On peut propulser ou démolir sa marque d’entreprise en prenant soin — ou pas — d’offrir ce petit 2 % d’efforts supplémentaires qui permet de peaufiner son service à la clientèle. C’est ce qu’explique Jim Ruta dans l’une de ses chroniques, tirée des archives du Insurance Journal. 

Question : Que puis-je faire pour développer ma marque ? 

Votre aptitude à exécuter ce petit 2 % de plus qui vous permet de peaufiner votre service à la clientèle a une importance décisive sur la réussite de votre marque. Ces 2 % font toute la différence entre l’obtention, ou pas, d’un client heureux, qui vous fournira un témoignage élogieux, vous enverra plein de clients, restera avec vous et, même, fera d’autres achats par votre entremise. Vous aurez beau exécuter 98 % de votre travail à la perfection, si vous laissez tomber le dernier 2 %, tout le monde ne se souviendra que de ce 2 % négligé. 

Un conseiller ordinaire va se contenter de faire 98 % du travail, en se disant que c’est bien assez. Ceux qui se démarquent savent que cela ne suffit pas quand on vise l’excellence. Ils savent aussi qu’il n’est pas nécessaire de viser le 110 % pour atteindre l’excellence : il faut juste penser aux derniers 2 %.

Voici quelques éléments de service à la clientèle qui peuvent faire partie de votre 2 % :

Envoyez un mot de remerciement à la conclusion d’un nouveau contrat. Les gens ont vraiment l’embarras du choix lorsqu’ils se demandent avec qui faire affaire ; et pourtant, c’est vous qu’ils ont choisi. Remerciez-les. C’est la moindre des politesses. Vous les impressionnerez grandement en leur envoyant par la poste un mot écrit de votre main, sur une carte de remerciement ornée de votre logo. Modernité oblige, envoyez au moins un courriel. 
Certains conseillers estiment que ce sont les clients qui devraient exprimer leur reconnaissance, puisque, finalement, nous les aidons. Le fait de remercier votre client pourrait lui donner l’impression que c’est lui qui vous a rendu service. Ce n’est pourtant pas le cas. La vérité, c’est plutôt que ce petit remerciement de votre part confirmera à votre nouveau client qu’il a fait un bon choix et instillera chez lui de premiers éléments de fidélisation. 

Une fois la vente conclue, envoyez votre proposition par écrit ainsi qu’un document faisant état de tous les avantages qu’il y a de faire affaire avec vous. Votre client disposera ainsi d’un texte statuant noir sur blanc les raisons pour lesquelles il a retenu vos services. Pourquoi obliger vos clients à creuser dans leur mémoire lorsque quelqu’un leur demande ce qui a guidé leur choix ? Chose certaine, un autre conseiller ou quelqu’un d’autre que vous ira un jour se faire valoir auprès d’eux. 

Dans les 90 jours suivant la conclusion du contrat, faites un suivi pour sonder la satisfaction de votre client. Montrez que vous vous intéressez à lui en tant que personne et non seulement lorsqu’il a quelque chose à acheter. Cette façon de faire est courante en entretien automobile. Pourquoi pas dans votre domaine ? Le client aurait-il une question ? Une suggestion ? un client potentiel à recommander ? 

Offrez à vos nouveaux clients un petit cadeau symbolique mais utile pour les remercier de faire affaire avec vous, comme une pochette ou un porte-documents dans lequel ranger leurs polices. Ces articles vous aideront à transformer votre acheteur en client fidèle. Ils donnent de la valeur à votre présence dans leur vie et de l’importance à la police obtenue. 

 
Joignez à la police de la documentation additionnelle qui démontre le soin apporté à ce que vous faites et votre intérêt envers le bien-être de votre client. Il pourrait s’agir, par exemple, d’information sur le rôle d’un liquidateur (ou « exécuteur ») testamentaire ou successorale, comme le font déjà de nombreux cabinets.

 
Ce geste est encore plus important si la société d’assurance transmet la police au client par voie électronique ou directement par la poste. Faites ce 2 % de plus. Cela vous aidera à garder votre client. En donnant 100 % du service prévu, vous augmentez vos chances de conserver votre clientèle.

Après avoir fait votre vente, sondez la satisfaction du client. Des études ont démontré que le simple fait de solliciter des commentaires peut faire augmenter de 69 % la fidélité des clients. Vous pouvez utiliser Survey Monkey et diverses autres applications de sondage/témoignage offertes sur le marché. Ou simplement envoyer un courriel. Même si vous n’obtenez pas de réponse, c’est un pas dans la bonne direction, car le client sait que vous avez pris la peine de vous informer.

Envoyez des cartes aux anniversaires, à Noël et à d’autres moments clés de l’année. Ce sont là des choses que certains « professionnels » dans notre domaine ne font pas. Trop ringard, disent-ils. Dommage, ai-je envie de répondre. En envoyant ce genre de cartes par la poste, vous vous démarquez des conseillers qui semblent plus intéressés par leur chiffre d’affaires que par la relation avec leur client. Voilà pourtant un outil de marketing très simple et très rentable qui génère des affaires. C’est en fait un 2 % pas mal payant.

Envoyez aussi un mot de remerciement écrit à la main chaque fois qu’on recommande vos services : vous vous démarquerez auprès de ces clients qui « mettent leur tête sur le billot » en vous recommandant dans leur entourage. Ils prennent en effet un risque, mais ils estiment que vous en valez le coup. Si vous voulez vraiment vous démarquer, envoyez votre mot de remerciement par messager à la personne qui vous a recommandé. Cette attention ne passera pas inaperçue. 

Enfin, planifiez votre prochain entretien avec le client pendant que vous êtes encore avec lui. Vous montrerez ainsi que vous vous souciez de lui et que vous ne vous pensez pas seulement à faire des ventes. Ce petit 2 % vaut son pesant d’or tant pour vous que pour le client. Après tout, cela vous permet de bien garnir votre agenda et de savoir qu’il y a du boulot qui vous attend. 

Ces petits gestes auront beaucoup d’effet. Ils vous procurent le 2 % qui vous mène au 100 %. Intégrez-les à vos façons de faire pour créer votre marque de commerce et attirer toujours plus de clients potentiels et de ventes.

Cette chronique de Jim Ruta, coach de conseillers, a été publiée pour la première fois dans l’édition d'octobre 2020 du Insurance Journal.

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La mission de Jim Ruta est simple : préserver, promouvoir et faire avancer le métier de conseiller financier. Auparavant conseiller en assurance et dirigeant d’une agence de 250 conseillers, M. Ruta est un coach, un auteur, un baladodiffuseur et un conférencier. Il s’est exprimé à quatre reprises lors de l’assemblée annuelle de la MDRT, y compris lors de la conférence principale. Sa spécialité : accompagner les conseillers et les dirigeants du secteur de l’assurance vie. Il travaille avec des conseillers de premier plan dans le monde entier et insuffle une nouvelle énergie à ses auditoires grâce à ses connaissances approfondies et à sa passion. 

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