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PME de 50 employés et moins : SSQ augmente ses ventes de 40 %

par Hubert Roy | 23 février 2016 07h00

SSQ Groupe financier a surpris l’industrie en obligeant certaines de ses PME clientes de 50 employés et moins à traiter les réclamations électroniquement. Le pari a rapporté, car l’assureur y a augmenté ses ventes de 40 %.

« Le marché de l’assurance collective n’en est pas un qui innove régulièrement. Il est lent à adopter de nouvelles technologies. Pourtant, on y a vu une occasion de réduire les couts. Nous avons voulu simplifier au maximum l’administration du régime. Grâce à cela, on peut offrir de meilleurs prix à nos clients », dit Carl Laflamme, premier vice-président, assurance collective, de SSQ.

En entrevue au Journal de l’assurance, il a révélé que l’administration électronique des réclamations a permis de réduire de 5 % en moyenne la facture d’assurance collective des clients de SSQ pme. Il affirme que ce sont des économies qui dureront dans le temps, ce qui n’est pas toujours le cas quand un client revoit sa couverture pour les médicaments. Traiter électroniquement améliore aussi l’expérience client, fait valoir M. Laflamme.

Il ajoute que le marché des groupes de 50 employés et moins représente 10 % du marché au Québec. Pourtant, ce sont 21 % des ventes qui y ont été faites l’an dernier, dit M. Laflamme, citant des données de Fraser Group.

Le marché des PME de 50 employés et moins recèle une autre particularité. Son taux de conservation des affaires est de 88,3 % pour les assureurs au Canada, bien en deçà des 95,7 % enregistrés en moyenne dans tous les régimes collectifs au pays. La situation est pire au Québec pour les assureurs, le taux de conservation pour les PME de 50 employés et moins est de 82,5 %, toujours selon le Fraser Group. C’est le pire taux au Canada, suivi de l’Ontario à 88,2 %.

« Nous avons voulu augmenter le taux de fidélité de nos clients avec l’offre de SSQ pme. Notre approche a du succès, car nous avons augmenté nos ventes de 40 % dans ce segment, bien que ce ne soit pas tous les groupes qui acceptent d’emblée un processus totalement électronique », dit M. Laflamme.

Les conseillers craintifs

La réticence ne vient pas toujours des employés, note M. Laflamme. Ni même des employeurs. Ce sont bien souvent les conseillers qui hésitent à proposer un processus administratif totalement électronique à leurs clients. Les conseillers sont craintifs, dit-il, face à l’idée d’imposer ce processus.

« Nous n’avons pourtant rien inventé. Tous les assureurs sont capables de faire ce que l’on fait. Ça pourrait aussi être appliqué aux grands groupes. Plusieurs collègues chez d’autres assureurs nous ont trouvé courageux de dire que c’est le seul modèle qu’on utilise. Pourtant, le marché évolue. Il y a quelques années, les employeurs tenaient à remettre eux-mêmes les chèques de réclamation à leurs employés. Ce n’est pourtant plus le cas aujourd’hui », dit-il.

Pour atténuer les craintes des conseillers, SSQ poursuit le dialogue avec eux. « On leur parle des réductions de cout que ça apporte au régime et à la facture d’assurance collective de l’employé. Il arrive parfois qu’un conseiller ait quatre ou cinq soumissions entre les mains. La nôtre est alors la seule qui comprend un volet administratif entièrement électronique. Il mise alors sur le prix. Ça chemine tranquillement, mais des réticences demeurent, bien que tous les assureurs soient en mesure de traiter les réclamations en ligne », dit M. Laflamme.

En plus, gérer la réclamation en ligne est perçue comme un élément de satisfaction important par les clients de SSQ pme. « Nous sommes convaincus que ça prendra plus de place dans les prochaines années. C’est important, car l’on doit tous avoir une préoccupation de faire diminuer les couts. Pas juste l’assureur, mais aussi le conseiller, l’employeur et l’employé », dit-il.

M. Laflamme croit aussi que cette approche électronique fera en sorte de diminuer les retours au marché des régimes. « Il y a encore peu de temps, un assureur pouvait espérer faire quatre ou cinq renouvellements de régime avec un client. Maintenant, en tant qu’assureurs, nous sommes contents quand nous en faisons deux. C’est d’ailleurs au Québec que cette fréquence est la plus rapide. C’est toutefois de cette façon que les conseillers ont perçu qu’ils pouvaient contrôler les couts des régimes. Nous sommes en plus dans un marché extrêmement compétitif, où tous les assureurs ont des objectifs de croissance élevée », dit-il.

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