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Chevauchement des fonctions : c’est à l’expert en sinistre de mener la danse

par Sophie Boltz | 18 juin 2013 15h26

Quelles sont les limites de l’expert en sinistre? Quelles sont celles du restaurateur après sinistre? Comment ces deux acteurs doivent-ils interagir? Des experts ont apporté des réponses à ces questions délicates, lors d’une mise en situation tenue à la Journée 2013 de l’assurance de dommages. Un fait demeure : c’est à l’expert en sinistre de contrôler la réclamation.La situation : La résidence de M. Pigeon subit un incendie de nature électrique qui cause une perte recevable. M. Pigeon en informe son assureur. L’agent d’indemnisation lui indique qu’il peut mandater une firme autorisée par l’assureur pour procéder à l’intervention d’urgence, mais M. Pigeon a déjà fait appel à une entreprise de son choix, la firme Nettoie-tout, qui a déjà entamé les travaux d’urgence. L’expert en sinistre se présente sur les lieux le lendemain, en possession du dossier de l’assuré contenant la couverture d’assurance, les limites et les franchises.

Les conférenciers : Carole Chauvin, syndic à la Chambre de l’assurance de dommages et Suzie Godmer, vice-présidente opérations pour le Québec chez Indemnipro ont répondu aux questions de Francois Houle, directeur général de l’Institut d’assurance de dommages du Québec.

F.H. : Quel est le rôle de l’expert en sinistre?

S.G : Il doit fournir à l’assuré des informations sur sa couverture, ses limitations et ses franchises applicables. Il doit lui donner le choix de traiter avec l’entreprise de restauration qui est partenaire de l’assureur ou avec un entrepreneur de son choix. L’expert doit alors expliquer à l’assuré les différences entre ces deux options. Le partenaire de l’assureur connait les instructions de celui-ci, ce qui n’est pas forcément le cas de l’entrepreneur choisi par l’assuré. Dans ce dernier cas, il sera plus difficile pour l’assureur d’intervenir.

L’expert doit aussi expliquer les différences entre son rôle et celui de la firme de restauration après sinistre. Il doit mentionner que c’est à lui de prendre le dossier en charge.

C.C : Le rôle premier de l’expert est d’enquêter, d’estimer les dommages et de négocier le règlement de la réclamation.

En situation d’urgence, comment doivent interagir l’expert et la firme de restauration?

C.C : C’est à l’expert de mener la danse avec les fournisseurs. Il doit contrôler tout ce qui est lié à la réclamation.

La firme de nettoyage peut-elle briser le lien de confiance entre client et assureur?

S.G : Si l’entreprise qui effectue l’urgence n’est pas un partenaire de l’assuré, elle peut dépasser les montants liés à l’urgence. Cette situation peut miner la confiance de l’assuré. Il faut demander à voir le contrat d’assurance.

Quel est le rôle du centre d’urgence?

S.G : Le centre d’urgence est un centre d’appels. Les agents qui répondent au téléphone suivent les directives des assureurs. Ils peuvent prendre des réclamations et mandater un fournisseur pour aller effectuer l’urgence. Toutefois, ces agents ne sont pas des experts en sinistre. Ils ne connaissent pas forcément les couvertures d’assurance de l’assuré et ne peuvent pas confirmer le fait que la perte soit recevable.

L’assuré a signé une cession de créances avec la firme Nettoie-tout. Quelle est la portée de cet acte?

C.C : Cela signifie que l’entrepreneur obtient une signature qui lui permet d’être payé par l’assureur, sans que l’assuré ait à s’occuper du paiement. L’assuré, qui cède ainsi sa créance à l’assureur, ne sait pas combien ont couté les travaux.

Quel est le rôle de l’expert en sinistre lors de la cession de créances?

C.C : L’expert n’est pas impliqué lors de la signature. C’est le fournisseur qui obtient cette signature. Une fois que c’est chose faite, il la fait suivre à l’assureur. L’expert en sinistre doit toutefois informer l’assuré de l’impact de la cession de créances. Il ne doit pas hésiter à répéter à l’assuré ce type d’informations, car ce dernier est souvent sous le choc. Si l’assuré regrette d’avoir signé une cession de créances, il peut la renverser.

Est-il normal que la situation d’urgence occasionne des couts représentant des milliers de dollars?

S.G : Tout dépend de la limite de l’assuré. S’il possède une limite de 10 000 $, il estimera qu’il reste peu de sous pour ses biens et pour la reconstruction. Il vaut mieux faire le minimum pour laisser le choix à l’assuré. Répondre à l’urgence, c’est faire le minimum en s’assurant que l’assuré ne se promène pas les pieds dans l’eau chez lui.

Faut-il fournir le devis à l’assuré?

C.C : Oui. La personne sinistrée peut connaitre l’étendue des travaux qui ont lieu chez elle et les devis qui les accompagnent. Elle a donc le droit de connaitre le devis, même si des directives de l’entreprise s’y opposent. Je rappelle que l’expert doit répondre à des obligations professionnelles qui se trouvent au-dessus des obligations purement commerciales.

S.G : Il est possible de fournir un devis sans chiffres.

L’assureur peut-il donner des mandats d’autorité à l’entrepreneur ou au fournisseur?

S.G : Oui. Un restaurateur partenaire peut disposer de l’autorité pour effectuer jusqu’à 50 000 $ de travaux, sans que l’évaluateur vienne voir la liste des prix de l’assureur. Il revient toutefois à l’expert en sinistre d’autoriser les travaux en évaluant la nature et l’étendue des travaux.

Comment transporter des objets de valeur tels que des bijoux?

S.G : L’assuré doit savoir où sont ses biens. L’expert et lui doivent se rendre sur les lieux ensemble. Ils doivent s’entendre sur le mode de transport. Si les meubles ne sont pas en mauvais état, on peut demander à l’assuré de les transporter par ses propres moyens.

Comment faire lorsque l’expert et le restaurateur n’ont pas le même avis?

C.C : L’expert a le mandat de donner l’autorisation pour certains travaux. L’entrepreneur a le choix de ne pas effectuer les travaux. Au besoin, l’expert peut aussi appeler un partenaire ou un évaluateur pour obtenir une expertise.

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