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Seulement 15 plaintes en un an à l’Autorité

par Hubert Roy | 13 décembre 2011 18h16

(HR) La transition entre la garantie de remplacement et l’assurance de remplacement semble se faire sans trop de heurts. Depuis la mise en place du nouveau produit, l’Autorité des marchés financiers n’a reçu que 15 plaintes.

« C’est infime comme volume, affirme Sylvain Théberge, porte-parole de l’Autorité. Ça correspond à 1 % des plaintes reçues par l’Autorité d’octobre 2010 à la fin de septembre 2011. La plupart de ces plaintes ont trait à des problèmes de réclamations. C’est le type de plaintes le plus fréquent en assurance. »

Par ailleurs, les organismes de protection des consommateurs n’ont jusqu’à maintenant relevé aucun problème lié à l’assurance de remplacement.

George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA) juge qu’il est encore tôt pour juger de l’encadrement entourant l’assurance de remplacement. « Au moins, maintenant, le produit est assuré. On espère que la nouvelle règlementation amènera plus de transparence. Les plaintes qu’on reçoit sont liées au produit antérieur. Il reste à voir si l’encadrement amènera les bénéfices voulus. C’est à surveiller », dit-il.

M. Iny souligne toutefois que les concessionnaires automobiles vendent le produit plus cher, ce qui le dérange. « Le consommateur ne peut le vérifier. Le concessionnaire lui vend plus cher sur fin de décoration verbale. Le commissionnement est une autre chose qu’on regarde de près, car il est difficile pour le client de comprendre comment ça marche », dit-il.

Dans la même veine, Mario Lortie, président de CIME, déplore la popularité des polices d’assurance de remplacement de sept ans. « Les consommateurs n’ont pas besoin de cela. Je trouve ça épouvantable. La moyenne des automobilistes conserve leur véhicule de quatre à cinq ans, mais pourtant, le produit de sept ans est fort populaire », dit-il.

Il affirme même voir des gens contacter CIME et demander une police de sept ans. Même si les employés de CIME leur recommandent d’en prendre une de moins longue durée, plusieurs clients insistent pour prendre la police de sept ans, puisque leur concessionnaire automobile leur a fortement suggéré de le faire.

Pour M. Lortie, il s’agit d’une preuve que le produit n’est pas toujours bien vendu. Il attribue cela au fait que les consommateurs rencontrent leur concessionnaire automobile en personne, ce qui facilite la vente. « Tandis qu’avec les courtiers, la transaction se fait plus souvent au téléphone. Le contact humain est donc moins fort », dit-il.

À l’Office de protection du consommateur, on souligne que la garantie n’était pas bien encadrée. Ce n’est plus le cas avec l’assurance de remplacement. « Lorsqu’une entreprise vendant le produit faisait faillite, il n’y avait aucune garantie financière. La garantie ne valait pas le papier sur laquelle elle était écrite. Ce n’est plus un problème aujourd’hui », explique Marc Migneault, avocat à l’Office.

L’organisme reçoit-il moins de plaintes depuis la mise en place de l’assurance de remplacement? Difficile à dire, dit Réal Coallier, directeur des régions de Montréal et Laval à l’Office.

En 2009-2010, l’Office a reçu 300 appels pour des produits liés à des garanties supplémentaires en automobile, qui ont mené à 9 plaintes formelles. En 2010-2011, l’Office a reçu 295 appels, qui ont mené à 12 plaintes. L’Office ne sépare pas les différents produits dans ses calculs, alors il lui est difficile de comparer le tout, explique M. Coallier.

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