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Faible niveau de confiance : la Chambre prendra action, mais veut que l’industrie se concerte

par Hubert Roy | 11 avril 2013 11h49

Face au faible niveau de confiance des consommateurs envers l’industrie, la Chambre de l’assurance de dommages entend poser divers gestes pour corriger la situation. Sa PDG, Maya Raic, prévient toutefois que l’organisme d’autorèglementation ne pourra faire les choses seul. L’industrie devra se concerter pour changer la perception des consommateurs.En entrevue avec le Journal de l’assurance, le lendemain de la Journée de l’assurance de dommages 2013, Mme Raic a dit s’inquiéter de l’ambivalence des consommateurs envers l’industrie. Elle a dévoilé quelques statistiques supplémentaires, récoltées lors du sondage de Léger Marketing, pour appuyer ses dires.

Ainsi, seulement 31 % des répondants ont affirmé avoir l’esprit tranquille. « On a 26 % des personnes qui n’ont pas l’esprit tranquille. C’est beaucoup. Entre les deux, on retrouve 39 % des gens qui ont plutôt l’esprit tranquille. Ils sont plus malléables et peuvent ainsi basculer plus facilement d’un côté ou de l’autre. C’est fragile comme sol et c’est plus inquiétant. Une mobilisation de l’industrie peut les amener dans la catégorie 9-10. », croit Mme Raic.

La PDG de la Chambre juge ces chiffres « agaçants », puisque le but de l’assurance est justement de rassurer les gens. « Il est embêtant que l’objectif du produit ne soit pas atteint, car c’est le fondement même du produit », dit-elle.

La Chambre a aussi fait mesurer les services donnés par les agents et les courtiers. À la Journée de l’assurance de dommages 2013, elle a dévoilé que le taux de satisfaction des consommateurs atteint 94 %, avec 39 % de gens très satisfaits. Ce résultat peut sembler encourageant à prime abord, mais n’occulte pas le problème de la confiance envers l’industrie, dit Mme Raic.

« Les gens ont l’impression que leur représentant a fait un bon travail. Ils ne sont toutefois pas rassurés que le produit va rencontrer leurs besoins. Ils ne sont jamais rassurés. Ils espèrent que ce qu’ils ont acheté fera le travail. C’est pourquoi toute l’industrie doit se mobiliser pour régler le problème », dit-elle.

Pour cette raison, la Chambre souhaite voir des améliorations au sujet de l’information donnée aux clients et que le tout soit expliqué en termes simples et clairs. « Plus c’est nébuleux, plus le consommateur est inquiet. Comme on vend un produit anti-inquiétude, ce n’est pas très drôle », dit Mme Raic.

Pour la PDG de la Chambre, il y a beaucoup de travail à faire pour rehausser le niveau de confiance des consommateurs. La Chambre compte prendre certains moyens elle-même, notamment en faisant valoir l’encadrement des représentants en assurance de dommages auprès de la population, mais aussi en faisant l’étalage de leurs compétences. Le tout se fera grâce à des campagnes publicitaires et aux relations publiques.

« On a fait un premier pas en présentant ces chiffres à la Journée de l’assurance de dommages 2013. On souhaite que l’industrie suive. On mesurera aussi nos actions et celles de l’industrie. On devra y donner suite. Il faut faire comprendre aux gens de l’industrie que la situation actuelle n’est pas acceptable », dit-elle.

La question du prix

Comment axer le message de l’industrie sur son professionnalisme, quand 42 % des gens disent que le montant de la prime est le critère le plus important avant d’acheter? 52 % des répondants au sondage ont aussi affirmé que le prix de la prime était l’un des deux facteurs de décision les plus importants avant d’acheter, bien avant la qualité de la protection (34 %), la réputation de l’assureur (23 %), la clarté des informations reçues (15 %) ou la rapidité à joindre l’agent ou le courtier (9 %).

Mme Raic avance que les gens ne savent pas quoi comparer quand vient le temps d’acheter leur protection. « Le prix est ce qu’il y a de plus facile à comparer. Quand ils seront capables de comparer autre chose, ils vont y aller autrement », dit-elle.

Elle invite ainsi l’industrie à être plus transparente et à éviter le brouillard. « C’est ce qui inquiète le client. Il ne pense qu’à l’assurance une fois par année. Il est important que ce soit clair pour lui. Un contrat d’assurance n’est pas très jazzé. Les inclusions doivent être claires, tout comme les exclusions », dit-elle.

Elle ajoute que l’industrie doit comprendre que le consommateur peut avoir de la difficulté à saisir les clauses écrites en petits caractères dans les contrats. « La simplification du contrat automobile est déjà un excellent premier pas. On en verra d’autres, dit Mme Raic. Il ne faut pas que le contrat soit fait pour un lecteur avocat, mais pour quelqu’un qui doit comprendre ce qu’il achète », dit-elle.

La même simplification doit se faire lors de la réclamation, dit Mme Raic. Les experts en sinistres vivent des sinistres tous les jours. Pas le client. Quand il en a un, il espère que sera le premier et le dernier », dit la PDG de la Chambre.

Ainsi, les assureurs devraient inclure sur leurs sites Web le déroulement du processus de réclamation, les délais impartis ou encore ce que le client doit avoir en main pour la durée du processus. « Ce n’est pas au moment du sinistre qu’il faut lui expliquer. S’il est victime d’un sinistre, il faut aussi revenir à lui de façon régulière pour qu’il sache que son dossier est pris en main. C’est aussi rassurant pour lui de voir qu’un expert en sinistres coordonne le dossier du début à la fin et pas juste par petits bouts. Il le conseille : il ne doit pas seulement lui faire rapport », dit Mme Raic.

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