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Un assureur lutte contre l'absentéisme par la démédicalisation de l'invalidité

par Alain Thériault | 18 novembre 2013 10h21

Pour contrecarrer l’absentéisme en interne et chez ses clients, Desjardins Assurances sera plus proactive. L’assureur implante une approche où employeur, employé et médecin collaboreront pour trouver une solution qui favorisera le retour au travail ou évitera l’absence, sans miser uniquement sur les aspects médicaux.Dans une approche qu’il qualifie d’holistique et globale, Desjardins Assurances réunit les parties en causes en cas d’invalidité pour trouver une solution plus humaine que médicale. Vice-présidente de Desjardins Assurances pour l’assurance salaire et le centre de contact avec la clientèle, en assurance pour les groupes et les entreprises, Lucie Cormier est chargée de mettre la nouvelle approche au point.

« La responsabilité d’une invalidité ne revient ni à l’employeur ni à l’employé, ni au médecin. Elle revient à l’ensemble des intervenants », a-t-elle dit dans le cadre du Rassemblement pour la santé et le mieux-être, tenu au printemps.

Le monde de l’assurance collective est en mutation, croit la vice-présidente de Desjardins Assurances. Tant dans ses conseils aux clients que dans le régime collectif de l’assureur, elle forme et invite les gestionnaires à faire des constats rapidement pour agir au plus vite, au moins dès le début d’une invalidité, et idéalement avant.

Gérer l’invalidité

« Il y a dix ans, notre travail se limitait à la gestion des prestations d’assurance invalidité. On recevait un formulaire avec une durée d’arrêt de travail, on payait une prestation et on attendait le prochain pour agir. Aujourd’hui, nous devons nous transformer en gestionnaire d’invalidité. Nous mettons en place de nouvelles façons de faire qui vont au-delà du rapport médical », dit Mme Cormier.

L’assureur a conçu à cet effet une méthode d’entrevue téléphonique ciblée et adaptée selon le type d’invalidité et l’individu touché. Le but : obtenir de l’information sans être offensif, dit Mme Cormier. « Lors de ces collectes d’information, nous sommes à l’affut de toute occasion pour éviter ou raccourcir une invalidité », ajoute-t-elle.

Causes psychologiques

En allant au-delà du rapport médical, Mme Cormier découvre qu’une invalidité d’ordre physique provient souvent de causes psychologiques. Aussi, elle réalise que la solution repose, dans plusieurs cas, sur des initiatives simples qui permettent d’abaisser les couts de façon importante.

« Appeler nous permet d’apprendre des choses. Si une employée de bureau est en arrêt de travail pour une fracture au pied, peut-être l’employeur peut-il l’accommoder en lui payant un taxi pendant la durée de son rétablissement plutôt que de laisser l’assureur payer une prestation, dit Mme Cormier. Permettre à l’employée de ne pas se retirer du travail est une situation gagnante pour tous. Le simple fait de téléphoner nous a donc permis d’éviter une invalidité. » Le principe de démédicalisation est en soi une grande mutation. « Avant, les assureurs parlaient de symptômes, de limitations et de déficiences. Ils regardaient peu les autres facteurs qui influencent l’invalidité. Nous attendions le rapport du médecin, auquel on se ralliait. La réadaptation, c’était dans deux ans », se remémore celle qui travaille chez Desjardins depuis 1995 et qui a une formation d’infirmière.

Aujourd’hui, l’assureur mise sur une meilleure connaissance du vécu et du milieu de l’employé. « L’employé connait son milieu de travail et son vécu. Il sait ce qui est possible. Il s’agit de permettre que l’on puisse s’en parler, de poser des questions comme «Comment voyez-vous votre retour au travail?», «Y a-t-il des choses qui vous font peur?», etc. »

L’assureur doit selon elle saisir cette occasion de creuser davantage et renforcer l’individu. Il est important de changer de langage et parler de capacités plutôt que de limitations. « Des fois, les gens ne sont pas limités, ils sont juste assis sur la mauvaise chaise », pense-t-elle.

S’il faut s’assurer que l’employé a tout en main pour retrouver sa santé et son énergie, on doit aussi évaluer exhaustivement toute barrière au retour au travail potentielle en sollicitant la collaboration de l’employeur.

Dans l’ensemble, cette approche de démédicalisation permet de diminuer les couts d’assurance, car elle augmente la satisfaction au travail et réduit les absences occasionnelles, soutient Mme Cormier. Elle améliore la productivité et l’efficience des employés. Le médecin traitant devient partie prenante de l’ensemble des intervenants et n’est plus seul au cœur des décisions. L’approche engendre moins de conflits parce qu’elle favorise le règlement rapide des évènements.

Cas vécus

L’entreprise ou l’assureur qui veut se donner toutes les chances de réussir cette mutation aura avantage à recruter des personnes ayant des profils en cohérence avec cette approche : des gens relationnels, innovateurs et proactifs. Des gens qui mettent l’accent sur les capacités de l’employé et gèrent en mode solution adaptée au contexte. Ces intervenants doivent se montrer ouverts à des situations inhabituelles et pouvoir s’y adapter.

La proximité avec la clientèle devient la clé. « Nous allons un pas plus loin en engageant des professionnels avec des profils différents, par exemple, des gens avec un profil relationnel parce qu’on veut garder le contact avec les gens », dit Mme Cormier.

Dénouer des situations

Ce sont ces qualités qui ont permis à Desjardins de dénouer certaines situations. L’an passé, une femme dans la trentaine invalide depuis le 18 aout 2012 présentait, selon le rapport médical, un trouble d’adaptation en raison de problèmes au travail. « Dans nos formulaires, on tente de savoir d’où provient le problème. La personne avait un diagnostic secondaire d’hypothyroïdie avec fatigue. »

Le moment du retour au travail indéterminé devait être réévalué le 30 octobre de la même année. « Autrefois, on aurait attendu le prochain formulaire médical pour savoir quoi faire. »

Mais Desjardins pousse plus loin. « Lors de la rencontre à la mi-octobre, notre intervenant constate que la personne n’est pas trop à l’aise avec son poste. Les différentes parties sont disposées à discuter. On installe un retour progressif pour l’employé. L’employeur accepte de modifier ses tâches pendant qu’elle postule à un autre poste. Quand il y a une ouverture des parties et des possibilités dans l’environnement, tout s’orchestre. Le retour au travail s’est bien déroulé et l’employée occupe maintenant un autre poste. »

Chez Desjardins, les absences pour des raisons psychologiques ont une plus courte durée moyenne que les causes physiques, mais accaparent 31 % des prestations versées.

« Il est important de travailler à réduire la durée de l’absence, car plus l’employé est parti longtemps, plus il lui est difficile de revenir. Nous partons en vacances quatre semaines et nous sommes déboussolés au retour. Imaginez lors d’une absence plus prolongée, avec parfois des conflits et tout un volet personnel en arrière-plan », dit Mme Cormier.

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