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Phoenix compte améliorer son expérience client et réduire ses couts

par Sophie Boltz | 21 août 2013 12h50

Augmenter l’expérience client et réduire les couts, tels sont les deux objectifs que se fixe Daniel Pellerin, directeur général chez Phoenix Intervention après sinistre.

Selon lui, ces deux éléments peuvent aller de pair. Pour augmenter l’expérience client, il souhaite redonner le contrôle de la réclamation à l’assuré. Il veut notamment que son entreprise prenne le temps d’expliquer les étapes du processus de réclamation au sinistré. « Nous avons déjà effectué des démarches dans ce sens et ça marche », constate-t-il.

Pour réduire les couts, M. Pellerin envisage de réajuster le taux horaire et le taux de location de l’équipement, au cours de l’année. « Le taux horaire est parfois inférieur au prix coutant, tandis que le prix de la location de l’équipement est trop cher. Il faudrait donc hausser le premier taux et faire diminuer le second », avance-t-il. Cela permettrait, selon lui, de refléter le vrai cout de la main-d’œuvre. « Aujourd’hui, les services d’un plombier coutent environ 70 $/h, alors que ceux d’un travailleur en après sinistre coutent environ 40 $/h. Il y a un problème », poursuit-il.

Au cours de l’année 2012, Phoenix a effectué une révision complète de ses processus internes. L’entreprise a décidé d’adopter de nouvelles technologies pour le processus qui va de la réception de l’appel à l’encaissement des paiements.

L’entreprise a aussi embauché Julie Berthiaume, une nouvelle chargée de projet qui a travaillé durant 10 ans pour le compte d’une entreprise concurrente.

M. Pellerin a aussi stimulé sa réflexion par un échange commercial avec des sociétés étrangères. C’est ainsi qu’il est allé en France, notamment en Alsace et en Franche-Comté, pour échanger avec des entreprises qui font affaire dans d’autres secteurs d’activités.

« Ces cinq semaines ont été très stimulantes. Le bilan est très positif. Nous avons discuté de différentes problématiques et avons envisagé des solutions », indique-t-il. Il dit d’ailleurs être revenu avec une idée novatrice qui permettra de rehausser l’expérience client. Il n’a toutefois pas souhaité en dire davantage.

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