Quand la pandémie de la COVID-19 est arrivée et dans les mois qui ont suivi, les cotes de mobilisation ont bondi à Sun Life. C’est arrivé naturellement, dit le chef de la direction, Dean Connor.

« Partout dans le monde, les employés et les conseillers de Sun Life ont fait des pieds et des mains pour aider les clients », a-t-il raconté à ceux qui s’étaient connectés pour l’entendre lors de deux présentations diffusées sur le Web. « Les cotes de mobilisation ont augmenté de façon importante, pour atteindre des niveaux que je n’avais encore jamais vus. Et c’est en partie parce que les gens se soutenaient les uns les autres », a-t-il expliqué. M. Connor a fait ces commentaires à l’occasion du 37e congrès d’assurance annuel présenté par S&P Global Rating et lors d’une autre discussion avec Marcia Moffat, chef pour le Canada de BlackRock, au Canadian Club of Toronto.

Comme d’autres entreprises, Sun Life a dû prendre des décisions beaucoup plus rapidement pendant la pandémie. « Nous avons accompli plus de choses dans les 12 derniers mois qu’en plusieurs années en matière d’outils numériques, de partenariats et de certaines transactions de fusions-acquisitions. Ça a été assez remarquable », déclare-t-il. « Nous étions en mode accéléré. Et maintenant, comment pouvons-nous continuer d’avancer à cette vitesse ? »

Sun Life avait investi pour se doter de flux de données en temps réel (que l’on développe surtout depuis la crise financière mondiale), et ces investissements ont vraiment valu le coup. « Nous n’avions pas les données en temps réel dont nous avions besoin pour piloter le navire. Nous avons donc passé 10 ans à nous préparer à cet évènement. » Cet évènement, c’est bien sûr la pandémie. Dean Connor révèle que les données ainsi recueillies (détails du bilan, situation du compte capital, position de liquidité, crédit, statistiques de mortalité et de morbidité) « à un niveau de granularité incroyable » ont été extrêmement utiles lors de la crise actuelle. « Elles se sont avérées vraiment, vraiment importantes », dit-il.

Il ajoute que la pandémie a renforcé l’importance d’avoir un modèle d’affaires équilibré et diversifié. « On a réellement pu constater à quel point il était important d’avoir un modèle équilibré et diversifié, par régions et par secteurs d’activité. »

Concernant la tarification, il dit que la pandémie n’aura pas une grande incidence, dorénavant. « Je la vois comme un choc plutôt que comme un évènement qui perdure. Le temps nous dira si elle aura des effets importants à long terme, mais nous aurons l’occasion, dans certains cas, de rajuster la tarification en conséquence. »

Il dit que les moteurs de la demande sont tous plus forts que jamais. Dans certains cas, ils ont été accélérés par la pandémie. Ce sont le vieillissement de la population, le transfert de responsabilité du gouvernement aux particuliers et aux employeurs, la « croissance incroyable » de la classe moyenne en Asie, et l’accélération des affaires grâce aux progrès technologiques. Il ajoute : « Notre raison d’être, la demande pour nos solutions… Ça a pris tout son sens pour nos clients partout dans le monde. » Tout cela augure bien pour l’entreprise, d’autant plus que les perspectives de croissance économique sont prometteuses.

Enfin, M. Connor prévoit un changement important du côté de la productivité. « La productivité a été reléguée au second plan, l’an dernier, dit-il. Pour toutes sortes de raisons. Mais à mon avis, les choses vont maintenant s’améliorer. Nous avons tous appris de cette expérience. »