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Une stratégie de repli en cas de refuspeut mousser vos ventes futures

par Vicky Poitras | 23 janvier 2006 19h32

En prospection, on dit souvent qu’un « non » rapproche le conseiller de son prochain « oui ». Avec une stratégie de repli, le courtier pourrait même hâter l’échéance de ce « oui ».Un courtier qui veut éventuellement augmenter sa clientèle devrait prévoir une stratégie de repli lorsqu’un prospect (client potentiel) rejette une première approche, conseille le vice-président marketing et ventes, assurance individuelle à La Survivance, Stéphane Rochon.

Le repli constitue une stratégie gagnante selon lui, puisqu’elle permet au courtier de conserver une carte maîtresse pour l’avenir : maintenir le contact avec son prospect.

« L’efficacité de cette stratégie, c’est que le conseiller fait en sorte que le nombre de ses prospects augmente », déclarait-il, lors d’une conférence prononcée dans le cadre du Congrès de l’assurance et de l’investissement 2005.

Le conseiller qui prend la position de repli offre au client, dès la première rencontre, des produits d’assurance simples et complémentaires à celui proposé en vertu de l’analyse des besoins.

Pour le conseiller qui adopte cette approche, l’idéal est d’en faire une description sommaire au début de l’entretien et d’y revenir à nouveau à la fin, suggère Stéphane Rochon.

Dans le cadre de sa stratégie de repli, le conseiller aurait tout intérêt à présenter à son client potentiel tout produit à émission simple ou garantie. Le vice-président marketing de La Survivance conseille entre autres l’assurance-accident scolaire, l’assurance maladie complémentaire, l’assurance fracture et autres produits d’assurances accident-maladie ou créanciers.

« Le mieux, estime-t-il, c’est d’en présenter la version qui protège toute la famille. Le père de famille a tendance à penser beaucoup plus à son épouse et à ses enfants qu’à lui-même », souligne M. Rochon.

Un moyen sûr de cultiver un terreau fertile, de concert ou en complément avec la stratégie de repli, c’est de contacter fréquemment ses clients et prospects.

À son avis, le conseiller qui effectue une bonne gestion de sa clientèle enverra une lettre à chacun de ses clients, ou du moins communiquera avec eux, au moins quatre fois par année.

Stéphane Rochon ne s’inquiète pas des coûts additionnels que pourrait occasionner ces prises de contact multiples. « Vous devriez consacrer de trois à huit pourcent de vos revenus à ce genre de sollicitation », a recommandé M. Rochon. Cette approche recèle un énorme potentiel, estime-t-il, surtout chez les conseillers qui possèdent une grosse clientèle.

Stéphane Rochon prône aussi la sollicitation ciblée par région, par référence, par client existant ou par traits communs. Parmi ces traits figurent les clubs d’aînés, les fédérations sportives et les associations de professionnels.

Pour maximiser les retombées de la sollicitation postale, M. Rochon a aussi suggéré aux congressistes d’inclure dans la lettre une mention de contact ultérieur. Ce qui laisse ainsi la porte ouverte au conseiller pour relancer son client ou son prospect.

Toujours au Congrès de l’assurance et de l’investissement, un vendeur émérite a lui aussi exposé sa vision du service à la clientèle lors d’une autre conférence.

En fait, Robert Carrier, concepteur du progiciel de planification financière PLF, dont des segments sont utilisés par l’Institut québécois de planification financière et l’Institut des comptables agréés, préconise une approche de service impliquant non pas quatre contacts annuels auprès du client mais… douze! « Pas nécessaire d’effectuer les contacts en personne à chaque fois; vous pouvez aussi le faire par l’intermédiaire d’un adjoint, par télécopie, par courriel, par lettre… »

Pour ce membre à vie de la Table ronde des millionnaires, les contacts fréquents constituent une des principales clés de son succès. « Près de 90% de mes nouvelles affaires proviennent de ma clientèle existante », a témoigné M. Carrier.

Ce qui n’est pas peu dire puisque Robert Carrier dit compter quelques 200 « unités clients » (familles, entreprises) pour plus de 1 200 assurés.

La mise à jour des dossiers clients constitue aussi pour lui une occasion en or pour la sollicitation. « En cette ère de conformité, 50 à 80% de mes rendez-vous sont produits par la mise à jour des profils de risques de mes clients en investissement (Know your client rules). »

Une démarche grandement facilitée par l’utilisation d’un logiciel de planification financière, croit-il.

Lors de la même conférence, Yvan Fournier, planificateur financier et président régional pour l’Institut québécois de planification financière Est de Montréal, a également rappelé l’importance pour le conseiller d’avoir une bonne oreille à l’égard de ses clients.

« Lorsque je rencontre un client pour lui parler de mon mandat et de mes honoraires, je me tais ensuite et je l’écoute. »

Il accorde aussi beaucoup d’attention à la préparation. « La vente, c’est 80% de préparation et 20% de présentation », croit M. Fournier.

Parmi les éléments de préparation, il favorise particulièrement l’envoie au client d’une pochette personnalisée. « C’est le genre d’attention qui crée un lien de confiance avec le client en plus de mousser notre image professionnelle. »

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