Le Canada est devenu plus diversifié sur le plan culturel au fil du temps, affirme Tina Varughese, conférencière et présidente de t Works Inc. Elle précise qu’aujourd’hui, plus de 20 % de la population canadienne n’est pas née ici.

« Cela varie selon le centre urbain où vous vous trouvez », ajoute-t-elle. « À Calgary, environ 26 % de la population est née à l’étranger. Pour ceux qui sont basés à Toronto, ce chiffre grimpe à 39 %, et à Vancouver, en Colombie-Britannique, il atteint un impressionnant 48 %. Ce sont des données démographiques très élevées », dit-elle.

Mme Varughese était conférencière lors d’une conférence virtuelle de la Semaine de la planification financière organisée par FP Canada.

Elle souligne qu’un client ou un employé — qu’il provienne d’une société individualiste ou collectiviste — verra son approche de la rétroaction influencée par son origine. « Les styles de communication varient également de manière importante entre les personnes de différents pays », ajoute-t-elle.

« Est-ce que vous embauchez de façon inclusive si une personne issue d’une culture collectiviste se présente à une entrevue au Canada pour un poste dans votre entreprise ? », demande-t-elle.

« Ou bien est-ce qu’elle serait écartée avant même d’être prise en considération, simplement parce que vous utilisez peut-être des questions de ressources humaines canadiennes dépassées, plus axées sur le comportement ? » Elle suggère que les entreprises devraient réfléchir à l’inclusivité de ces questions et les adapter à la réalité démographique changeante.

Cultures collectivistes et individualistes

Il est d’abord utile de comprendre la différence entre les cultures collectivistes et individualistes. « Il est important de noter que tous les principaux pays sources d’immigration au Canada sont actuellement collectivistes par nature. Ils sont plus axés sur la famille, la communauté, les relations et les recommandations. Réfléchissez à la manière dont cela pourrait avoir un impact sur vos propres affaires », dit-elle.

« Il est également important de souligner que, nous, en tant que Canadiens, sommes beaucoup plus individualistes. »

Elle indique que bien des conseillers croient devoir se commercialiser à grands frais. Pourtant, lorsqu’il s’agit de servir des clients collectivistes, ce n’est généralement pas l’argent investi dans le marketing qui compte, mais plutôt le temps investi dans la relation.

En gestion, elle note qu’il est naturel de fournir une rétroaction en pointant les erreurs de manière individuelle. « Nous allons dire : “vous avez fait une erreur”. Nous n’y penserions même pas, nous voudrions simplement offrir cette rétroaction. »

Cependant, une personne collectiviste nouvellement arrivée au Canada pourrait être rebutée par cette pratique. « Dans la plupart des sociétés collectivistes, la rétroaction est plus organisationnelle, en équipe, de manière collaborative, que ce soit pour les bons ou les mauvais résultats. Si une erreur est commise, on ne désignera pas une seule personne. Ce sera une erreur organisationnelle ou un problème d’équipe auquel nous devons tous travailler », ajoute-t-elle. « Vous devrez certainement y penser lorsque vous offrez une rétroaction. »

Elle précise que la méthode du « sandwich de rétroaction » souvent utilisée au Canada — c’est-à-dire offrir des critiques entre deux commentaires positifs ou de bonnes nouvelles — est également dépassée et peu inclusive. « D’un point de vue global, ce n’est pas ainsi que la rétroaction est généralement offerte. »

En Amérique du Nord, les pratiques en matière de rétroaction peuvent être très différentes et prêter à confusion pour les conseillers non habitués à ces distinctions. Aux États-Unis, par exemple, elle explique que les Américains offriront statistiquement trois commentaires positifs avant de mentionner quelque chose de négatif. « Réfléchissez-y si vous avez des Américains parmi vos clients. S’ils vous ont donné toutes ces remarques positives, avez-vous réellement compris ce qu’ils tentaient de dire ? », note Tina Varughese.

Offrir une rétroaction efficace

La meilleure façon d’offrir une rétroaction, ajoute-t-elle, est qu’elle soit continue et spécifique. « Elle peut être positive ou négative, mais elle doit être précise. Et si elle est donnée avec compassion, nous voulons qu’elle soit continue. Si vous ne passez en revue quelque chose avec vos clients qu’une fois par an, ou si vous n’effectuez des évaluations de performance qu’une fois par an, vous êtes dépassé. C’est un point à ne pas négliger. »

La communication directe ou indirecte constitue également une différence culturelle que les conseillers pourraient rencontrer. Certains clients peuvent interrompre constamment les conversations. « Sont-ils en train d’être impolis ? Cherchent-ils à vous irriter ? Non, c’est simplement leur style de communication. Si ce style est inconnu ou dérangeant, la qualité de votre service client pourrait en souffrir. Mais si nous reconnaissons qu’il s’agit simplement d’une différence culturelle, notre service s’en trouvera amélioré », dit-elle.

Communicateurs indirects

Les communicateurs indirects peuvent poser des défis particuliers. « Les communicateurs indirects cherchent à maintenir l’harmonie », indique Mme Varughese. « Ils diront oui, mais ils veulent en réalité dire non. Ce n’est pas pour vous frustrer ou vous embrouiller, mais plutôt pour vous témoigner du respect. »

Pour travailler avec de tels clients, elle conseille aux conseillers d’éviter de poser des questions fermées. « Vous devez veiller à poser des questions ouvertes, à reformuler pour vous assurer que vous avez bien compris et à clarifier pour éviter les malentendus potentiels. »