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Comment puis-je améliorer mon taux de succès au téléphone?

par Jim Ruta | 22 mai 2012 21h12

Quand on est conseiller financier, le travail au téléphone est généralement une tâche très difficile. La plupart des conseillers sont de bons vendeurs parce qu’ils ont de l’entregent. C’est dire que leur langage corporel et l’intonation de leur voix ont bien plus d’importance que ce qu’ils disent lorsqu’ils vendent. Les recherches maintiennent d’ailleurs encore aujourd’hui que 55 % d’un message est transmis par le langage corporel, 37 % par l’intonation et seulement 8 % par les mots.Voilà qui détruit pas mal le potentiel d’une communication téléphonique, où on ne dispose que de l’intonation et des mots pour faire passer un message. Si la recherche a raison, la communication par téléphone se trouve donc à compter à l’essentiel sur l’intonation et très peu sur les mots.

Si vous passez des heures à penser quoi dire, vous perdez beaucoup de temps. Ce n’est pas tant ce que vous dites qui compte, mais la façon dont vous le dites.

Je n’irai pas jusqu’à dire que les mots n’ont aucune importance. Je me rappelle avoir reçu un jour un appel à froid du regretté formateur en ventes Bobby Charlton. M’appelant pour m’intéresser à son programme de formation, il m’a dit quelque chose comme : « M. Ruta, je m’appelle Bobby Charlton, et j’aimerais vous parler d’une chose tellement importante qu’elle entrainera immédiatement une augmentation des résultats de votre agence. J’aimerais passer à vos bureaux vendredi et je vous appelle afin de voir comment je pourrais m’adapter à votre horaire. Est-ce que je pourrais vous voir à 14 heures, ou bien il serait préférable de se voir à 15 heures? »

C’était un texte assez simple, mais l’assurance qui se dégageait de mon interlocuteur le rendait percutant. Il ne m’a jamais traversé l’esprit de refuser. Et c’était encore plus vrai à la fin de l’appel, lorsque M. Charlton m’a dit : « M. Ruta, je vais vous faire une promesse. Lorsque je quitterai votre bureau, vous serez pas mal mieux outillé que lorsque j’y serai entré. » On ne peut dire de telles choses sans les imprégner d’une mégadose d’assurance. Il était renversant.

Essayez les idées qui suivent pour livrer votre message avec plus de confiance et, conséquemment, obtenir plus de rendez-vous, d’indications de clients et de ventes.

1-Mettez-vous debout, ou encore marchez lorsque vous faites un appel. J’ai constaté que si je faisais mes appels un peu comme si j’étais en train de donner une conférence, ça allait beaucoup mieux. La position debout et le déplacement me permettaient de centrer ma démarche sur l’appel. Lorsque vous travaillez au téléphone, mettez-y toute l’énergie que vous consacreriez à un entretien de grande importance.

2-Servez-vous d’un texte. Quand vous faites des appels, misez sur vos meilleures approches de vente. J’utilise un document PowerPoint qui me permet d’avoir mes meilleurs arguments sous les yeux durant l’appel. Je m’assure ainsi de les présenter tous sans exception, peu importe ce que me répond le client potentiel.

3-Déployez autant d’énergie, sinon plus, dans un appel téléphonique avec un client potentiel qu’au cours d’un entretien en personne. Votre énergie colorera votre intonation. Montrez que vous être désireux d’aider. Ne gardez pas vos meilleurs arguments pour une future rencontre. Servez-les tout de suite, au téléphone. Car vos arguments-chocs ne seront d’aucune utilité si vous ne parvenez pas à obtenir un entretien en personne.

4. Quand vous faites des appels, servez-vous d’un casque d’écoute sans fil. Vous pourrez ainsi rester debout, marcher tout en parlant et vous exprimer comme vous le feriez si le client était devant vous.

5-Placez-vous devant un miroir durant l’appel. Vous vous verrez sourire. La voix d’une personne en train de sourire porte mieux, et son message passe mieux.

6. L’humour est aussi un bon allié. Si vous parvenez à faire rire un client potentiel, vous avez déjà pas mal plus de chances d’obtenir un rendez-vous, une indication de client ou une vente. N’allez quand même pas raconter une blague; l’idée, c’est de mettre un brin d’humour dans vos propos.

7. Enfin, rappelez-vous que si les séances d’appels vous déplaisent, on en développe généralement le gout au fil du temps. De plus, les as de la vente savent qu’il est préférable d’aimer le faire pour accroitre sa clientèle. C’est donc ce à quoi ils s’astreignent.

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