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Expérience client : les assureurs de dommages misent sur l’analytique avant les médias sociaux

par Justine Montminy | 03 août 2018 13h30

Selon une enquête de Willis Towers Watson, 79 % des assureurs de dommages canadiens tenteront d’améliorer l’expérience client en exploitant les données internes alors que 47 % utiliseront les médias sociaux pour le faire. Outre ces deux méthodes, 74 % d’entre eux prévoient utiliser les interactions et les sondages auprès des clients.

D’après le sondage, les assureurs canadiens reconnaissent l’importance d’améliorer l’expérience client et disent qu’ils s’efforcent de le faire en exploitant les données de manière à accélérer le service (90 %), à faciliter l’accès à l’information (74 %) et à offrir des expériences plus personnalisées (68 %) ainsi que des applications mobiles conviviales (58 %).

« Choyés par les détaillants, les environnements en ligne et les applications, les consommateurs s’attendent aujourd’hui à des services plus rapides et plus personnalisés, et les assureurs commencent à s’intéresser aux moyens de leur procurer de telles expériences », dit Nathalie Bégin, directrice, services-conseils en assurance et technologie chez Willis Towers Watson.

Toutefois, selon une étude réalisée par le CEFRIO un peu plus tôt cette année, 21 % des consommateurs québécois opteraient pour un canal numérique pour communiquer avec leur assureur ou leur courtier en cours de prestation. C’est le téléphone qui demeure le canal privilégié des répondants avec 62 %.

Savoir utiliser l’intelligence artificielle

Les assureurs comptent aussi avoir davantage recours à l’intelligence artificielle pour reconnaitre les dossiers plus risqués, faire gagner du temps aux employés, mieux comprendre les facteurs de risque, mettre en œuvre des modèles de risque conduisant à de meilleurs processus décisionnels et reconnaitre les comportements des clients pouvant réduire les risques.

« L’analytique avancée et les nouvelles sources de données transforment les activités des assureurs et les expériences des clients, mais il ne suffit pas d’ajouter plus de données, de faire des analyses plus approfondies et d’apporter de nouveaux éclairages », dit Mme Bégin. « Les données sont ce qui apporte le plus de valeur à l’analytique, mais les assureurs doivent se tenir au fait des nouvelles technologies qui améliorent les capacités d’analyse et la connectivité des systèmes », ajoute-t-elle.

Une plus grande utilisation d’ici 2 ans

C’est 67 % des répondants qui comptent faire appel d’ici deux ans à l’analytique avancée pour évaluer les risques de litiges propres aux demandes de règlement, alors que seulement 7 % le font déjà.

Les assureurs s’attendent aussi que la tarification suivant l’usage ne soit pas toujours limitée à l’assurance automobile. Ils prévoient avoir recours à la télématique et aux technologies liées à l’Internet des objets pour personnaliser l’évaluation des risques que représentent les propriétaires de maison et les biens à usage commercial.



Degré de compréhension modéré

Le sondage rapporte également que 93 % des répondants reconnaissent que leur degré de compréhension des modèles d’analytique avancée est modéré, voire même très limité.

« L’analytique avancée offre des avantages évidents, mais les assureurs doivent être en mesure d’accéder aux données et de les transmettre aux bonnes personnes et au bon moment pour en tirer le maximum », dit Nicolas Beaudoin, directeur principal et chef du secteur Assurance IARD, Canada chez Willis Towers Watson. « Ils ont encore beaucoup à faire pour que toutes les parties intéressées comprennent bien les avantages de l’analytique avancée, en se concentrant sur leurs sources de données pour accorder la priorité aux données nouvelles ou meilleures sur l’expérience, les résultats futurs et les réactions des consommateurs. »

Dix dirigeants interrogés

Le sondage a interrogé des dirigeants de sociétés d’assurance de dommage canadiennes sur l’avenir de l’analytique avancée. Ce sont 19 assureurs qui ont participé au sondage en ligne à la fin 2017, soit 16 assureurs multirisques, un assureur spécialisé en risques d’entreprise et deux assureurs spécialisés en risques de particuliers.

On retrouve parmi les répondants 9 des 20 plus importants assureurs de dommages au Canada.

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