Selon une nouvelle analyse de Bain & Company, il est temps d’accélérer le déploiement de certaines des initiatives les plus prometteuses en intelligence artificielle (IA) dans le secteur des réclamations en assurance de dommages. 

« Avec ses procédures complexes et l’abondance de données non structurées, la gestion des réclamations constitue un terrain propice pour les assureurs qui expérimentent la technologie de l’IA générative », peut-on lire dans l’étude intitulée The $100 Billion Opportunity for Generative AI in P&C Claims Handling.

Ses auteurs estiment que cette technologie pourrait réduire les coûts d’ajustement des pertes jusqu’à 25 %, ainsi que les pertes financières (appelées « leakage ») — c’est-à-dire l’écart entre les montants payés et ceux réellement dus, qui survient lorsque les experts en sinistres dérogent aux directives de la police d’assurance ou que des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement entraînent des coûts imprévus — jusqu’à 50 %. « Toutefois, pour y parvenir, les assureurs devront élargir leurs initiatives fructueuses, ce qui nécessitera des changements organisationnels et de nouvelles compétences », ajoutent-ils. 

Une nouvelle dynamique de productivité 

Les chercheurs soulignent également que les progrès de l’IA « promettent de transformer la productivité, après des années d’espoirs placés dans l’automatisation des processus robotiques et autres outils numériques qui n’ont pas donné tous les résultats escomptés ». En plus de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience des réclamations tant pour les employés que pour les clients, l’IA pourrait offrir une meilleure intégrité et un contrôle accru des processus de base en détectant plus rapidement les exceptions et les pertes financières. 

Dans son rapport, la firme examine plusieurs cas d’utilisation. Elle prévoit que les paiements seront plus précis, que l’IA générative réduira le temps que les employés passent sur des tâches administratives et de traitement de base et qu’elle pourra être utilisée pour résumer et comparer rapidement les demandes dans les réclamations judiciaires. L’IA générative devrait également aider les nouveaux employés à se familiariser plus rapidement avec leurs tâches, tandis que l’assistance de l’IA fournira un accompagnement actif en continu. 

Hausse des coûts de réclamations 

« Environ 65 % des assureurs interrogés par Reuters estiment que la technologie, y compris l’IA générative, est la meilleure approche pour faire face à la hausse des coûts de réclamations. Nous estimons qu’une IA générative pleinement exploitée pourrait entraîner une diminution de 20 à 25 % des coûts d’ajustement des pertes en assurance de dommages », mentionnent les auteurs. « Parallèlement, nous prévoyons que l’IA générative réduira les pertes financières totales de 30 à 50 %. » 

Pour débuter, la société propose plusieurs recommandations : « Compte tenu des risques et des investissements soutenus requis, les assureurs devraient commencer par des cas d’utilisation simples mais à forte valeur ajoutée, où les risques peuvent être gérés sous la supervision humaine », indique-t-elle.

« Cette expérience avec des cas d’utilisation initiaux créera les bases pour déployer des cas internes plus complexes et des cas externes simples, comme le coaching des experts en sinistres sur le terrain. Les assureurs seront alors prêts à mettre en place des cas d’utilisation externes plus complexes, comme un assistant virtuel pour les réclamations. »