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Expertise en règlement de sinistre : une profession en quête d’identité

par Hubert Roy | 17 mars 2014 15h32

Les chevauchements entre les fonctions d’expert en sinistre et de restaurateur après sinistre créent des remous dans l’industrie de l’assurance de dommages. Plusieurs experts en sinistre ont l’impression que leur rôle a diminué dans la chaine des réclamations, au point tel qu’ils sentent que les restaurateurs après sinistre prennent de plus en plus leur place.Le Journal de l’assurance a interrogé plusieurs intervenants importants dans l’industrie (experts en sinistre, restaurateurs et assureurs) pour jauger le rôle actuel de l’expert en sinistre. Le sujet est à ce point délicat que toutes les personnes interrogées pour ce dossier ont refusé d’en parler à visage découvert, requérant toutes l’anonymat.

C’est ainsi en des termes parfois peu élogieux que certains intervenants ont décrit les experts en sinistre. « Secrétaire glorifié. » « Poteau de l’assureur. » « Bon fonctionnaire. » Ce ne sont là que quelques exemples de termes entendus.

« Tout le monde sait que l’expert en sinistre est un poteau mis en place par l’assureur, surtout dans le cas d’un expert qui travaille pour une compagnie d’assurance. Les restaurateurs font le travail lors de la réclamation. Ils sont d’ailleurs bien mieux outillés que l’expert pour le faire », a confié un intervenant au Journal de l’assurance.

Perte de confiance

Plusieurs assureurs ne feraient même plus confiance aux experts en sinistre pour diriger les travaux, allant jusqu’à demander aux restaurateurs des listes de prix pour des matériaux. « Certains nous en font même la demande par écrit », ont confié des restaurateurs après sinistre.

Un expert en sinistre a révélé au Journal de l’assurance avoir observé un cas d’empiètement sur le travail des experts en sinistre, après avoir lu un rapport produit par un estimateur en bâtiment. « Il avait inscrit la cause probable du sinistre. De plus, il avait indiqué que l’assuré est actuellement en traitement, et ce, dans le but que l’expert porte une attention particulière au dossier. Ce sont des éléments qui ne concernent aucunement l’estimateur en bâtiment. Tant pour la cause du sinistre, et encore moins pour l’opinion sur la condition de l’assuré. »

Le code de déontologie de la Chambre de l’assurance de dommages stipule pourtant que l’expert en sinistre est le maitre du chantier lors d’une réclamation. « Ce n’est pas la réalité sur le terrain », ont ajouté plusieurs restaurateurs.

Selon les experts en sinistre interrogés par le Journal de l’assurance, le problème remonte aux années 1980-1990, alors que les assureurs ont mis la pédale douce sur la formation de leurs experts en sinistre. « Plusieurs assureurs ont délaissé leur service de formation ou, tout simplement, n’en avaient jamais eu. Aussi, pour plusieurs, la formation technique a été laissée à la bonne gestion des experts eux-mêmes. »

Cet intervenant ajoute qu’au fil du temps, les restaurateurs après sinistre ont vu une occasion en or pour développer leur expertise, en comblant ainsi le travail qui ne pouvait plus être fait par les experts en sinistre.

« Avec les années, plusieurs experts en sinistre ont dévolu à outrance plusieurs de leurs responsabilités sur les épaules des estimateurs, entrepreneurs et restaurateurs, et ce, sans que les assureurs ne les en empêchent. L’expert en sinistre leur a laissé le champ libre. Il s’est s’empêché d’exercer le plein contrôle sur les dommages. Sa crédibilité s’en est vue diminuée. »

« Les restaurateurs se sont aussi rapidement rendus compte du manque d’expertise des assureurs lors de la réclamation. Certains assureurs et experts ont ainsi développé l’automatisme de confier rapidement un mandat au restaurateur, en se fiant sur ce que celui-ci leur rapporterait. Le manque d’expérience de certains experts entre aussi en ligne de compte, car les experts de grande expérience n’ont pas ce problème. Ils contrôlent bien leurs restaurateurs. »

Un code de déontologie contesté

Comment l’expert en sinistre peut-il respecter le code de déontologie de la Chambre s’il ne possède pas toutes les expertises requises pour bien faire son travail, vu son manque de formation technique? « Il n’a pas vraiment le choix que de se faire aider pour contrôler et valider les dommages et les montants en cause », dit un expert en sinistre interrogé par le Journal de l’assurance.

Un autre expert en sinistre se demande si le code de déontologie n’est pas plutôt nuisible à la profession. « Parce que nous sommes licenciés et que nous avons un code de déontologie, nous devons nous assurer de faire toutes les étapes comme il se doit, comme un bon fonctionnaire. S’il manque un appel ou si un rapport est émis en retard, l’expert en sinistre est immédiatement amené en déontologie par la Chambre. Est-ce normal qu’une personne licenciée soit constamment sujette à se retrouver au banc des accusés pour des banalités? De l’autre côté, certaines enquêtes de la Chambre perdurent et peuvent prendre des années, et ce, sans aucune pression externe, contrairement à ce que le licencié vit au quotidien. »

Il ajoute que cette surrèglementation a contribué au fait que des non-licenciés sont de plus en plus en contact avec le sinistré et donnent ainsi un service pour lequel ils n’ont pas été formés. « Que pense l’assuré du processus d’indemnisation quand il réalise qu’un sous-traitant effectue le travail à sa résidence et le facture directement, sans aucun contrôle externe? Quelle perception laisse-t-on au consommateur? Nos régulateurs ont-ils vraiment atteint leur cible de protéger le consommateur? »

Les experts en sinistre interrogés par le Journal de l’assurance soulignent que les connaissances techniques sont délaissées au profit de la rapidité de traitement des dossiers. « Comme l’industrie accepte implicitement que l’expert en sinistre ne joue pas pleinement son rôle en tolérant que certaines fonctions puissent être exécutées par des restaurateurs, le mode de fonctionnement de l’expert en sinistre n’est pas celui qu’il devrait être. Comment vendre un poste d’expert en sinistre lorsque ses fonctions sont imprécises et ne correspondent pas à certains égards aux obligations guidées par le code de déontologie? », dit l’un d’entre eux.

Une profession qui perd de son lustre

La profession d’expert en sinistre propose-t-elle encore des défis intéressants? Oui, répondent les experts en sinistre interrogés par le Journal de l’assurance. Mais l’expert est aux prises avec de multiples défis : ratios de productivité, contrôle de la qualité, cartes de sondage, modifications apportées aux législations, multiplication des appels et des courriels, et réseaux sociaux. « Il est constamment bombardé de questions. Le nombre de dossiers qu’il peut manipuler ne peut être optimisé, même avec un système informatique performant », dit l’un d’entre eux.

Un autre expert en sinistre confie qu’il entend rarement ses confrères dire que leur travail les rend heureux. « La plupart du temps, ils se disent débordés, comme s’ils avaient toujours de la difficulté à joindre les deux bouts », dit-il.

Il souligne toutefois qu’il est normal que les experts en sinistre se conforment aux normes de production. « Du point de vue de l’assureur, l’atteinte de la production est importante, et ce, bien souvent sans considération pour la période, les imprévus ou les catastrophes. Il existe une certaine hypocrisie entre l’expert en sinistre qui veut enquêter rapidement afin d’atteindre sa production hebdomadaire et l’assureur qui tente tant bien que mal de lui confier des dossiers dont le délai d’enquête est plus élevé. En fin de course, fatigué, l’expert en sinistre voudra couper les coins ronds et confier plus de mandats à l’externe », dit-il.

Dans un tel contexte, comment aider le consommateur à comprendre qui fait quoi entre l’expert en sinistre et le restaurateur après sinistre? « C’est un problème. On tolère que les restaurateurs, les estimateurs et même les entrepreneurs en construction empiètent sur les fonctions dévolues strictement à l’expert en sinistre. Comme plusieurs assureurs tolèrent cette situation, n’importe qui fait n’importe quoi. Si en tant qu’industrie nous sommes mélangés relativement aux rôles et responsabilités de chacun, comment voulez-vous que l’assuré s’y retrouve? », demande un expert en sinistre interrogé par le Journal de l’assurance.

Des relations tendues

Un dirigeant du service des sinistres chez un assureur a aussi confié au Journal de l’assurance que l’axe expert-restaurateur-assureur est souvent bien difficile à gérer. « Bien souvent, nous avons de la difficulté à nous entendre sur la façon de régler un dossier. Si le vent abat un arbre lors de pluies diluviennes, que ça coupe l’alimentation électrique, que ça empêche la pompe d’une maison de fonctionner et provoque un refoulement d’égout, tu règles ça comment? Chaque assureur a sa façon de faire. Ça peut être difficile de s’y retrouver. »

Ce dirigeant ajoute que la restauration après sinistre est un secteur problématique pour les assureurs, notamment pour la gestion des ristournes. « Nous avons tous des travaux à faire, mais en fin de compte, les experts en sinistre indépendants deviennent victimes de cela. Certains travaillent avec plusieurs assureurs; ils doivent connaitre les préférences de chacun. Si le restaurateur fait quelque chose qui n’est pas correct, c’est à l’expert de s’en souvenir et de le guider. Le directeur de sinistres peut aussi se voir imposer tel type de peinture par son restaurateur, car une ristourne de volume peut y être rattachée. Le consommateur est victime de cela. Il a payé sa prime, mais il n’a pas les outils pour se défendre », dit-il.

La gestion est donc difficile. « L’expert en sinistre ne fait pas juste un travail : il offre un service. Si on prend en exemple le remplacement de murs, certains assureurs vont demander de le changer au complet, d’autres à trois pieds seulement. Pourtant, le rôle de notre industrie n’est pas juste de tout ramener comme avant, mais aussi d’offrir un service hors pair », dit ce dirigeant d’assureur.

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