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Deux avocates s’attaquent à la complexité des contrats

par Alain Thériault | 05 septembre 2017 07h00

Geneviève Fortin et Stéphanie Roy | Photo : Réjean Meloche

Une jeune pousse québécoise exhorte les assureurs à aérer leur jargon hermétique, pour que leurs documents soient lus et compris par les assurés, plutôt que de disparaitre dans le classeur.

Contrats d’assurance salaire ou voyage incompris, assurés qui se méprennent sur l’étendue de leur couverture, réclamations refusées en raison d’une exclusion-surprise : cocktail parfait pour enflammer les réseaux sociaux, croient Geneviève Fortin et Stéphanie Roy, fondatrices et associées d’En Clair Service-Conseil.

Selon les deux avocates, les assureurs pourraient réduire le nombre de plaintes, économiser en temps accaparé à leur traitement et redorer leur image. Il leur suffirait de simplifier toute leur chaine de documents. Clients, consommateurs, bref, le commun des mortels deviendrait ainsi autonome dans l’univers complexe des produits d’assurance de personnes.

Après 10 mois d’activités, En Clair compte déjà quelques banques parmi ses clients. La firme s’affaire actuellement à sensibiliser les assureurs sur les avantages de simplifier leurs documents. En Clair cible entre autres leurs contrats souvent trop lourds. Elles misent sur leur expertise commune pour cibler les problèmes et les solutions.

Simplifier pour l’assuré

« Il y a toujours une composante juridique dans la complexité », ont souligné Mmes Fortin et Roy, en entrevue au Journal de l’assurance. « Nous regardons les polices d’assurance pour voir comment les simplifier, afin que le consommateur et le citoyen en général puissent les comprendre », précise Mme Roy.

Les firmes de communications dédiées à la simplification des contenus existent ailleurs au Canada. En Clair dit être la première firme de consultation à offrir ce type de services au Québec. « Nous vendons quelque chose de nouveau. Il y a une niche que nous voulons occuper. Le défi est de sensibiliser les entreprises », dit Mme Fortin.

L’angle de la compétitivité accrue lui semble porteur. « Toute organisation dans un marché concurrentiel veut se différencier. Or, de plus en plus de clients demandent à mieux comprendre, quel que soit le milieu. L’assureur a intérêt à investir pour que les gens comprennent et s’approprient leurs produits. Par exemple, si l’assureur simplifie les définitions dans ses contrats, il lui sera plus facile de faire ressortir les avantages de son produit par rapport à ceux des concurrents », croit Mme Roy.

L’assureur autant que toute entreprise a intérêt à simplifier ses documents, estime les fondatrices d’En Clair. Elles minimisent ainsi les couts de la complexité, dont les réclamations non fondées, mais faites de bonne foi, qui entrainent inévitablement des plaintes.

Payant de réduire les plaintes

Le coupable : un contrat difficile à déchiffrer, un formulaire trop complexe. Les clients interprètent le contenu de travers, commettent des erreurs et monopolisent le temps de l’entreprise. Un contenu simple et clair peut en revanche renforcer son image, optimiser la satisfaction de sa clientèle et lui permettre de réaliser des économies substantielles.

En Clair mène ses projets de façon à en dégager à terme des indicateurs de performance : le niveau de satisfaction de la clientèle a-t-il augmenté, les plaintes, le temps consenti à former le personnel ont-ils diminué, se demandent les associés une fois la simplification éprouvée. Les résultats sont là, insiste Stéphanie Roy. « Nous avons raccourci d’une page le contrat d’un client, ce qui a permis à l’assureur d’épargner 100 000 $ en frais d’impression et de télécommunications », a-t-elle révélé.

Mme Roy signale que dans certains projets de simplification des documents réalisés à travers le monde, des organisations ont pu réaffecter des employés à d’autres tâches, parce qu’ils recevaient moins d’appels et traitaient moins de plaintes. « Ils pouvaient alors traiter les dossiers plus rapidement. Les entreprises épargnaient ainsi plusieurs centaines de milliers de dollars, voire plusieurs millions de dollars, selon leur taille », soutient-elle.

Simplifier n’est pas donné à tous. Privilégier la logique du lecteur commande de composer avec des enjeux de politique interne.

« Simplifier les contenus d’une entreprise exige une expertise particulière, dit Geneviève Fortin. Les gens des communications internes de l’entreprise pensent qu’ils simplifient déjà les contenus. Avoir trop les mains dedans inhibe la créativité.

Définir ce qui se dit

« En plus, l’organisation a ses contraintes de politique interne. Ces contraintes définissent les choses qui peuvent ou non se dire. En qualité de consultants externes, nous sommes moins limités. Notre rôle est d’arrimer politique et nécessité de simplifier. En portant les chapeaux de communicatrices et de juristes, nous pouvons arriver à une solution alternative. »

Nous avons l’expertise pour poser les questions qui mettent le doigt sur certains bobos, renchérit Stéphanie Roy. « Cela va plus loin que raccourcir des phrases. Parfois, il faut les restructurer complètement, dans la logique du lecteur, et pas seulement dans celle de l’organisation. La structure est fondamentale, avant le langage. L’enjeu est de se demander quel message doit sortir à tel endroit. On n’est plus du tout dans la logique juridique. Nous sommes des êtres humains, émotifs avant d’être rationnels. Les lecteurs sont impatients et exigeants : l’information doit être facile à trouver, à lire, à comprendre et à mémoriser. »

Elle ajoute que 53 % des Québécois n’ont pas un niveau de lecture optimal. Selon des recherches sur la lecture, l’esprit du lecteur divague 30 % du temps, ajoute-t-elle. « Nous lisons moins de 20 % des contenus. Nous sommes très sélectifs dans ce que nous lisons. Nous mémorisons moins de 10 % de ce que nous lisons. Le cerveau se sature rapidement. Il faut concevoir les documents en conséquence. Mettez en valeur les éléments clés afin que les gens lisent le bon 20 %, et mémorisent le bon 10 % », recommande l’avocate.

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