement.

« Ça ouvre énormément de possibilités, dit M. Fauchon. Le consommateur pourra faire affaire à l’heure qu’il veut et profiter d’heures étendues. Ça vient changer toute la dynamique de la relation avec le client. Ça amènera plein de possibilités de repenser à des choses que l’on fait déjà, notamment pour nos centres d’appel ou le clavardage en ligne ».

Le défi des assureurs

Pour M. Fauchon, le défi que les assureurs auront est de faire en sorte que la technologie ne fasse pas oublier le côté humain. Il assure que l’un ne va pas à l’encontre de l’autre. « L’innovation ne brimera pas le côté humain, mais ça doit être bien fait. Si on arrive à cela, on aura une bonne connaissance de notre client. C’est le défi : renforcer sa marque et dire au client que tu es plus que son assureur, tu es sa marque! C’est le futur de notre industrie. Avec une marque forte, on sera à l’aise de parler avec lui et de lui donner beaucoup plus », dit M. Fauchon.

Reprenant l’exemple d’USAA, assureur spécialisé auprès des militaires américains, M. Fauchon souligne que le style de discussion de l’assureur dépend du grade de son client. « Ça montre que les nouvelles technologies ne vont pas à l’encontre de la relation de proximité avec le client », dit-il.

La réalité virtuelle est un autre concept qui gagne du galon, où différentes méthodes permettent d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans une séquence d’images. IKEA a d’ailleurs développé une application où l’on prend une photo de sa pièce et on peut y juxtaposer un meuble pour voir s’il convient au décor.

M. Fauchon dit y voir des possibilités en matière de réclamations. « Lorsqu’un sinistré subit une perte totale de sa résidence, il dit souvent qu’il est content de l’empathie qu’il a reçue. Mais ça reste fastidieux quand vient le temps de remeubler sa demeure. Y aurait-il moyen de venir attacher cela dans le processus de règlement pour lui faciliter la vie, mais aussi faciliter le travail de nos experts en sinistre? Si on peut faciliter cette démarche, tout le monde en sortira gagnant », dit-il.

La technologie portable, comme les textiles intelligents ou les Google Glass, pourrait aussi faciliter la tâche des assureurs, croit M. Fauchon. À titre d’exemple, il croit que le processus de réclamation pourrait se déclencher dès qu’un bris survient, pour un bris de vitre. Grâce à la technologie, l’assureur pourrait être avisé dès le bris et démarrer le processus pour remplacer la vitre. « L’idée est d’être capable d’envoyer un signal s’il se produit quelque chose », dit-il.

Le chef de la direction de Promutuel pousse aussi l’idée plus loin. « Si jamais un sinistre majeur survient aux Îles-de-la-Madeleine, on pourrait voir à distance ce qui s’y passe. On pourrait envoyer moins de personnel sur les lieux et coacher nos gens à distance », dit-il.

Partenariats à l’externe

M. Fauchon souligne toutefois qu’il sera impossible pour un assureur d’être champion dans tous ces domaines. « Il serait utopique de le penser. Il faut le considérer dans notre plan de match : est-ce qu’on va travailler avec de nouveaux joueurs qui ont un intérêt pour l’industrie? On se doit de considérer de faire des partenariats comme cela », dit-il.

Le chef de la direction de Promutuel prévoit aussi une forte demande pour de nouveaux spécialistes. « Nous aurons toujours besoin de gens dans les métiers traditionnels de l’assurance. Ça reste nos fondements. On devra aussi aller chercher des gens qui seront excellents en conceptualisation, qui réussiront à intégrer les nouveaux concepts dans ceux déjà établis. On n’a qu’à penser au Big Data. Nos moteurs vont tous changer », dit-il.

Il ajoute que les assureurs devront avoir cette ouverture d’esprit et faire en sorte que leurs employés deviennent des agents de changement. « On aura besoin de gens qui ont du leadeurship. On aura besoin d’eux pour intégrer l’innovation dans nos entreprises. Les gens ayant la fibre entrepreneuriale seront avantagés » dit-il.