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Taux de satisfaction en baisse pour la clientèle des banques canadiennes

par Mathieu Carbasse | 31 juillet 2015 13h12

Alors que les banques de détail canadiennes ont enregistré des profits record, il semble qu’elles perdent le contact avec leurs clients, la satisfaction ayant baissé à cause de frais élevés et d’une réduction réelle ou perçue du nombre de services, selon la dernière étude de J.D. Power.

La satisfaction globale dans le segment des cinq grandes banques est en moyenne de 737 (sur une échelle de 1 000 points), en baisse de 12 points par rapport à 2014, tandis que la satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne est de 759, en baisse de 7 points.

L’étude place la banque TD Canada Trust, pour la 10e année consécutive, et la banque Tangerine, pour la 4e année consécutive, au premier rang en ce qui concerne la satisfaction de la clientèle des banques de détail au Canada dans leur segment respectif (les cinq grandes banques et les banques de taille moyenne).

«Les banques de détail qui privilégient les bénéfices à court terme au détriment de leurs clients échangent la fidélité à long terme des clients contre des profits à court terme, a déclaré Jim Miller, directeur principal pour les pratiques bancaires chez J.D. Power. Les banques ne procurant pas une valeur ajoutée suffisante par rapport à ce que payent leurs clients risquent de voir ceux-ci partir chez des concurrents moins chers, dont certains offrent un bon service client. »

Classements selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle

(sur une échelle de 1 000 points)

SEGMENT DES CINQ GRANDES BANQUES

La Banque TD Canada Trust (746)
RBC Banque Royale (738)
Banque Scotia (737)
Moyenne des cinq grandes banques (737)
CIBC (732)
BMO Banque de Montréal (727)

SEGMENT DES BANQUES DE TAILLE MOYENNE

Banque Tangerine (811)
Services financiers le Choix du Président (771)
ATB Financial (761)
Moyenne des banques de taille moyenne (759)
Banque Nationale du Canada (747)
Banque Laurentienne du Canada (728)
Banque HSBC Canada (716)

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