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Une réputation à améliorer : des moyens pour le faire

par Alain Castonguay | 11 juin 2018 07h00

Bruno Guglielminetti | Photo : Réjean Meloche

Comment améliorer la réputation des assureurs ? Selon Bruno Guglielminetti, consultant indépendant et vulgarisateur du domaine numérique, les assureurs doivent faire la démonstration que leurs clients sont contents de leur prestation de service.

Michel Laurin, président et de chef de l’exploitation d’iA Auto et habitation souligne que l’assureur mène des sondages auprès des clients ayant eu affaire avec le service d’indemnisation. Grâce aux réseaux sociaux, les bons commentaires des consommateurs peuvent se disséminer plus rapidement.

« On peut se servir des réseaux sociaux. Nous n’avons pas le droit de rater notre coup », insiste-t-il, car la moindre pelure de banane effacera l’image laissée par la centaine de bons commentaires.

Selon Denis Dubois, président et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG), l’industrie doit améliorer son approche et son exécution, notamment grâce aux outils analytiques. Il cite l’exemple de la reconnaissance obtenue par les assureurs au sein de la communauté de Fort McMurray à la suite des incendies de 2016.

M. Guglielminetti a affirmé que si les assureurs perdent l’habitude de communiquer leurs bons coups, les pelures de banane feront encore plus mal. « Il faut changer la perception des consommateurs à votre égard », a ajouté M. Guglielminetti. Il suggère aux assureurs de promouvoir leur efficacité en montrant le travail accompli à la suite d’un sinistre important, comme cela a été le cas lors des inondations du printemps 2017.

Il a ajouté qu’Amazon offrira sous peu des services bancaires aux États-Unis. « Il y a des marques fortes en assurance ici au Québec. C’est une chance pour vous. Les consommateurs vous connaissent », dit-il.  

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