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Première Générale prend des initiatives pour mieux servir sa clientèle

par Sophie Boltz | 21 août 2013 12h45

Première Générale met en place des mesures pour optimiser son service à la clientèle. À la fin 2012, l’entreprise a réalisé une audition des dossiers de ses affiliés pour savoir si ceux-ci étaient en mesure d’atteindre leurs objectifs.

Elle se donne aussi pour mission de bien informer les sinistrés. « Nous avons créé une brochure explicative pour le sinistré. Nous voulons être toujours disponibles pour lui et le référer à l’expert en sinistre », a fait savoir Nancy Raymond, PDG de Première Générale.

Déplorant le manque d’échanges entre les restaurateurs après sinistre et les experts en sinistre, elle veut continuer d’établir de saines communications avec les experts. L’objectif? Surpasser les attentes des experts en sinistre et des assureurs. « Nous voulons offrir un avantage concurrentiel aux assureurs, car nous sommes une entreprise de service avant d’être une entreprise de construction », dit-elle.

Pour mesurer sa performance en matière de service à la clientèle, Première Générale a établi un sondage destiné aux sinistrés, qui est ensuite envoyé à l’assureur. « La satisfaction de notre clientèle est de 95 %, soit 5 % de plus que l’année dernière. Cela nous permet de nous améliorer et de savoir quelles sont nos forces et nos faiblesses », indique Mme Raymond. Ce sondage s’ajoute parfois à celui de l’assureur.

Deux fois par an, la société présente une compilation de ses propres résultats à ses affiliés. Elle récompense les employés méritants cités par les assureurs ou les sinistrés. Elle leur offre ensuite un cadeau et un certificat. « Ces récompenses sont très appréciées des employés, qui sont amenés à se lever à toute heure pour des interventions », souligne-t-elle.

Première Générale veut aussi se distinguer par ses engagements au sein de la communauté. Partenaire de World Wildlife Fund (WWF) depuis le début 2013, elle participera au nettoyage des marais et berges, qui aura lieu le 29 septembre. L’opération consistera à enlever les débris et autres détritus d'une berge, à Terrebonne dans ce cas-ci. « Nous sommes la seule entreprise de restauration après sinistre à y prendre part. Nous invitons les assureurs et experts en sinistre à se joindre à nous », dit Mme Raymond.

L’entreprise cherche aussi à se démarquer par sa présence sur les réseaux sociaux. Elle possède une page sur Facebook qui est suivie par 600 personnes, environ. « Cela nous permet de nous faire connaitre. Nous pouvons aussi donner des astuces pratiques en cas de dégâts d’eau et autres, précise-t-elle. Nous avons aussi organisé un concours pour nos fans. »

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