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Savoir écouter les sinistrés

par Sophie Boltz | 09 juin 2011 17h35

Stress, anxiété, insécurité, épuisement physique, parfois mental, … Les sinistrés de Montérégie ont vécu des moments pour le moins difficiles. En pareilles circonstances, les restaurateurs après-sinistre et les autres professionnels qui doivent traiter avec eux ont tout intérêt à adopter une attitude appropriée.

« Il faut écouter les gens car ils ont besoin de parler et d’évacuer, explique Marie-Thérése Dugré, PDG de Solareh. Il faut aussi se montrer rassurant. Ce n’est pas le temps de s’obstiner, ni de négocier. »

Elle rappelle que chaque sinistré a sa fragilité. Ainsi, tous n’ont pas les ressources nécessaires pour faire face à la situation. Certains peuvent développer un stress post-traumatique, explique-t-elle. Une chose est sûre : plus la situation dure, plus c’est difficile, poursuit-elle. L’humour peut parfois faciliter les échanges.

Selon Mme Dugré, il faut être particulièrement vigilant face aux populations vulnérables comme les personnes âgées, car ces dernières ont moins de force physique et moins d’endurance. Quant aux personnes seules, elles peuvent aussi être plus fragiles, car elles n’ont pas nécessairement de soutien.

Elle attire aussi l’attention des professionnels sur un cas de figure précis. Certains sinistrés peuvent ressentir de la colère. « Ils peuvent réagir ainsi car ils se sentent victimes. Ils peuvent alors pointer du doigt ceux qu’ils jugent responsables de leur sort : le gouvernement, les assureurs ou leurs représentants. « Si cela arrive, il faut laisser la colère s’exprimer. On peut essayer de leur expliquer la situation, même si ce n’est pas facile », précise-t-elle.

Aux dires de Mme Dugré, les sinistrés de Montérégie sont particulièrement éprouvés car ils ont déjà subi des dommages causés par le verglas en 1998. C’est le deuxième événement en moins de 15 ans. De telles catastrophes fragilisent les sinistrés puis ils se reconstruisent. Sur le plan humain, les inondations donnent naissance à des gestes de solidarité, note-t-elle. « On a d’ailleurs pu le constater avec les corvées. »

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