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RBC Assurances recherche les occasions de ventes croisées

par Donna Glasgow | 15 octobre 2010 14h07

RBC Assurances entend faire mousser sa stratégie multi-réseaux pour profiter d'occasions de ventes croisées supplémentaires. C'est ce qu'a affirmé Neil Skelding, PDG de RBC Assurances, en entrevue au Journal de l'assurance à la fin juillet.
M. Skelding affirme que RBC Assurances a fait croitre ses affaires en se concentrant sur une grande variété de produits en assurance automobile et habitation, mais aussi dans son offre de produits d'assurance de personnes. L'assureur a aussi grandi en étant présent dans différents canaux de distribution, tels les centres d'appel, Internet et autres. « Nous sommes présents dans tous les réseaux de distribution et dans tous les produits. Notre stratégie est d'amener nos produits et services à mieux se complémenter », dit-il.

Un exemple de sa stratégie de ventes croisées est d'offrir des rabais en assurance voyage à ses clients en assurance automobile et en assurance habitation.

L'assurance de personnes est aussi incluse dans sa stratégie de ventes croisées. « Nous offrons maintenant des produits d'assurance de personnes à nos clients en assurance automobile. Pas quand un courtier est impliqué, mais quand nous avons une relation directe avec lui. Quand un courtier est impliqué, on considère que c'est lui qui possède la relation avec le client. Mais si le client fait directement affaire avec nous, sans intermédiaire, on va évaluer comment faire plus d'affaires avec lui », précise M. Skelding.

Le président de RBC Assurances rappelle aussi que la distribution par des conseillers financiers indépendants est une « composante importante » de ce que fait son entreprise. Il cite en exemple la relation que RBC Assurances tient avec le Groupe financier PPI, qui représente l'assureur dans le marché des clients mieux nantis. Il ajoute que la stratégie de ventes croisées vise le marché de masse qui n'est pas encore desservi par les assureurs.

« C'est certainement une grosse occasion d'affaires pour faire croitre le marché et amener ainsi un plus grand nombre de consommateurs vers l'assurance. « Bien souvent, nos clients directs n'ont pas de couverture en assurance vie. Ils ont seulement une couverture quelconque de groupe », dit-il.

Les polices d'assurance vie vendue par vente croisée à ses clients en assurance automobile et habitation sont des produits simplifiés, avec des échéances plus courtes. Par exemple, il peut s'agir d'une protection de cinq à dix ans pour une personne venant d'avoir un enfant.

M. Skelding dit ne pas croire que sa stratégie de ventes croisées entre en conflit avec les intérêts de son réseau de conseillers financiers indépendants, puisque le marché de masse n'est pas leur cible. « Le client que nous visons par la vente croisée n'est pas un entrepreneur qui a un grand patrimoine et qui est sur le point de prendre sa retraite. Le marché que nous visons est différent et est largement ouvert. Il n'y a pas beaucoup de joueurs qui courtisent ce marché. On croit qu'on peut y avoir du succès », dit-il.

Toutefois, la stratégie de ventes croisées de RBC a mené à une certaine controverse dans le réseau indépendant dans les derniers mois, à la suite d'un article publié par le Journal de l'assurance en mars 2010. L'article rapportait qu'un conseiller financier avait failli perdre un client après que ce dernier ait découvert qu'il pouvait obtenir un rabais de 10 % sur une couverture d'assurance temporaire d'un million de dollars compte tenu qu'il était un client de RBC Assurances en assurance automobile. Toutefois, ce rabais était applicable seulement aux clients directs de RBC Assurances. Vu la controverse soulevée, l'assureur a décidé d'étendre ce rabais au réseau des conseillers.

M. Skelding affirme que ce rabais n'a presque jamais été utilisé par des clients de conseillers. Le seul cas qui lui vient en tête est celui rapporté par le Journal de l'assurance. Il ajoute que cette situation survient rarement, compte tenu que les ventes directes se font pour des montants moins substantiels que ceux générés par les ventes des conseillers.

RBC Assurances explore aussi comment faire croitre sa relation avec les succursales bancaires de RBC. L'entreprise a ouvert 55 agences d'assurance adjacentes à ses succursales bancaires au cours des dernières années.

Bien souvent, les clients qui entrent dans les agences d'assurance de RBC recherchent une prime d'assurance automobile. Les agents d'assurance, dotés d'un permis et rémunérés à salaire, y font alors une analyse des besoins compréhensive pour eux, ce qui leur permet de voir si les clients manquent d'autres types d'assurance. « Les agents sont formés pour parler d'assurance habitation et d'assurance voyage. Ils vont aussi parler d'assurance vie. Bien souvent, la majorité des clients qui viennent dans nos bureaux n'ont aucune couverture d'assurance vie. Les couvertures offertes sont généralement pour des montants allant de 50 000 $ à 60 000 $. Ce sont aussi des polices à court terme - cinq à dix ans - avec une souscription simplifiée », dit le PDG de RBC Assurances.

L'assureur n'a pas voulu divulguer de chiffres de ventes pour ces agences d'assurance. Toutefois, M. Skelding a précisé que les ventes se faisaient majoritairement en assurance automobile, ensuite en assurance habitation, suivi de l'assurance voyage et de l'assurance vie. « Ce ne sont pas tous les clients qui achètent de l'assurance vie. Toutefois, la proportion de ceux qui le font va en grandissant. Le nombre de personnes qui n'ont aucune couverture d'assurance vie est surprenant. C'est un marché de masse et on s'y attaque », dit-il

RBC Assurances dit être bien positionné pour desservir le besoin de polices simplifiées pour ce marché de masse, particulièrement en y associant ses clients existants en assurance auto et en habitation. « Nous n'avons pas besoin d'aller à l'extérieur pour trouver le client. Il vient acheter une police d'assurance auto. Les agents, qui ont le double permis, n'ont qu'à poser la question à savoir si le client a une protection d'assurance vie. Inévitablement, il n'en a pas », dit-il.

Il ajoute que même si les polices sont petites, l'opération en vaut la peine pour RBC Assurances, car c'est une vente qui s'ajoute à la vente initiale. « C'est aussi une occasion pour faire croitre le marché de l'assurance en général en y amenant de nouveaux clients. Dans dix ans, ces clients feront plus d'argent et ils auront peut-être besoin d'une couverture d'assurance d'un million de dollars. Ils en parleront à un conseiller ou un conseiller les trouvera. En agissant ainsi, nous couvrons les deux entrées au marché », dit M. Skelding.

Loi sur les banques
M. Skelding croit que l'industrie de l'assurance et le marché de masse non desservi bénéficieraient du fait que les banques puissent vendre de l'assurance dans leurs succursales. La prochaine révision de la Loi sur les banques, qui restreint la vente d'assurance pour les banques, est prévue en 2012.

« Je crois que les banques auraient une grande habileté à joindre le marché de masse non desservi. On pourrait faire croitre ce marché comme un tout, comme le Mouvement Desjardins l'a fait au Québec. Desjardins a fait croitre le marché de l'assurance en lui amenant de nouveaux clients qui paient des primes », dit-il.
« Allons-nous écrire des polices de dix millions de dollars dans nos succursales? Ça n'arrivera pas. Couvrirons-nous une tonne de nouveaux Canadiens? Oui et l'opportunité est là », ajoute M. Skelding.

Il précise toutefois que la stratégie de RBC n'est pas faite en fonction de potentiels changements faits à la Loi sur les banques. « J'aimerais que la Loi change. Est-ce que serait bénéfique pour les consommateurs qu'elle change? Oui. C'est quelque chose qui va évoluer avec le temps », dit-il.

Il ajoute que la Loi sur les banques pourrait être modifiée de différentes façons. Sans ouvrir le marché complètement aux banques, une exemption pourrait être accordée pour certains segments d'affaire. « Nous avons un grand défi dans ce pays avec les régimes de retraite et il est impossible de souscrire un produit de retraite dans une banque. Il faut quitter la succursale, trouver un conseiller, développer une nouvelle relation et faire affaires avec une nouvelle compagnie. Je ne crois pas que ça fasse du sens pour le consommateur », dit-il.

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