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Copoloff misera sur la croissance organique de ses conseillers les plus fidèles

par Alain Thériault | 02 décembre 2014 11h30

Sid Copoloff | Photo : Réjean Meloche

Les Agences d’assurance Copoloff se sont faites discrètes ces dernières années. En fait, l’agent général, qui a déjà eu des bureaux partout au Canada, a décidé de rassembler ses activités en un seul point et de miser sur la croissance organique de ses conseillers les plus fidèles pour prospérer.

Si vous n’avez pas entendu parler de Sid Copoloff depuis un certain temps, sachez que le vétéran, qui a fondé un des premiers agents généraux au Canada il y a 50 ans, se pointe toujours au bureau. Il prend plaisir à répondre personnellement aux conseillers qui l’appellent et à les rencontrer en personne. « Nos portes sont toujours ouvertes. Le service, ajoute-t-il, demeure notre plus importante valeur. »

C’est un des messages sur lesquels il a le plus insisté lors d’une entrevue, accordée en exclusivité au Journal de l’assurance, dans ses bureaux maintenant situés sur l’avenue Royalmount à Ville de Mont-Royal. Il a accordé cette entrevue en présence de sa fille, relève et vice-présidente du cabinet, Shelly Copoloff, et de sa directrice des communications, Stacey Zerdok.

Copoloff fête son cinquantième anniversaire, et son PDG a tenu à témoigner toute sa gratitude envers ses employés et ses conseillers « sans qui tout cela n’aurait pu exister », ce qu’il dit en faisant allusion au parcours du cabinet et à ses acquis. L’annonce de sa décision survient au moment où le fondateur de Copoloff gardait volontairement le profil bas depuis quelques années. « Nous demeurons aussi discrets et tranquilles que possible », a-t-il confié.

Être si tranquille ne nuit-il pas à la croissance? « Nous sommes de retour aux bons vieux jours », a répondu M. Copoloff. Après 50 ans, l’agent général dit parvenir à se renouveler. Il signe de nouveaux contrats de conseillers régulièrement. Ses propres conseillers alimentent la machine.

Croissance organique

Copoloff dit parvenir à stimuler la relève. Les nouveaux venus sont souvent issus du réseau de carrière, observe M. Copoloff en évoquant London Life et la Financière Sun Life. Mais les nouveaux venus viennent aussi des références pour lesquelles Copoloff fait d’ailleurs campagne. « Par exemple, nous offrons à un conseiller qui réfère un nouveau un programme de récompenses. Nos conseillers nous aident à recruter », explique-t-il.

De son côté, Shelly Copoloff a relaté le rôle de son entreprise dans le maillage entre conseillers et relève : « Nous travaillons avec quelques-uns des enfants de nos conseillers pour leur plan de relève. Nous avons plusieurs tandems père-enfants. » Bref, Mme Copoloff se dit en mesure de développer un conseiller « du point A au point B. » Elle a précisé que l’agent général travaille étroitement avec Transamerica Vie Canada, un de ses fournisseurs, qui offre aux conseillers de ses agents généraux un programme de soutien à la relève.

Elle a ajouté que Copoloff invite comme conférencier le coach en motivation américain Jack Wolf, dont l’entreprise Jack Wolf Learning est située en Floride. « Il a développé les affaires de conseillers aux États-Unis et introduit de nouvelles idées sur la croissance organique», a-t-elle expliqué. Organisatrice dans ce dossier, Stacey Zerdok précise, pour sa part, que M. Wolf gagne rapidement l’adhésion des conseillers à ses idées. « Il est venu ici la semaine dernière et, en 10 minutes, il a amené les conseillers à engager la conversation entre eux et à penser différemment. Il les a invités à découvrir à quoi pensent leurs clients : leurs besoins, leurs désirs. Il les a aussi amenés à trouver comment approcher les clients sans parler directement de produit », a observé Mme Zerdok. Devant le succès de ces évènements, Copoloff dispensera une série Web avec M. Wolf.

Pas à vendre

Discret jusqu’au bout, le fondateur n’a pas voulu révéler de chiffres précis sur sa croissance organique, ni primes en vigueurs, ni actifs, ni rythme de croissance. « Nous ne sommes ni les plus gros ni les plus petits, mais quelque part entre les deux », s’est il contenté de dire. Conscient que certaines rumeurs circulent, il affirmé que Copoloff n’était pas à vendre.

L’actif sur lequel Sid Copoloff dit compter le plus, c’est la loyauté de ses troupes. C’est aussi l’ingrédient qui lui permet de dresser aujourd’hui un bilan positif de ses 50 ans d’activités. Parmi 10 employés au service de Copoloff depuis plus de 25 ans apparaissent des figures connues dans l’industrie, dont Jean-Charles Tremblay, dédié à l’assurance vie et aux ententes avec les comptes nationaux, André Potvin, directeur de courtage, et Marla Gross, directrice des produits d’investissement.

« La loyauté est tout, croit M. Copoloff. Nous avons des conseillers qui pourraient facilement nous quitter pour obtenir plus d’argent chez un autre agent général, mais ne le font pas, car ils savent qu’ils auront chez nous les services dont ils ont besoin, du début à la fin : les illustrations, les services administratifs, l’équipe des ventes… »

Shelly Copoloff a, pour sa part, parlé d’une équipe aux liens serrés. Durant l’entrevue, elle sourcille de se faire appeler « vice-présidente ». « Nous n’avons pas de titres chez Copoloff. Si nous n’avions pas eu ce groupe de personnes qui nous entourent, il n’y aurait pas d’entreprise. Nous avons une équipe dans laquelle chacun prend sa part de responsabilités, et nous agissons ensemble comme une seule personne », a expliqué Mme Copoloff. L’équipe de Copoloff compte une trentaine d’employés.

Mme Zerdok renchérit : « Même Sid n’a jamais voulu de titre sur sa carte d’affaires. Quand je fais une carte, il veut que soient écrits seulement son nom et ses coordonnées, et cela a toujours été ainsi. »

Copoloff compte aussi sur la loyauté de plus de 350 conseillers. Les ententes de comptes nationaux avec des bureaux de courtiers en valeurs mobilières se sont par ailleurs multipliées ces dernières années, ce qui accroit encore le potentiel à quelques milliers de conseillers, selon M. Copoloff.

L’homme d’affaires a décidé de privilégier la proximité avec eux. « Nous travaillons étroitement avec nos conseillers en leur fournissant des outils pour le développement de leurs affaires. Nous les soutenons en regard de la conformité et des autres exigences règlementaires qui les affectent », précise-t-il.

Enfin, le poids de la conformité conjugué au nombre croissant des nouvelles règles et lois qui régissent l’industrie ne sont pas un obstacle aux yeux de M. Copoloff. Ce fardeau est au contraire, pour lui, une façon de se rapprocher davantage de ses conseillers. Par exemple, il voit les nouvelles lignes directrices de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) comme des alliées. « Cela protège chacun de nous à tous les niveaux », croit le président de l’agent général. Mme Zerdok a par ailleurs souligné que Copoloff a récemment lancé un nouveau site avec une section entière consacrée à la conformité, et mise à jour régulièrement.

Pour assurer la continuité du service, les agents généraux, dont la cohorte de conseillers est inévitablement vieillissante, devraient préparer la prise en charge de leur bloc d’affaires, et les assureurs devraient les soutenir en ce sens, croit Sid Copoloff. Il fait référence aux contrats de distribution communément appelés en anglais vested contracts, et qui garantissent des commissions à vie.

M. Copoloff aime toutefois raconter l’anecdote d’un de ses conseillers qui, à 91 ans, a refusé qu’on lui rachète sa clientèle. « Pourquoi vendrais-je? m’a-t-il répondu. Je donne encore du service à mes clients, et je conduis ma voiture. »

Copoloff sonde ses conseillers

Sid Copoloff ajoute que le succès de son entreprise repose en grande partie sur la capacité d’écoute de son organisation. L’agent général a d’ailleurs lancé un sondage à l’endroit de ses conseillers, auquel plusieurs ont répondu.

Responsable de ces sondages effectués sur le Web, Stacey Zerdok a observé que les conseillers prêtaient avant tout de l’importance au service. De plus, la flexibilité se classe dans les premières positions du palmarès, a-t-elle dit. « La réponse numéro un à la question ‘‘Qu’attendez-vous de votre MGA?’’ a été le service, et parmi le top 3 a figuré le choix de produits et de fournisseurs, ainsi que la loyauté et la confiance », a précisé Mme Zerdok. « La question des commissions et des bonus n’a pas fait le top 3 », a-t-elle précisé.

Shelly Copoloff croit beaucoup à ces initiatives. « Écouter nos conseillers est la seule façon de nous améliorer. Nous voulons qu’ils nous disent comment nous pouvons faire la différence pour eux. Les valeurs qu’ils ont exprimées dans le sondage nous permettent de le faire », dit-elle.

En ce qui touche le choix de fournisseurs, Copoloff peut être tranquille : il en a 14. Après plusieurs fusions-acquisitions, Sid Copoloff dit pourtant voir le nom de 67 compagnies différentes dans ses affaires en vigueur. « Un petit peu ici, un petit peu là, mais plusieurs d’entre elles sont aujourd’hui disparues. »

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