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Conformité : des réponses à des actes qui sèment le doute chez les courtiers

par La rédaction | 13 septembre 2012 13h06

Plusieurs actes que posent les courtiers d’assurance de dommages au quotidien présentent des pièges. Me Jean Rivard, avocat et inspecteur à la Chambre de l’assurance de dommages, a levé le voile sur cinq de ces actes qui peuvent conduire à un manquement déontologique pour le courtier.La divulgation des liens d’affaires

Les courtiers qui concentrent plus de 60 % de leur volume d’affaires en assurance des particuliers auprès d’un assureur doivent le divulguer au consommateur. Ils doivent le faire par souci de transparence à l’égard du client, dit Me Jean Rivard. « Le consommateur doit savoir si le courtier a plus d’intérêts à vendre certains produits que d’autres », dit-il.

De même, le courtier doit divulguer ses liens d’affaires dès qu’un assureur détient une seule action de son cabinet. Me Rivard rappelle qu’un assureur n’a pas le droit de détenir plus de 20 % des actions votantes d’un cabinet.

Autre cas de figure : le courtier qui a bénéficié d’un prêt consenti par un assureur doit aussi le divulguer. « Il est tenu de le faire, quel que soit le montant du prêt. Cela vaut aussi s’il a profité d’un autre type de financement, comme le paiement du loyer de son cabinet ou encore pour de la publicité », précise Me Rivard.

La divulgation de tels liens doit se faire lors de la soumission, de l’envoi de la nouvelle police, du traitement du renouvèlement et de l’envoi du renouvèlement. Elle peut être faite à l’écrit ou à l’oral.

« Lors de la soumission, les liens d’affaires avec toutes les compagnies d’assurance doivent être indiqués, car on ne sait pas qui va couvrir le risque. Une fois que le choix est fait, seuls les liens avec l’assureur qui couvre le risque doivent être précisés », souligne Me Rivard.

La protection des renseignements personnels

La protection des renseignements personnels répond à des règles précises, notamment au niveau de leur collecte, de leur tenue, de leur stockage et de leur destruction.

« Il faut collecter uniquement les renseignements nécessaires pour constituer le dossier, comme le nom de la personne, son adresse postale, son adresse courriel, ses numéros de téléphone et de carte bancaire ou encore son dossier de crédit. Le tout ne doit pas forcément être mis à l’écrit. On peut faire appel à un enregistrement visuel, telle une photo, ou un enregistrement sonore », dit Me Rivard.

Il précise que la personne doit comprendre pour quel dossier elle livre ses informations. Elle doit aussi savoir comment sera utilisé le dossier et où seront stockées ses informations. Elle doit être informée de son droit d’accès à celles-ci. Le client peut d’ailleurs demander des corrections.

Quant aux renseignements obtenus, ils doivent être consultés uniquement pour des tâches spécifiques. « Mieux vaut les ranger dans des classeurs verrouillés et dans des dossiers informatiques, dont l’accès nécessite un mot de passe », dit Me Rivard.

Il faut collecter les informations directement auprès de la personne concernée, à moins d’avoir son consentement. Si tel est le cas, le consentement peut être écrit ou verbal. Il est préférable qu’il comporte une période de validité. « Le client doit connaitre l’objet du dossier pour lequel il livre ses informations, ainsi que l’identité du tiers auquel il les transmet », précise Me Rivard.

Quant à la conservation des dossiers, ils doivent rester « intègres », c’est-à-dire qu’il ne faut pas les élaguer au bout de quelques années. « À titre d’exemple, si le courtier a un client depuis vingt ans, il doit garder son dossier intact au cours de toutes ces années. Il devra le conserver en état cinq ans après la dernière opération dans le dossier », dit Me Rivard.

Pour détruire un dossier de manière adéquate, il faut veiller à y effacer toutes les informations. Pour ce faire, Me Rivard recommande l’utilisation d’une déchiqueteuse ou le recours aux services d’une entreprise spécialisée dans cette activité.

Le traitement du renouvèlement

Une règle d’or s’impose lors du traitement du renouvèlement, selon Me Rivard : être proactif. Il conseille aux courtiers d’intervenir auprès du client 60 jours avant la date du renouvèlement. Pour leur simplifier la tâche, il leur recommande d’établir un échéancier des dates de renouvèlement. Cette démarche doit être reconduite chaque année, à moins qu’il s’agisse d’une police d’assurance d’une durée de deux ans.

Selon Me Rivard, trois étapes se succèdent alors. Il faut tout d’abord vérifier les besoins de l’assuré et en refaire l’analyse. « Un contact verbal ou écrit permettra de savoir si le risque a changé », dit-il. Puis, il faut valider les protections en vigueur et conseiller l’assuré. « C’est important, car un assuré qui n’était pas admissible à une protection l’année dernière peut l’être cette année. » Enfin, il est nécessaire de vérifier le renouvèlement émis et de revoir les modalités de paiement.

La gestion du compte séparé

Le compte séparé ne doit pas servir de fonds de roulement, dit Me Rivard. Sa fonction de base est de recueillir l’argent remis par des clients. Aussi doit-il rester bénéficiaire. Le compte séparé doit, bien entendu, permettre les transactions, précise Me Rivard.

« Les courtiers peuvent, par exemple, y faire des dépôts de primes perçues, le paiement des primes aux assureurs, le remboursement des crédits aux assurés, la remise de taxes au gouvernement et le transfert des commissions au compte d’opérations du cabinet. Quant aux experts en sinistre, ils peuvent y déposer les sommes reçues des assureurs pour la gestion des sinistres, le versement des indemnités aux assurés, le paiement aux fournisseurs ou aux spécialistes impliqués dans le règlement des sinistres ou encore le transfert des honoraires aux comptes d’opérations des cabinets. »

Autre point à noter : lorsqu’un cabinet ouvre un compte séparé, il doit en informer l’Autorité des marchés financiers. Il doit alors remplir les formulaires prévus à cet effet. Si le cabinet choisit de ne pas en avoir de compte séparé, il doit remplir le formulaire d’absence de compte séparé. « Cela peut être le cas, quand un cabinet procède par facturation directe pour un assureur », précise Me Rivard.

La fin de mandat

Le courtier peut demander la fin du mandat à son client en raison de plusieurs motifs, dit Me Rivard. « Il peut évoquer l’impossibilité de trouver une couverture, la relation difficile avec son client ou encore le refus du client de payer sa prime », cite-t-il en exemple.

Si le courtier peut ainsi mettre un terme à un mandat, il doit toutefois anticiper le tout. Selon Me Rivard, il ne peut pas en aviser son client la veille du renouvèlement. L’avocat recommande aux courtiers de rédiger une lettre de fin de mandat. « Ça permet d’éviter les ambiguïtés. Il existe d’ailleurs des modèles de lettre », dit-il.

L’assuré aussi peut demander la fin du mandat. Dans ce cas, le courtier se doit de communiquer avec lui pour s’assurer de ses intentions véritables.

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