C’est à proximité de l’Aéroport Pierre-Elliott-Trudeau le 16 novembre, alors que le tarmac s’est recouvert de plusieurs centimètres d’une première neige à tenir au sol, que Croix Bleue du Québec a officiellement lancé un service sans frais qui dépanne ses assurés affectés par le retard d’un vol, en leur payant une aire de repos à l’aéroport ou une chambre d’hôtel à proximité. Offert depuis le 4 octobre, Service Sérénité est unique en Amérique du Nord, soutient Croix Bleue.

Entité qui regroupe Croix Bleue du Québec et Croix Bleue de l’Ontario, Croix Bleue Canassurance offre Service Sérénité sans frais aux détenteurs d’une assurance voyage Croix Bleue individuelle. PDG de Croix Bleue Canassurance, Sylvain Charbonneau a vanté ce service d’accompagnement qui permet à l’assuré de se protéger en trois clics de téléphone intelligent, pourvu qu’il s’enregistre au moins une heure avant le vol. Le Journal de l’assurance a assisté à l’évènement.

M. Charbonneau a aussi souligné l’agilité de son équipe qui, avec l’aide de la techno irlandaise Blink, a été en mesure de livrer le projet en six mois.

Confort ou compensation

À partir d’un retard de 3 heures, Service Sérénité offre l’accès à une aire de repos « privilégiée » à l’aéroport. Si le retard se prolonge à 6 heures, le service défraie la réservation d’une chambre d’hôtel à proximité, jusqu’à concurrence de 250 $, le tout assorti d’une allocation de 50 $ par personne, jusqu’à concurrence de 200 $ par contrat. S’il n’y a pas d’espace à l’aéroport, Croix Bleue allouera une somme de 40 $ à chaque personne inscrite au contrat. S’il n’y a pas de chambre disponible dans le périmètre de l’aéroport, l’assuré reçoit une allocation de 250 $ par contrat.

Une fois le vol enregistré, le système le suit en temps réel et envoie en cas de retard un texto ou un courriel qui indique à l’assuré la marche à suivre. Les alertes peuvent inclure les avis de retard de vol, les coupons pour le salon d’aéroport et l’hôtel, ainsi qu’un avis de transfert de fonds, transfert qui pourra être effectué par Interac, PayPal ou directement au compte bancaire. Aucun reçu ni aucun formulaire de réclamation n’est nécessaire. Le service s’applique, peu importe où se trouve le vol dans le monde.

Les assurés doivent avoir accès à Internet pour que le service fonctionne. Les frais d’itinérance ou liés à l’utilisation du forfait cellulaire ne sont pas pris en charge par Croix Bleue.

À l’individuel seulement

Seuls les assurés d’un contrat individuel de Croix Bleue sont admissibles, sauf les détenteurs d’une assurance voyage Visiteurs au Canada. Les contrats d’assurance voyage CAA-Québec, de groupe ou d’assurance santé incluant une garantie voyage sont aussi exclus. Croix Bleue précise aussi que Service Sérénité n’est pas une assurance annulation ou interruption de voyage.

L’assistance dans son ADN

Le but du nouveau service est d’améliorer l’expérience client en cas de retard de vol, a expliqué Sylvain Charbonneau devant une trentaine de conseillers réunis à l’Hôtel Sheraton de l’aéroport. « Il peut sembler peu original de parler d’expérience client, alors que plusieurs compagnies disent mettre le client au centre de l’attention. Mais c’est incontournable ; les clients l’exigent, dit-il. Nous nous sommes approprié le terme d’une façon peut-être différente, en misant sur l’accompagnement de vos clients, à toutes les étapes de leur voyage, à des moments qui peuvent être stressants. Nous croyons que la valeur ajoutée d’une assurance voyage n’est pas que dans l’urgence médicale à l’étranger, mais aussi à tout moment. »

M. Charbonneau observe que pour plusieurs assureurs, offrir de l’assistance est un peu un mal nécessaire, mais pas pour Croix Bleue Canassurance. « L’assistance fait partie de notre ADN depuis 1989, lorsque nous avons créé CanAssistance, filiale de Croix Bleue du Québec, lance le PDG. L’assistance est au cœur de notre mission. Elle est trop importante pour être impartie. Pour moi, mon voyage commence quand j’ai réussi à fermer ma valise, pas quand j’arrive à destination. »

Une pièce maitresse dans la stratégie de Croix Bleue

En entrevue en marge de l’évènement avec le Journal de l’assurance, Sylvain Charbonneau est revenu sur l’importance de l’expérience client. « C’est incontournable et on doit s’y plier. Le client a besoin que le service soit d’utilisation simple et facile. Cela fait partie du virage numérique que toutes les compagnies d’assurance doivent effectuer. Si elles ne le font pas, elles ne seront plus dans le coup dans quelques années. »

Désigné en avril par le président du conseil, Louis Gosselin, pour réorganiser les activités de Croix Bleue, M. Charbonneau voit Service Sérénité comme « un exemple de ce que nous sommes capables de faire ». Le PDG de Croix Bleue a d’ailleurs embauché plusieurs ressources depuis le début de l’année, lesquelles ont permis la livraison rapide de Service Sérénité et seront appelées à piloter plusieurs autres projets, a confié le PDG de Croix Bleue.

Parmi eux, un ancien d’Air Canada, George Platanitis, a pris le rôle de vice-président, ventes et marketing en septembre. Aussi en entrevue en marge de l’évènement, il a pour sa part décrit Service Sérénité comme un service qui redonne le contrôle aux voyageurs. « Lorsqu’il y a un retard de vol, ils bénéficieront d’un accès à un salon d’aéroport et pourront relaxer à l’hôtel selon la durée du retard. Il est reconnu que notre assistance voyage intervient immédiatement en cas d’urgence médicale, mais avec ce nouveau service, nous souhaitons aller encore plus loin et accompagner nos clients dès le début de leurs aventures », a-t-il dit.