Stress, anxiété, insécurité, épuisement physique, parfois mental… Les sinistrés vivent des moments difficiles. Les experts en sinistres et autres intervenants qui traitent avec eux ont tout intérêt à adopter une attitude appropriée. Tout est dans l’approche, dit Marie-Thérèse Dugré, PDG de Solareh, entreprise détenant une expertise en intervention psychosociale auprès des assurés à la suite d’accidents ou de sinistres.

Comment faut-il s’adresser aux sinistrés ?

« Il faut rester calme. Les experts en sinistre ne doivent pas trop bouger ou gesticuler. Ils doivent prendre le temps de respirer profondément pendant l’échange. Il faut emprunter un ton adéquat. Les professionnels doivent parler assez lentement, mais d’une voix douce et énergique. Le sinistré aura alors l’impression d’être compris. Ils doivent employer le même langage que le sinistré et le regarder dans les yeux pour l’intéresser à l’échange. Grâce à cette attitude rassurante, le sinistré se sentira considéré et entendu. »

Comment être à l’écoute ?

« Les professionnels doivent se sentir relativement à l’aise, compétents et en confiance. Ils doivent continuer de livrer un service à la clientèle de qualité en tenant compte des besoins du sinistré. Il faut surtout se montrer rassurant. Ce n’est pas le temps de s’obstiner ni de négocier. L’humour peut parfois faciliter les échanges. »

Comment reconnaitre un sinistré en détresse ?

« Il peut être agité : il parle rapidement, son débit est saccadé, il passe d’un sujet à l’autre et ne termine pas ses phrases. À l’inverse, il peut se montrer passif, parlant peu, étant abasourdi. L’irritation, l’impatience, l’agressivité peuvent aussi être des symptômes de détresse. Le sinistré peut apparaitre désorienté: son discours est désorganisé, il confond les faits et oublie des informations. Enfin, certaines personnes en détresse font preuve d’émotivité : elles sont tristes, et pleurent parfois. Elles se sentent impuissantes et découragées. »

Quels signes indiquent un traumatisme ?

« Le traumatisme peut se manifester par la perte d’intérêt du sinistré, le détachement, l’isolement. Il existe d’autres symptômes : une vigilance excessive, le malaise causé par l’impression de revivre l’événement traumatique, le sentiment d’abandon ou de solitude. Certains sinistrés traumatisés ressentent un sentiment de responsabilité ou de culpabilité en raison des dommages ou blessures occasionnés. D’autres ont de la difficulté à se concentrer, à éprouver des sentiments ou à affronter la réalité. »

Peut-on régler une réclamation alors que le sinistré est en détresse ?

« Non, les experts en sinistre et autres intervenants ne doivent pas essayer de régler la réclamation tant que l’assuré est en détresse. Car, celle-ci nuit à la capacité d’écoute du sinistré. Ce dernier ne sera pas en mesure d’entendre et d’écouter les propositions qui lui sont faites. Dans ce contexte, il vaut mieux gérer la détresse de la personne, puis, le cas échéant, soumettre ses propositions de règlement. Les assureurs devraient recourir à des services d’aide spécialisés en psychologie et psychothérapie. Cela facilitera le retour à la vie normale du sinistré. »

Peut-on prévoir la réaction d’un sinistré ?

« Non, chaque sinistré a sa fragilité. La réaction du sinistré dépend de nombreux facteurs comme son vécu, et de ses conditions physiques et psychologiques au moment de l’événement. Elle varie aussi en fonction de la gravité de l’événement et de son caractère soudain. Toutefois, le traumatisme n’est pas proportionnel à la gravité de la situation. »

Y a-t-il des populations vulnérables ?

« Oui, il faut être particulièrement vigilant quant aux personnes âgées, car elles ont moins de force physique et moins d’endurance. Les personnes seules peuvent être plus fragiles, puisqu’elles n’ont pas nécessairement de soutien. Il faut aussi porter attention aux personnes en colère. Elles réagissent souvent ainsi parce qu’elles se sentent victimes. Certaines vont dénoncer ceux qu’elles jugent responsables de leur sort : le gouvernement, les assureurs ou leurs représentants. Si cela arrive, il faut laisser la colère s’exprimer. On peut essayer de leur expliquer la situation, même si ce n’est pas facile. »

Après un deuil, quelles phases traversera le sinistré ?

Le sinistré peut commencer par refuser ou nier la situation. Il peut être en colère. Il peut aussi éprouver une peur de l’isolement ou de changements brutaux. Puis, il finit par accepter cette perte. Le sinistré envisage alors de « vivre à nouveau ». Dans ce contexte, des interventions psychothérapeutiques spécifiques à des réactions dépressives ou anxieuses sont souvent nécessaires.

Tableau sur les besoins du sinistré