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Des assureurs à courtage prennent d’assaut la scène publique

par Vicky Poitras | 29 mai 2008 18h49

Des assureurs à courtage ont décidé de prendre d’assaut la scène publique pour transformer leur image et mousser les ventes. Depuis le début de 2008, Aviva Canada et AXA Assurances ont été particulièrement présents en publicité de masse.AXA Assurances a lancé un nouveau site destiné aux jeunes de 16 à 29 ans : www.donnetonminimum.com. Voulant rejoindre les jeunes pour leur vendre de l’assurance auto, AXA a diffusé de la publicité à la radio pour faire connaître son site et est aussi présent sur Internet entre autres. Des panneaux afficheurs le long des autoroutes se sont aussi ajoutés récemment.

Ce n’est pas la première incursion d’AXA sur la scène publique. L’assureur avait fait une offensive lors du lancement de sa police ASSURElle, une police destinée aux conductrices. De son côté,

Aviva Canada fait même une promesse à ses clients. Dans le cadre de sa réorganisation amorcée au début de l’année, l’assureur garantit à ses clients qu’ils seront pleinement satisfaits de son service d’indemnisation. Si ce n’est pas le cas, l’assureur émettra un chèque équivalent au montant de la prime du client.

C’est ce qu’a annoncé Robin Spencer, président et chef de la direction de l’assureur, dans un message vidéo distribué par la poste aux courtiers faisant affaires avec Aviva Canada. L’assureur a lancé cette promesse le 7 avril dernier. Elle touche autant l’assurance automobile que l’assurance habitation. Elle est aussi valide pour les contrats d’assurance en groupe. Le lancement de la Garantie satisfaction indemnisation ou argent remis s’est fait dans l’Ouest canadien. Quelques chèques ont déjà été émis.

Patricia St-Jean, vice-présidente principale pour la région du Québec pour Aviva Canada, explique que sa compagnie veut s’assurer d’offrir un service d’indemnisation de qualité à ses clients. « Ça fait partie de notre stratégie d’assurer autrement. S’assurer d’avoir une bonne qualité de service nous permettra de nous positionner comme chef de file dans l’industrie. Bien sûr, la demande du client doit être justifiée pour qu’on lui émette un chèque. S’il a eu un échange d’appels avec nous et qu’il n’a pas été bien traité, on doit se pencher là-dessus. C’est important pour nous et c’est une manière de changer l’attitude des gens vis-à-vis l’assurance », explique-t-elle.

Aviva mise sur l’humour

Aviva a lancé cette garantie en même temps qu’une ambitieuse campagne publicitaire à la grandeur du pays. Au Québec, on peut voir des extraits de cette campagne dans les journaux et sur Internet. Au Canada anglais, Aviva y ajoutera des messages à la télévision et affichera des panneaux publicitaires le long des grands axes routiers et dans les différents systèmes de transport en commun.

Dans cette campagne, Aviva mise sur l’humour et sur le fait que les gens n’aiment pas les assurances. Dans les journaux, l’assureur demande aux gens à quoi leur fait penser l’assurance. Comme choix de réponse, on y retrouve entre autres se couper la langue avec une enveloppe, refaire la tapisserie du salon, s’épiler les poils du nez ou enlacer un cactus.

Sur Internet, Aviva offre aux consommateurs de mesurer leur degré de frustration face aux assurances grâce à un « frustromètre ». En abordant de front la mauvaise image de l’assurance chez les consommateurs, Aviva clame vouloir changer leur perception vis-à-vis le produit. On peut voir un aperçu de la campagne au www.assuronsautrement.ca. Cette campagne publicitaire fait suite à la réorganisation annoncée en janvier dernier dans laquelle Aviva s’était fixé deux objectifs : accroître ses ventes et son efficacité opérationnelle.

Aviva a créé des « centres d’excellence » dans ses bureaux. Ces centres regroupent ses experts répartis au sein de ses filiales. Ses nouvelles équipes se concentrent sur la tarification, la souscription, le marketing, les communications et les relations avec le gouvernement. Elles sont en place depuis le 31 mars.

ING fonde des centres d’affaires

ING Assurance a aussi adopté un modèle similaire et annoncé avoir mis en place des centres d’affaires pour ses courtiers. Onze centres sont établis : quatre à Montréal, quatre à Saint-Hyacinthe et trois à Québec. Les courtiers qui travaillent avec ING ont un seul point de chute en ce qui concerne le développement des affaires et la souscription, autant en assurance aux particuliers qu’en assurance aux entreprises. La mise en place de ces centres s’est faite tout au long d’avril.

Des centres d’expertises ont été mis en place dans chacune des trois régions. Ils s’occupent de tout ce qui est administratif et qui ne touche pas au développement des affaires. Ils sont le point de chute de tous les projets à déployer en région avec les courtiers, que ce soit pour les ressources humaines, la technologie et les finances entre autres.

« Ces annonces sont un signe important du sérieux que les assureurs portent aux liens qu’ils ont avec les courtiers. Chez ING, nous voulons amener plus de simplicité, de rapidité et d’agilité dans nos structures pour répondre aux besoins des courtiers. Ça vient souder encore plus nos relations avec eux. Ce redéploiement amènera plus de clarté. Il y aura une meilleure écoute, ce qui amènera des réponses plus rapides », soutient Louis Gagnon, premier vice-président Québec d’ING Assurance.

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