L’offre numérique des assureurs canadiens n’arrive pas à la hauteur des attentes des consommateurs, révèle un sondage mené par la firme J.D. Power. C’est le même constat que la firme rapportait l’an dernier chez les assureurs de dommages américains.
Cette déficience témoigne d’un manque de maturité numérique qui laisse la porte ouverte à la concurrence. Les consommateurs se disent même prêts à considérer l’offre d’assurance de joueurs externes à l’industrie comme Amazon, Google et Uber, affirme J.D. Power.
Plus d’outils en libre-service demandés
« Le client d’assurance dommages d’aujourd’hui s’attend à ce que son fournisseur offre une expérience transparente et efficace sur plusieurs canaux numériques et hors ligne, dit Tom Super, vice-président de l’assurance de dommages chez J.D. Power. Les 12 sociétés d’assurance que nous avons évaluées dans le cadre de ce rapport démontrent une présence visible en ce qui concerne leurs offres numériques, mais elles font encore cruellement défaut pour répondre aux attentes en matière de fonctionnalités numériques d’assurance de base. »
En effet, les consommateurs sondés ont répondu vouloir avoir accès à davantage de fonctionnalités en libre-service, rapporte la firme. Ils jugent que les outils libre-service numériques auxquels ils ont accès manquent certaines fonctionnalités clé, comme la gestion des polices à travers divers produits. Ils souhaitent également que les différents canaux de communication, dont la messagerie texte, le web, les réseaux sociaux et les courriels, soient mieux intégrés.
« Les assureurs de dommages canadiens sont sur la bonne voie, concède Peter Smith, responsable de la stratégie chez Centric Digital. Ils ont réalisé des progrès significatifs dans la conception Web, mais manquent des capacités spécifiques à l’industrie proposées par de nombreux assureurs américains. De plus, de nombreux assureurs de dommages canadiens ne parviennent pas à créer des expériences qui répondent ou surpassent les attentes des consommateurs établies dans d’autres secteurs. »
Desjardins en tête de liste
J.D. Power a évalué douze assureurs canadiens en sondant près de 2 000 consommateurs canadiens sur leur expérience de soumission en ligne et clients existants qui ont mené des activités liées à leur police d’assurance par l’entremise de canaux numériques au cours de la dernière année.
Du lot, Desjardins Groupe d’assurances générales est l’assureur ayant obtenu la plus haute note en matière de technologie. Les résultats du sondage démontrent que Desjardins s’illustre dans le service à la clientèle, la messagerie, les réseaux sociaux, les outils destinés aux utilisateurs, de même que pour les tâches liées directement à l’assurance comme les réclamations et la gestion de compte.
